江苏
本报记者 陆珏
一通电话，一句“懂你”，苏州“12356”心理援助热线已正式运行。就像安全可靠的心灵“树洞”，可为市民提供“一号通达、全天响应”的心理援助公益服务。昨天，记者前往位于苏州市广济医院的12356热线中心，一探“树洞”的暖心背后。
耐心倾听、保守秘密
接线员：“不打扰是我的温柔”
“这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮您？”“听到你哭得这么伤心，我想你现在真的很难过。没关系，我会在这里等着你。”每当电话铃声响起，接线员都会用温和的声音作出回应，耐心倾听每一个故事，化解每一丝痛苦。
身处快节奏的时代，各种生活压力很可能会导致内心冲突、情绪崩溃。“求助者来电后，我们会先倾听共情。过程中，不轻易去打断求助者，而让他们酣畅吐露心中的烦恼、压力、不安、生气、委屈。”“12356”热线管理员殷晓梅提到，很多求助者在电话里充分释放了情绪，心理状态很快就好了。
在电影《花样年华》结尾，梁朝伟饰演的周慕云在吴哥窟“树洞”中默默倾诉了自己的秘密，然后用草封住了洞口。而“12356”热线也具有同样的作用。记者在市广济医院看到，该热线接听场所设在独立空间，注意隐私保护，墙上还张贴着工作保密等制度守则。
“接线员经过严格统一培训，遵循标准化服务流程，会保护来电者的个人隐私。”苏州市广济医院心理健康服务中心副主任陆心传表示，隐私安全是线上心理援助的优势之一，来电者都是匿名的，无需透露自己的姓名身份长相，可以没有顾忌地倾诉，从而获得更有效的抒发和释放。
快速解压、随时随地
还能在线指导情绪干预策略
除了耐心倾听来电并保密，接线员还将开展多维度的情绪干预，提供应对压力的策略与资源指引。例如，即时情绪疏导，帮助来电者缓解短期情绪波动；心理健康教育，普及抑郁、焦虑、强迫、恐惧等常见心理问题的识别与应对知识；若遇心理危机，还将进行风险评估并提供紧急应对策略，必要时联动110、120等应急系统。
据介绍，“12356”热线专业接线员团队由精神科医护人员、资深心理治疗师、心理咨询师和心理热线志愿者组成。在殷晓梅看来，接线员的角色就像是游泳池中的漂浮板。“当你在游泳池中遇到危险，或是游不动了，就可以抓住浮板，帮助你恢复冷静、稍作休憩，教授你一些实用的解压技法，助你安全着陆，度过困难时刻。”
“12356热线是公益性的，提供7×24小时在线服务。随时随地，快速方便，无需预约挂号。”陆心传说，无论市民是需要情绪调节、压力管理和心理危机处理，还是面临人际、家庭关系和情感困扰，只要感到心里堵、压力大，都可以及时通过拨打“12356”热线。
全国统一心理热线
苏州纳入2025年民生实事项目
用公益热线电话来提供心理援助，苏州走在全国前列。早在2007年市广济医院便首开了公益性心理热线，2017年纳入苏州市公共卫生热线12320系统，2018年纳入全国心理危机干预热线体系。
为健全社会心理服务体系，提供优质便捷的心理健康服务，国家统筹设立了“12356”全国统一心理援助热线。今年，苏州市已将“12356”心理援助热线中心建设纳入民生实事项目，依托苏州市广济医院（苏州市心理卫生中心）运行。
苏州市广济医院院长、党委副书记马郁表示，根据苏州市委、市政府的部署要求，下一步将增设热线席位，升级热线接听系统，提升接听能力，确保高峰期的接听率；大力培养一支专业的接听团队，在原有12320热线的基础上，进一步增加相对固定的专职人员，来充实接听队伍，并定期开展培训，提升专业素养。 “此外还将借助热线，提供线上线下一体化的心理健康服务。”马郁说，对于在接听中遇到的各种心理问题，热线还可帮助对接线下心理服务资源，通过心理门诊进一步干预，来全面保障百姓心理健康。
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咨询话题：
婚姻家庭、子女教育问题上升
结合历年苏州心理援助热线咨询情况，苏州市广济医院心理健康服务中心副主任陆心传介绍，从话题来看，42%是精神心理问题，比如抑郁、焦虑情绪，强迫、恐惧、失眠等；25%是婚姻家庭问题，这也是近一年来上升最明显的问题；9.5%是自身学习工作问题；5%是子女教育问题，开学后更为显著。
年龄分布：
呼吁多关注老年人心理
陆心传进一步介绍，从热线求助者年龄分段来看，目前拨打人群中60岁以上老人非常少。这提示我们，需要加强在老年人群中的普及宣传，帮助老年人提高心理健康意识，找到便捷的情绪疏导渠道。也呼吁社会多关注老年人的心理情况，多多给予关怀。”她说。
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