上海人打12345！官方小程序太难用，物业从中赚差价？新模式受热捧，市民：期待全市推广→

“居民可直接在线联系、预约清运企业，也可随时查看公示的收运费用”——这是“上海市装修垃圾预约收运”小程序2023年推出时，提到的功能。

不难看出，上述小程序的推出，其本意是通过数字化的手段，打通居民与装修垃圾清运企业之间的沟通渠道，以解决小区装修垃圾清运中存在的收费打闷包、“黄牛”从中加价等一系列被诟病的问题。

这个小程序好用吗？春节过后，小区装修恢复开工。上海12345市民服务热线收到一些市民来电，称通过小程序预约清运装修垃圾的操作不顺畅。有市民称通过小程序预约后，迟迟收不到收运企业的回复；有的市民虽然接到了收运企业的电话，可按照收运企业提出的要求，市民仍然要去找小区里的“中间商”……

平台预约也绕不过去“中间商”

2月17日，宝山区锦秋花园小区居民崔先生反映，称他春节前后委托装修公司将家中几个房间进行了简单的翻修，目前产生了50余袋的装修垃圾。为了方便清运，他安排工人将装修垃圾统一堆放在了小区的车行通道边，然后在“上海市装修垃圾预约收运”小程序上进行了预约。小程序页面显示，负责清运锦秋花园小区装修垃圾的，是“宝山祁洁环卫服务有限公司”，清运价格为6元每袋，若按照5吨的车来算，则是600元一车。崔先生估算，按照公示的价格，清运他家的装修垃圾，花600元用一辆车便足够了。

预约成功后，3天没有等来电话。崔先生主动拨打了小程序中祁洁环卫预留的电话，被告知需要直接联系清运负责人，号码得去小区物业处询问。通过物业提供的电话，崔先生又联系上了祁洁环卫的清运负责人，这才得知祁洁环卫“不提供上门清运”，崔先生必须自行将装修垃圾运至小区外西北角的清运点，并放置入清运点内的装修垃圾空箱内。如何将装修垃圾短驳过去？崔先生这才想起家里开始装修后曾来过好几拨人，他们的开价中就包括了短驳服务。只是他当时认为这些人是“黄牛”，便没有理会。

2月17日，记者也来到锦秋花园实地查看。这是个巨大的小区，内部分成了多达17个区域，崔先生家位于中部的7区。记者也以居民身份，在小程序上预约清运装修垃圾，得到了同样需要自行驳运的答复。但据记者实地测算，从崔先生家到小区外西北侧的装修垃圾清运点，足足有1公里。若没有车辆和工具，将数十袋装修垃圾驳运过去不容易。谁能提供驳运服务？物业工作人员反复强调物业是没有这项服务后，提示记者去清运点自行打听。

祁祥农贸市场旁的装修垃圾清运点内，不断有三轮车载着各色各样的垃圾前来倾倒，里面也放有了两个装修垃圾的清运箱，其中一个已经装满成袋的装修垃圾。见记者打听装修垃圾驳运服务，包括一旁生活垃圾压缩站的一名工作人员在内的几人就跟着记者。从他们口中得知，装修垃圾的短驳服务要价不菲，价格高达每袋10元，已远超祁洁环卫的清运价格。按照一辆车5吨车清运100袋装修垃圾来算，祁洁环卫虽只收取600元，但小区里的短驳服务则要价1000元。

除了不提供上门清运外，更多的市民反映，称通过小程序预约后，清运企业索性告知市民“暂不接受个人预约”，“必须由物业统一操作”。如嘉定区竹笛路99弄都匯云境的不少居民就称，他们通过小程序预约收运后均被对口的清运企业“嘉定城发环境服务有限公司”告知“只能由物业预约”。

2月18日，记者又来到都匯云境小区。这是个新建小区，刚交房不久，正是装修高峰，小区里装修轰鸣声此起彼伏。小区东侧设有装修垃圾堆放点，两人守在堆放点门口，称是物业负责管理装修垃圾的工作人员，小区装修垃圾的清运得先投放到堆放点，再由他们来统一申请上报。从两人口中得知，尽管嘉定城发环境公示的收运价格为6元每袋，但实际投放收费需要视垃圾袋的大小来定。男子指着地上扎起的成捆蛇皮袋称，常见的袋子都属于“大袋”，收费是9元每袋，而若需要从家中驳运至堆放点，还需另外收取4元的驳运费，加起来要13元每袋。

为什么不愿意直接服务居民？

类似现象并不仅仅在宝山区和嘉定区存在。根据“12345”的投诉，记者又以浦东新区书院镇首善路中建玖里书香小区居民的身份，通过小程序尝试预约装修垃圾的收运，小程序反馈了“浦养环境服务”和“创垚环境工程”两个收运企业。记者一一分别联系，浦养环境张师傅一听来意，直接称小区内的单子不接；创垚环境的黄师傅则在沟通中婉转地提示记者去找物业，理由是创垚只能从小区的装修垃圾堆放点处清运，而从家中驳运至堆放点不是易事，还不如和物业谈个价钱，一起“让物业全包了”。

可见，提供的清运服务不能覆盖最后一公里是居民通过小程序预约收运体验不佳的原因之一。对此，锦秋花园的崔先生认为，锦秋花园的内部道路宽阔，祁洁环卫完全可以将车辆开进小区上门清运，或者也可以提前一天将装修垃圾清运箱放置到崔先生家附近的车位上，让居民自行将装修垃圾扔入箱内。祁洁环卫服务上的缺失，给了“驳运黄牛”宰客的空间。

为什么这些清运企业不愿意上门收运装修垃圾？创垚环境的解释是“做不到”。据称在不驳运至统一堆放点的情况下，中建玖里书香的居民若临时堆放装修垃圾，只能堆放于地下车库内，而装修垃圾清运车辆太高，无法开进地下车库收运；而祁洁环卫给出的说法则是“太麻烦”。据称，祁洁环卫去年曾试点过将清运装修垃圾的空箱提前投放至居民家旁，待装满后再清运。实际操作中，清运车辆在腾挪箱体时，频频将居民家的信箱、电线损坏，装满装修垃圾的车辆还曾将小区道路压坏过。“出现几次赔偿纠纷后，师傅们都不愿意再将清运车辆开进小区”，祁洁环卫的一名负责人告诉记者。

那么，一些收运企业拒接个人业务，只同意和物业公司对接，是否也是出于嫌麻烦呢？嘉定区竹笛路99弄都匯云境小区的居民们投诉后，嘉定区城市建设管理中心答复称“经了解，‘上海市装修垃圾预约清运’目前只能由物业预约，且环卫所已与该小区签订装修垃圾清运及收费委托协议。”上述小程序只能由物业预约？显然不是，进入小程序后首个页面就是选择身份，“我是物业”“我是居民”两个不同的选项入口赫然在列。

记者又进一步向清运企业嘉定城发环境了解，公司联系人庄师傅解释为“这是嘉定区的规定”，即嘉定区暂不对个人开通网上居民装修垃圾清运预约业务。记者反复询问如此规定的原因，庄师傅认为，或许是出于小区的装修垃圾由物业管理并指定位置堆放后，“收起来比较方便”。

而据业内人士告诉记者，装修垃圾清运企业不接个人业务，背后可能还有利益上的驱动。据称，清运企业和物业签订装修垃圾清运合同时，往往会因为量比较大，会在标准清运费上给予一定的优惠，与居民收费之间的差价则成了物业的收入。通过这样的“联手”，清运企业省了事，物业赚了钱，是一种“双赢”，排斥和居民直接打交道便不难理解了。

建议对数字化措施的效果开展评估

市容绿化部门开发小程序的初衷，本是想通过数字化的平台，方便市民以公开透明的价格便捷找到正规的装修垃圾清运服务，但在实际落地过程中效果不佳。究其原因，业内人士认为，主要还是在于清运企业在服务市民上缺乏主观能动性，出于图方便、习惯操作以及利益隐私等多方面的考虑，在小区内部留下服务上的盲区，从而给“驳运黄牛”和物业赚差价甚至是抬价提供了操作空间。

如何改进？2021年出台的《关于加强本市装修垃圾、大件垃圾投放和收运管理工作的通知》明确，全市范围要逐步推广运用装修垃圾、大件垃圾投放和收运预约信息平台，实现业主预约投放更方便、收运服务更精细。文件中也同步明确，市、区绿化市容和房屋管理部门要密切跟踪预约信息平台的运行等情况，及时评估效果、完善措施、解决问题。

上海市委党校副教授叶岚认为，预约投放的数字化小程序推出已有一年多，加大了清运企业和清运价格的透明度，但在线上预约衔接线下服务上还存在缝隙，不同小区实施效果差异明显。她建议畅通预约“异常”的反馈渠道，定期评估数字化小程序线上线下综合服务效能，查找导致装修垃圾短驳中“梗阻”的具体原因，有针对性地加强对相关责任主体的指导、服务、监督和管理。

而线上的问题，根子在线下。要让小程序好用，归根结底还是要改进小区装修垃圾的清运服务。专家建议不妨将小区内部的短驳服务纳入清运企业的服务范围，明确短驳的费用、临时堆放的地点和形式，并在小程序上面向居民提供含短驳、不含短驳等多个层次的选择。

而对于在小区内部进行清运作业存在一定不便的现象，业内人士则建议应通过优化装修垃圾的投放和收运模式来解决。据媒体报道，本市长宁、徐汇、宝山、普陀、静安等区近几年一直在试点节省空间的“可移动垃圾箱”“共享收集箱”等新型的装修垃圾清运模式。这种收集箱会在市民预约后使用电叉车短驳送到居民家楼下，鼓励装修户自行将装修垃圾投入箱内，待装满后再由清运企业运走。市民们希望，这种新型的投放和清运模式应该尽快全市推广，同样在小程序上“上架”，供市民们预约清运时选择。

图为目前正在试点的装修垃圾“共享收集箱”。陈玺撼摄

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作者：毛锦伟

微信编辑：Rong

校对：Wing

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