3·15专题 | 去哪儿网平台购买前往美国的机票，乘机前却因政策被口岸工作人员拦下，平台是否应该全额退费？

快要乘机时才被口岸工作人员告知，因政策原因乘客无法乘机经台北中转。消费者认为，因购票平台去哪儿网疏忽、未做好提前告知才导致这一情况发生，应退还全部费用。

临出发前才得知

政策不允许经台北中转

去年年底，市民赵女士为即将出国留学的孩子在去哪儿网平台购买了一张飞机票，航班于今年1月22日上午11时许从香港出发，经中国台北与美国芝加哥两次中转后，于1月23日抵达美国格林贝，票价5589元。

“1月22日上午，我们乘机前在港珠澳大桥口岸被工作人员拦下，工作人员称，根据相关政策，大陆旅客不能乘机经转台北，我随后咨询了出入境管理部门，也是相同的回复。”赵女士说，无奈下她只能先购买其他航班机票，并联系去哪儿网平台的客服电话，申请将已购机票进行线上退款。

赵女士认为，购票时平台并未在购票通道处进行相关提醒，在政策不允许的情况下，她成功买了票，最终导致无法使用，应由平台承担全部责任、退还全部的费用，但目前平台只退还了不到3000元，“发现问题后，我第一时间就向平台说明了情况并提出了诉求，但直到目前，平台还是不同意全额退款。”赵女士说，目前平台已经在该航班下方标注了“台北”中转的相关提醒，但是此前经过沟通，她认为平台方对于这一政策是不明晰的。

订单信息中并未见相关提醒

客服回应：正在内部反馈中

华商报大风新闻记者在赵女士提供的订单信息中看到，在订单下方的包含“托运行李”“十年签证须登记”“非联程提醒”“中转提醒”中，确实没有提醒“台北中转”的相关信息。而赵女士看到，平台在今年3月香港至格林贝的购票通道处，乘机提示中注明了“根据相关规定，持中国因私护照的旅客如需前往台北桃园机场中转前往第三国家（地区），应从重庆、南昌、昆明三个城市机场出境，港口不接收乘船……”

“我和购票平台沟通了很多次，发现他们其实对政策也不是特别清楚。”赵女士说。

记者从一位旅游行业人士处获悉，普通的大陆旅客无法经台北中转前往第三国家，一般来说平台会进行相关的提示和说明，旅客出行前也应该仔细了解政策信息。

2月23日，记者拨打了去哪儿网客服热线并反映了消费者投诉的情况，工作人员表示，一般买票都会有提醒，可能顾客买票没有注意到。记者询问此事是否核实清楚，下一步怎么处理，对方表示将进行进一步反馈。下午，去哪儿网客服人员回电，称此事还在内部反馈中，目前结果还没出来，后续有进展还会进行回复。

律师说法：服务提供者有责任确保其服务

条款和条件的变化清晰传达

著名公益律师、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者有权知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，包括但不限于商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。

“赵女士作为消费者购买机票时，对所购机票是否受到政策限制不清晰，导致无法使用享有知情权。平台作为机票的销售方，在相关政策产生后，应第一时间在售票平台的相关机票销售过程中进行提示，对于政策变换前已经购票的消费者，服务提供者有责任确保其服务条款和条件的变化清晰传达，尤其是在涉及可能显著影响消费者权益的重要事项，维护消费者的知情权。”朱长江说，赵女士直至登机前才被告知政策原因无法起飞，耽误了行程，平台应对销售过程中未合理告知消费者承担退款责任。

朱长江说，类似政策因素等会显著影响消费者消费的条款应以格式条款的方式出现，显著提醒消费者作出真实意思表示，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。如果赵女士的购买记录并无对转乘台北的相关政策提示，赵女士在不知情的情况下购票，意思表示存在瑕疵，根据公平原则，平台作为知情的一方，应全额退款。

华商报大风新闻记者 于震 B48