广东
记者从深圳市政务服务和数据管理局获悉，2024年，深圳民意速办平台共受理市场主体诉求257.09万件，诉求以咨询类居多，共228.33万件，占比88.82%，诉求主要集中在政务办事、综合服务、经济服务等领域。咨询类诉求中，通过自助语音服务办结或知识库直接办理的223.05万件，占比97.69%，极大提升了企业诉求的办理效率。
据介绍，“12345”热线将“1”号键设置为营商环境专线，安排专席接听企业的各类咨询投诉，在深圳民生诉求综合服务改革中持续优化营商环境。
民生诉求综合服务改革推进以来，“@深圳-民意速办”小程序在首页开设了企业服务专区，帮助企业“一键下单”注册登记、企业社保等问题，形成互联网和话务全渠道精准服务企业的服务体系。2023年以来，民意速办平台与“深i企”进行了深度融合，实现民生诉求和企业诉求的统一受理、一体分拨。2024年，通过语义智能识别、打造智能客服机器人等方式强化市场主体诉求的自助办理，并加强惠企政策知识库问答的梳理，方便话务人员或智能客服机器人针对涉企高频问题直接解答，仅有部分个性化问题转派至部门“贴身”服务。
在政务办事类诉求方面，企业主要反映商事登记、社保服务、税务服务等问题。黄女士是一名外资制造业企业的办事人员，前段时间企业需要办理董事会成员、股东名称等多个项目的变更，她尝试去窗口办理后发现较为繁琐，于是打“12345”热线询问相关内容。工作人员针对该企业的实际情况，详细向黄女士说明了需要补充的资料和步骤。根据工作人员建议准备好所有资料后，黄女士再次来到窗口办理时，现场工作人员一次性把所有事项都办理完成，让企业“进一扇门、办所有事”。“想不到一下就都办好了，办理效率比我期望更高，工作人员服务态度非常好、十分专业。”黄女士说。
综合服务类诉求主要集中在人才、劳动权益等方面。面对企业高端人才需求，深圳市聚飞光电股份有限公司在深i企区级服务平台——龙i企平台上提交了企业诉求，希望协助对接辖区高校开展人才合作、校企人才联合培养、毕业生就业等合作。很快，企业收到了区政务服务和数据管理局、区教育局、区人力资源局等多个部门的联系与帮助，了解相关情况后，邀请企业参加区内多所院校的现场招聘会，帮助企业与高校进行更进一步建联沟通。解决企业需求后，服务还在延续，“区里相关部门还通过不定期回访、组织线上多方沟通群等多种方式，第一时间宣贯有关政策并听取我们的诉求。”聚飞光电负责人表示。
经济服务类诉求中，经济政策帮扶、就业创业补贴申领以及企业年报年审等方面的问题成为企业关注的焦点。一初创团队因规模小、行业经验不足，被商家拒之门外，通过“12345”热线向政府求助哪里获取相关设计制造公司作为供应链。为帮助初创企业健康成长，宝安区工业和信息化局联合相关产业运营方，邀请其团队前来接触，互相了解情况，确保后续合作发展。
深圳市政务服务和数据管理局相关负责人介绍，未来，深圳市将以需求为导向，持续优化全市线上线下政务服务体系，打造一体化、一站式智能化平台，为广大企业和创业者提供更加高效、精准、贴心的服务，全面助力高质量发展。
采写：南都记者陈荣梅
摄影：南都记者许松龙
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