追责100万，胖东来不当老好人

来源 | 品牌头版（ID：ceozhiku）

“你们不理解，你知道穿内裤过敏，整个隐私区域，全都起疙瘩，根本没有眼看，你知道吧。”

“他们问我想怎么解决？”

“我想回到大年三十！我没有穿这条内裤的时候。”

这是抖音百万网红博主，2月4日在其小号“两个小段（小）”上，发布的控诉胖东来的视频内容。

随着事件快速地发酵，零售巨头胖东来因女士红内裤陷入了2025年第一个舆论风暴。

其实，胖东来的舆情响应已经很快了。

事件曝光后，胖东来在2小时内，就启动了内部调查，并在当天成立专项小组着手解决问题。

在2024年2月14日，胖东来发布了长达53页的《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》。

至此，"血色罗生门"事件迎来新进展。

1

认错与追责并行

“两个小段（小）”账号博主（以下简称“两个小段”）本命年将至，朋友赠送了两条从胖东来购买的富妮来红内裤。

初洗时轻微掉色未引起警觉，大年三十（1月28日）晚穿上后，大年初一早上隐私部位出现过敏现象。

虽然之前也有过荨麻疹史，但其认定此次过敏是内裤掉色所导致。

在联系胖东来商场后得知，由于正值春节放假期间，需等大年初五正常营业后才能处理。

期间，博主并未就医，而是自行抹药。

在2月2日-3日胖东来员工陪同就医期间，因不满服务态度和处理结果，“两个小段”选择在社交平台发起控诉：

认为胖东来内裤质量有问题，且工作人员态度敷衍、相互推诿，处理过程中没有给予足够的尊重和重视。

该视频一经发布，在48小时内登上热搜榜单，获赞百万，各种指责谩骂之声将评论区淹没。

图源：抖音

2月4日，胖东来发布《关于抖音“红色内裤掉色、过敏”的情况说明》，表示已成立专项调查小组；2月6日，胖东来再度发文表达歉意！

随后不久，该博主发布了与胖东来负责人谈话和解的视频，事件暂时告一段落。

网传该博主可能获得了3万或10万的相关补偿，但并未得到证实。

依照胖东来的服务态度，大家都知道会有相关结果公示，但出乎意料的是，调查报告竟然有整整53页。

报告称，综合上海SGS、华测、广州广检三家国内权威质检机构检测，认定商品为合格产品。

图源：胖东来

由于缺乏对企业文化理念认知，未按照流程标准进行处理与解决，对顾客造成伤害和产生社会负面舆论影响，给予实习班长、值班课长、客诉处理主管、处长、店助、店长等相关工作人员不同程度的处分。

不再给予顾客精神补偿，依照《胖东来客诉处理标准》，给予顾客发放500元投诉奖，跟踪顾客健康恢复状况并承担相关医疗费用。

顾客在未经鉴定和未出具鉴定结果，且医生也无法断定内裤为过敏源的情况下，就定论产品掉色引起过敏。

不仅曝光品牌，还断定胖东来的品质有问题，传播误导信息的同时，对商家和胖东来造成了较大的负面影响。

综合评估胖东来品牌价值及社会影响力，对于严重侵权的行为，原则上追责金额不低于100万元。

关于胖东来既奖励又追责的行为，引发了广大网友的热议。

2

胖东来拿起了法律武器

胖东来53页调查报告一经发布，“两个小段”被推上审判台，其过往黑历史被一一扒出。

早在她发布维权视频的时候，网友们就提出了诸多质疑：

本身是易过敏体质、有荨麻疹病史、未出具准确的过敏源确定报告、红内裤掉色正常、是否用热水清洗、为何不及时就医硬挺到胖东来营业、怎么偏偏就你中招.......

通过她在控诉视频里面的描述，除了所谓的态度问题，可以说工作人员把能做的都已经做了。

她的“无理取闹”被部分网友理解为“碰瓷”胖东来，为账号引流。

细心的网友发现，在荨麻疹发病期间，她还出去玩雪，但目前该视频已不见踪影。

紧接着，“两个小段”视频里的购物车又被扒出，疑似来自于胖东来，且博主还对相关问题进行了回复。

图源：抖音

据传还有人打报警电话，要求对“两个小段”的偷盗行为进行立案。

随后更为惊人的是，有网友爆料近三年她发起的食品类投诉共计287次，成功获赔263次。

因仅退款，被一众商家拉黑。按照2000元/次计算，获利或高达52万，获赔率远超职业打假人。

面对舆论的反噬，“两个小段”目前已经下架/隐藏相关视频，视频也仅允许互关的朋友评论。

有人说，此次胖东来是“又当又立”——先给补偿再起诉。

首先，是否真的追责还未确定。

其次，此次事件的确让胖东来遭遇了舆论场的“信任反噬”。

尤其是在网红经济的影响下，胖东来原本为“优质服务”树立的口碑反而被“流量碰瓷”所侵蚀。

好在，胖东来通过多次声明迭代，不断释放细节的同时，最终以53页的调查报告，详述了所有相关问题以及后续处理内容。

通过“信息大放送”的方式，胖东来让公众了解了事件的来龙去脉，以此消除公众对产品质量的怀疑。

报告中提到，作为自媒体从业者，应当知道在未尽到合理核实义务的前提下，就发表相关言论，可能会对产品的经营者及品牌声誉造成较大负面影响，在发表言论前应当更为谨慎，但其未尽到这一注意义务。

此事件发生后，也造成了诸多客诉问题、信任问题以及对胖东来的负面评价。

结合其发表的视频引起的社会关注及影响，涉嫌严重侵犯公司名誉权！

所以，综合评估胖东来品牌价值及社会影响力，对于严重侵权的行为，原则上追责金额不低于100万元，当属正常行为。

3

服务体系的致命漏洞

在流量泛滥的互联网时代，企业的公关策略也在不断创新。

此次胖东来通过发布53页详细的报告，用信息“核弹”回应公众情绪，在解决产品质量问题的基础上，将舆论的焦点转移到社会责任和法律战上。

尽管胖东来在公关方面的应对亮点突出，但在管理体系上却暴露了诸多问题。

流程失控是最为明显的一个短板。

根据官方调查报告：顾客反馈身体出现过敏情况，应第一时间上报值班主管，安排陪同就医。但由于缺失“春节闭店期间·特殊客诉处理流程标准”，值班消防员缺乏此意识，只是告知顾客目前春节闭店，会在营业后安排回复解决。

没有立即有效跟进并启动客诉流程，这是直接导致顾客情绪积压与矛盾激化的原因。

更为严重的是，在企业内部，许多基层员工缺乏灵活应对危机的能力。投诉处理过程中的“代际管理断层”显露无疑。

在这一过程中，被处罚的相关责任人中包含年轻的实习班长和课长，也暴露了胖东来在员工培训上的短板。

●图源：胖东来

过度依赖“人治”管理模式，缺乏标准化的危机应对流程，使得胖东来在面对舆论危机时显得相对脆弱。

尽管胖东来发布了产品质量符合国家标准的相关检测报告，同时也引发了部分公众关于“合格标准”与“消费体验”之间差距的讨论。

但是，好在大部分人力挺胖东来追责维权。而且，也有网友表示，富妮来也应该分开发起维权行动。

如今，涉事产品已经重新上架销售，在买服饰时，工作人员会介绍洗涤方式，告知掉色情况，发放洗涤卡，并让顾客签署保养须知。

当消费者习惯在网络平台判定品牌生死时，企业既要以分钟级响应抢占叙事权，更需用技术化手段弥合标准与体验的鸿沟。

在这场还未见终局的博弈中，胖东来用53页报告写下的不是胜利宣言，而是一封致全体零售人的警示信：

当流量狂潮退去，唯有将制度理性铸造成锚，方能在信任的惊涛中稳住航向。

本文首发于品牌头版（ID：ceozhiku）