用心服务，疾速无忧——上海人寿上海分公司积极做好绿色金融大文章

上海人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称“公司”）始终深入贯彻中央金融工作会议精神，聚焦保险主责主业，以实现人民美好生活为己任，切实做好“五篇大文章”。

公司运营管理部理赔管理室主任龙素虹多年来在理赔岗位上恪尽职守、精益求精，她以实际行动始终践行着作为一名保险从业人员的初心使命与责任担当。2024年，她代表公司参加上海保险业专项立功竞赛，斩获个人二等奖佳绩。现将她个人获奖案例总结如下：

一、个人在项目推动中所做的工作、发挥的作用

绿色通道彰显速度与温度

张女士在2023年初因腿部疼痛就诊后被确诊骨旁骨肉瘤。客户本以为达不到重疾标准故一直未申请理赔，2024年初收到上海人寿 “疾速赔”升级的线上理赔消息，了解到重疾可以在线申请，本着试试的心态上传了一些就诊资料。龙素虹在审核张女士的理赔案件时发现必要的理赔材料均缺失，致电张女士了解到她因搬家大部分材料已遗失，现在也不便前往医院再次打印补充；龙素虹立即为张女士开通绿色通道，并全程指导跟进。

最终在一个工作日后完成重疾赔款的支付和余下各期所有保费的豁免。我们不仅有温度、更加有速度的理赔服务也获得了客户的锦旗感谢。

这样的案例在龙素虹从业数十年里面不胜枚举，龙素虹始终认为在理赔过程中，仅有“同理心”还不够，专业度同样是理赔的必备素养之一。

绿色共赢，安全守护

拥有多年理赔经验和医学临床背景的加持，作为一名资深的理赔员，龙素虹也会通过客户提交的理赔材料来发现其中的蛛丝马迹，时刻保持对案件的高度敏感。利用工作之余收集汇总各类信息，2020年在原上海银保监局和上海市保险同业公会的指导下，参与寿险反保险欺诈工作，排查疑似欺诈嫌疑人600余人；为提升行业风险识别、风险排查、风险管控能力作力所能及的事；及时与保险行业的同仁们分享特色案例。2020年，龙素虹收到了上海市保险同业公会的反欺诈工作杰出表现的感谢信，对她的工作予以高度认可。

2021年在嗅到互联网意外险有不法分子想钻理赔漏洞的时候，龙素虹在保证日常作业前提下，潜心研究意外险疑似欺诈案件特征，保持高度职业敏感性，整理“高频旅游出险事件”及“电子发票重复理赔”等疑似欺诈案件名单，并及时与同业分享，为行业减损。

2021年，公司报送疑似欺诈案件线索23笔，积极参与同业保险公司协作排查欺诈风险案件700余起，在线索串并、风险研判等反欺诈关键环节发挥重要作用。龙素虹带领理赔团队持续完善机构运营反欺诈工作，全力打造出一支对保险欺诈“零容忍”、协同“作战”能力强的反欺诈队伍。在原中国银保监会、公安部的统一领导和部署下，2021年度反保险欺诈工作圆满完成。龙素虹以优异的工作表现被原上海银保监局、上海市公安局授予“2021年反保险欺诈工作先进个人”称号，表彰龙素虹为切实保护广大保险消费者合法权益所做的努力。

龙素虹始终觉得反保险欺诈不仅仅是维护公司的利益，更是五篇大文章中绿色金融的理念体现，是金融行业的可持续发展重要要求。

二、项目推动的成效及相关辅助材料

理赔服务体现一个公司发展的内涵，展现一个公司的企业文化，表现一个公司对社会责任的担当。上海人寿自成立以来，始终坚持以客户为导向，并致力于为用户打造良好的服务体验。

提升理赔效率：通过疾速赔服务，简化理赔申请流程，提升赔付效率。客户从提交理赔申请到收到保险金，只需要1天左右。

减少索赔成本：通过疾速赔“理赔须知”服务窗口，针对不同的理赔事项，提供应备材料和注意事项。同时在“待办事项”中，实时反馈应补充材料，免去客户频繁奔波造成的时间成本和经济成本。

保障赔付责任：自疾速赔服务上线以来，通过功能不断迭代升级，优化作业流程，持续提升线上运营效率和服务能力。近两年理赔获赔率均在99%以上，多次获得客户锦旗赞誉。

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