无理由退货遭整治！5月1日起正式实施！消费者利益要继续受损了？

“7天无理由退货”一直是网购平台的重要功能，它在诞生之初是为了维护消费者的利益，但随着发展却逐渐催生出了大量“羊毛党”，令商家苦不堪言。

尤其在拼多多这样以低价、好服务为亮点的平台，类似现象就更是泛滥。

这不，国家最新发布了《售后服务 无理由退货服务规范》标准，就是要解决这个问题。标准对无理由退货的条件、流程、服务、监督、评价等方方面面都做了全新的规范，预计将于今年5月1日开始正式实施。

消息一出，不少商家都喜笑颜开了，这么久以来一直用自己的钱倒贴退款用户，现在终于迎来了胜利的曙光！然而，也有不少消费者直呼郁闷——拼多多平台的卖品质量本来就参差不齐，非常容易买到假劣货品，现在规定一改，不良商家岂不是更加猖狂？

各位看官且稍安勿躁，听我细细分析，你就知道：无理由退货变革，薅不到羊毛，对咱们消费者来说可不一定是件坏事！

新规都规定了啥

本次新规，一句话概括，就是以往申请退货即秒退、退款不退货的情况要大大减少了。不过，咱们还是先来细细看看规定具体都有啥：

首先，非现场销售经营者，也就是网购商家，应向消费者提供7天无理由退货服务，这是基本要求。

这个要求非常合情合理，也是根据网购的特性来决定的。毕竟，隔着屏幕，消费者无法了解商家仓库里的货物具体是啥样、质量好不好，照片又仅供参考，很容易出现货不对板的情况。

7天无理由退货，就是在给消费者下单的信心，建立与商家间的信任，当然也是在提醒商家把货做好，否则赔款退单还得你自负亏损。

其次，既然要求商家提供无理由退货服务，那么相关负责人员的培训总得跟上吧？新规还对商家、平台、工作人员等各方经营者提出了要求，包括确定退货范围、确定有效期限、规范方式流程、主动告知消费者权利等。

在这之后，规定的“重头戏”来了，即退货条件。

规定首先明确了退货商品的范围，例如定做商品、鲜活易腐商品、交付的报纸期刊、部分数字化商品、商家提醒后消费者在购买时确认不退货的商品等，不适用7天无理由退货条例。

拆封后容易导致人身安全受威胁、商品品质发生改变、价值贬损较大的商品，以及购买时已注明的临期商品、瑕疵品等，同样不适用7天无理由退货条例。各位下次网购前，可要擦亮眼睛，看看商家有没有注明退货服务。

规定同样对退货商品的完整性作了要求。如果要退货，商品必须得保持原有的品质、功能和外观。

有一次性密封包装袋的商品，一经开袋，那么就不能退货了；服装、家具、玩具一类，如果标签被拆，或是商品污损严重，那也不能退货；电子电器类也是同理。

退货时间则被规定在签收商品之后的7天内，例如我2月1日签收了商品，那么退货就得赶在8日之前。

规定还对退货流程做了规范，申请退货后必须经过审核，符合条件者，可以办理退货退款；不符合条件者，则不受理退货，不过会告知原因。

最后，规定明确表示应建立相关的服务监督与评价反馈机制。这样一来，商家和平台可以根据服务评价反馈优化、改进服务内容和服务流程，消费者则“申诉有门”，权益也能得到更多保障。

无理由退货伤害商家，哪一步没做好？

无理由退货服务，本质上来说是为了保护消费者利益，同时也能维护平台秩序。在本次新规出台之前，国家也出台了不少相关规定，从逻辑上看都是要为消费者、商家和平台创造三赢局面的。

但为何本是好心，随着电商的发展，这项政策却反而伤害到商家了呢？究竟是哪一步没做好？咱们就从退货乱象最严重的拼多多出发，来分析分析。

拼多多其实并没有吃到中国电商的“第一口螃蟹”，在它最初露面之时，淘宝、京东两大巨头已经在大江南北展开了厮杀，几乎分完了市场的蛋糕。当时，拼多多的标签是“低价、低质”，在拼多多买东西好像更便宜一些，但质量似乎都不咋地。

即便如此，拼多多还是能把一手烂牌打出王炸，用3年时间突破3亿用户，甚至在2023年市值一度逆袭，超越阿里，如今更是每天运送1亿个包裹，占中国快递总量的33%。

它靠的，除了中毒式的“砍一刀”宣传外，一就是高性价比，二则是好到令人发指的服务态度。

人人都知道，拼多多上的东西价格低，还经常能刷到类似于“百亿补贴”的广告，这不禁让看似占了不少便宜的消费者都心生担忧——这么玩，拼多多不会赔本吗？

答案是否定的。拼多多的低价，一靠的是与工厂的联通，即所谓的“拼工厂”模式。代工厂通过平台直连消费者，这样一来就能砍掉品牌溢价、经销商要价、进场费等，运营成本极低，商品价格自然也比淘宝低得多。

二靠的则是“价格优先”的潜规则，这虽然没有明文写在规定中，但在拼多多平台运营过的商家应该都知道，同品类商品，价格越低越容易获得推荐，只有敢降价，系统才给流量。通过这样的机制，消费者享受到的价格也就更低。

商品低价，看似与无理由退货损害商家利益的联系不多，但实际上两者之间的联系千丝万缕，关键就在所谓的“服务态度”上。

拼多多的服务态度好是出了名的。“7天无理由退货”几乎不看商品本身质量如何，甚至不要求消费者收到货，只要你申请，只要你的信誉分够高，那么物流运输一开始，你就能收到退款。

“仅退款不退货”模式更是成了压垮商家的最后一根稻草，只需一张照片，消费者就能拿到退款，这其中有着大量的漏洞。广东佛山家具商张先生就曾遭消费者钻漏洞恶意退款，用户花680元购买实木餐桌，收货后上传一张桌腿裂缝照片，平台秒速退款并判定无需退货。

而那张作为“证据”的照片，在事后更是被证实是用户P的图！事发三天后，张先生甚至在二手平台发现了同款餐桌以500元转卖，商品ID与订单号完全一致。

消费者可在保留商品的同时拿回全款，无论是把商品留为己用，还是二次出售，都能赚不少利。有了这样的空子，“羊毛党”蜂拥而入拼多多，甚至还组成了职业作案团伙——有人提供黑号，有人负责销赃，商家利益受损，但极难追回维权，甚至一不小心还会落得个违规的下场！

根据数据统计，2023年拼多多"仅退款"订单中，甚至高达42%都被最终证实为恶意投诉退款。P图退款、商品用了一年还申请退款、退回商品是假货、买家举报商家……千方百计薅羊毛，各种手段让人眼花缭乱。

平台用流量推送机制压缩商家利润，商家每单赚的钱就更少，想要赚回与其他平台或以往差不多的收入，必须得卖出更多单；卖出更多单就意味着必须吸引更多用户购买商品，遇到恶意退款的可能性就更高；为了流量推送，商家又必须忍受恶意退款，防止违规……

这么一套流程下来，拼多多是牺牲了不少商家，来博得消费者的欢心。长期以往，商家为了更高的利润，售卖质量更低的产品；不薅羊毛的消费者遵纪守法，但享受到的商品却越来越不如以前。

这时，只有薅羊毛的人仍然在想方设法薅羊毛，这其实是个恶性循环。

究其根本，到底是哪一步出了问题？其实就是机制存在漏洞，使有心之人钻了空子。那么，解决问题的关键就是要把这个漏洞补上——于是，才有了如今将要出台的新规定。

商家和消费者利益能否平衡

如今新规出台，关键就在整治薅羊毛乱象，其实是要堵上机制的漏洞。一旦退货流程的方方面面更加规范，在审核阶段就把那些不存在质量问题的商品筛出去，再严加预防是否存在P图、造假现象，严加控制退货不退款渠道，那么薅羊毛的行为其实就能大大减少。

把这个环节切断，商家的资金流就能正常，虽然还是低价，但赔损的可能性大大减少，自然也有更多本金去购买质量更为上乘的商品，在这样的良性循环下，消费者的利益才能实现最大化，用更少的钱，买更好的货。

然而，还有不少消费者担心，新规出台，会不会使得那些本来就质量不佳的商品更难以退款，反而威胁到消费者的利益呢？

其实，大家的担心是陷入虚假两难了。新规出台，维护的是正常的商家的利益，而正常的商家有利可赚，消费者就能享受到正常的服务。

那些出售商品质量差的、货不对板的、缺斤少两的、以次充好的商家，并没有参与到良性竞争中，而和那些胡乱薅羊毛的人一样，也是市场的扰乱者，也应受到整治。

不过，问题总得一个一个解决，不能一口吃成个大胖子。现在国家出台了新规，限制了恶意退款的现象出现，设置了更严格的退款审核流程，这其实在一定程度上更利于消费者和平台筛选出那些真正出售假冒伪劣的商家。

因为，当人们的注意力不必再为钻空子的人所吸引，那么更多的注意力就会放在商家货品本身的质量上。而在后续，我们也期待着国家继续出手，使网购越来越规范，消费者的权益能得到越来越完善的保障。