12345热线，“一根针”串起“万根线”

12345热线，“一根针”串起“万根线”

——用改革小切口撬动营商环境大提升(二)

1月26日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，手语服务专席话务员正在与听障人士交流。 本报记者 史晟全摄

今年春节，高邑县听障人士曹强的家里买新衣、购年货、拍全家福，还添置了冰箱，一家人开开心心、其乐融融。“多亏了12345热线帮我们夫妻俩找到了稳定工作，收入高了，日子好了。”1月30日，曹强通过微信告诉记者，随后发来一个笑脸表情。

听不到声音，说不了话，过去曹强和爱人只能打零工，收入低还不稳定。听说“河北12345”微信小程序开通了手语服务，曹强试着求助热线帮忙找份收入稳定的工作，改善家里的生活。

“您好，这里是河北省12345热线，请问有什么可以帮您？”当手机屏幕里话务员用熟练的手语交流时，曹强倍感亲切，也用手语向话务员表达了自己的诉求。“我们会登记下您的信息，转给相关部门。”话务员回复。

没想到，接下来几天，曹强陆续收到了高邑县就业服务中心推荐的十多条工作岗位信息，这让他感到十分温暖。如今，曹强和爱人顺利成为家具送装师，一个月收入3000多元。一手伸出拇指，弯曲两下，曹强用手语向热线表达了感谢。

有心事，打12345热线，这对大多数人来说再平常不过，但对于“沉默的少数”——听障群体，他们说不出、听不到，如何享受到12345热线的便利？

让听障人士的心事被“听”见，2024年6月，河北省在“河北12345”微信小程序上开通手语服务专区，增设手语视频服务功能，在热线服务现场设置手语服务专席，为全省130万听障人士搭起一座与外界沟通的桥梁。

截至2024年12月底，全省各市12345热线全部实现手语服务，已帮助听障群体解决诉求500余件。作为全国首个全面开通热线手语服务的省份，河北省构建起上下联动、便捷高效的无障碍热线服务网络，为全国热线无障碍建设探索了经验。

电话响、民意通、民心暖，热线“一根针”，串起民生“万根线”。

2024年，全省12345热线全力推进企业群众诉求“一线应答”，不断改革创新，提升服务质效，真正把12345热线打造成智慧高效、惠企利民的“总客服”。

来自省数据和政务服务局的数据显示，2024年全省12345热线受理诉求1882.9万件，较2023年增长16.6%，接通率、话务员服务满意度稳定保持在99%以上。

接得好、办得快、有回音，12345热线已经成为政务服务的“导航员”、诉求解决的“协调者”、社情民意的“搜集站”。

“一通电话就帮公司办好了医保增减员事项，没有耽误缴费进度。”1月20日，唐山市联盛汽车销售服务有限公司财务处人员张雅静顺利为26名员工缴纳长护险费用后惊喜地说。

几天前，张雅静登录医保缴费系统，准备给公司员工缴纳长护险。但她发现，系统依然保留着一名离职人员信息，导致缴费受阻。情急之下，张雅静拨打了唐山市12345热线，第二天一早，就收到了唐山市医保局和税务局的反馈。在两部门的帮助下，公司顺利完成了信息变更和费用缴纳。

营商环境好不好，企业最有话语权。

全省12345热线统筹提升接办质效，设立营商环境服务专线、民营企业服务专席、民营企业投诉服务中心，与人社、教育、住建等30多个部门织密协同联动网，让企业诉求快反映、职能部门快解决，增强企业获得感和满意度。

得益于京津冀热线“一键互转”，慧来源科技(北京)有限公司招商部部长许佳没跑一趟就为公司办好了从北京到雄安新区的跨省迁移手续。

“一键互转”，三地受益。2024年，河北省与京津热线联动处置群众诉求12.5万件。三地建立起诉求转送、信息共享、应急联动等协同机制，办事便利度显著提升。

河北省通过对12345热线平台上企业和群众咨询、反映的海量数据进行分析，“算出”反映最集中的民生痛点、治理堵点，推动从热线接派办向深挖数据主动找问题不断深化，让一件件民生诉求变成民生实事。

保定热线与文旅、交警部门建立文旅诉求快处机制，在接到游客来电后，10分钟内给予答复和解决办法；唐山创新开设12345热线“9+N”专项领域专席，实现诉求办理关口前移；雄安新区设置便民热线营商环境专席，做好企业的贴心顾问……

优化营商环境只有进行时，没有完成时。

省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华表示，今年河北省12345热线将进一步推进企业群众诉求“一线应答”，建立企业、热线、部门政策专员三方通话机制，为企业反映问题、意见建议提供高效便捷服务，用12345热线小切口撬动营商环境大提升。(记者贾楠、解楚楚)