上海华美再曝颧骨内推手术失败，消费者如何走出维权困境？

编辑 | 易每

出品 | 深度美业

当“颜值即正义”成为当代主流观点，医美诊所的手术室内正在批量制造着时代的伤痕。手术灯熄灭的那一刻，将成为消费者未来无数个失眠夜梦魇的锚点，这是3D数字化精准截骨赠予的“附魔”。

中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年到2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。

公开资料显示，上海华美医疗美容在2016年、2017年、2019年、2021年、2022年、2023年均有因发布违规广告被处以行政处罚，时间跨度整整九年，频繁多次发布违规广告。包括违规发布广告在内，该机构可查询到的行政处罚就有17起之多。这家实缴资本高达2000万的企业，在华丽装修背后的真实面貌，也是时候一窥究竟了。

图源：大众点评消费者上传，版权归消费者所有

是谁毁了这张脸？

2月4日，有消费者通过社交媒体小红书发布图文，控诉上海华美医疗美容医院。

去年11月21日，该消费者在上海市华美医疗美容医院进行了颧骨颧弓下颌角矫正手术。术后，由于医生操作失误，导致面部左侧颧骨中间处断开，骨头不连接，截骨位出现面部凹陷；右侧颧骨钛板钛钉未固定牢固，出现脱落，有异响且骨缝大。术前未具体告知手术方案，仅笼统告知左侧少推点，右侧多推点，左边下颌角多去一点，右侧少去一点等话术，且术后没有效果右侧颧骨依旧外扩突出。

12月25日，该消费者拿着头颅三维CT片去该医院复诊，复诊过程中医生表示没有问题、一切正常，并告知骨缝愈合很好，但此时医生已经觉察到自己手术失误，骨不连、钛板钛钉脱落等问题已经显现，但仍旧选择欺瞒消费者。

图源：小红书

今年1月22日该消费者因左侧疼痛明显心存疑问，再次去九院拍了电子影像CT，最终得知对方手术失误所存在的问题。

该消费者表示，尽管手术失败的事实已经摆在眼前，医院依旧不承认是他们的责任，一直让消费者先去做医疗鉴定，或者他们再给消费者修复（第一次都没有做好造成这么大的失误，而且期间还隐瞒给消费者造成不可逆损伤的事实，消费者怎么敢轻易让他们给修复）。消费者现在从一开始纠结焦虑脸上做完手术没有效果反而更丑了，到现在只是希望自己的脸不再疼痛、骨头不会掉下来。消费者心力交瘁，明知自己不是华美整形医院的对手，他们有专业的法务团队，但是不甘心就这样独自承担漫长的修复和经济后果而华美整形医院却毫无责任，消费者相信法律和公道自在人心。

图源：小红书

颌面整形纠纷之痛

小红书消费者的遭遇绝非孤例，在黑猫投诉平台，上海华美累计收到75例投诉，在2024年一年，仅黑猫投诉平台上，上海华美就陷入两例颌面手术维权。这场以骨骼为赌注的美丽冒险，究竟是人体的改造工程，还是资本精心设计的修罗场？

去年11月09日，有消费者在黑猫投诉平台上对上海华美医疗美容医院提出投诉，投诉问题为医疗事故、虚假/误导宣传、霸王条款、涉骗等。投诉要求为作出处罚、退款、道歉，涉诉金额为35000元，截至深度美业发稿前，因消费者未进行下一步确认，所以投诉进度显示为已完成。

图源：黑猫投诉

据该消费者描述，该消费者于2021年3月31日接受了磨骨手术，术后2个多月发现磨骨失败，两边不对称，且耳朵下方没有磨到。医院承诺修复，但要求消费者再等待6个月。6个月后，医院不承认之前的承诺，且表示之前的咨询客服已经离职。消费者向新氧平台投诉，但平台表示无法提供差评。医生承认了问题，并提出可以修复，但需要消费者再次支付费用。消费者表示不敢再让该医生进行手术，且负担不起费用，希望能够改善现状，但耳下的骨头只能再次磨骨，消费者感到负担不起。

图源：黑猫投诉

去年2月19日，有消费者在黑猫投诉平台上分享了自己在上海华美进行下颌角手术的经历。

该消费者于2023年5月11日在华美医院接受了下颌角手术。术后三个月，该消费者注意到右边下颌角留有一道明显的手术痕迹，切口较多，而左边下颌角虽呈现曲线弧度，但左右两侧并不对称，这导致面部外观不协调。

该消费者将此情况反馈给客服，却被告知手术仍在恢复期，由于两边受到的创伤不同，恢复速度也不一致，因此建议该消费者回家休息一段时间，待半年后再回医院复查。然而，半年后该消费者发现面部不对称的问题依旧存在，于是再次联系客服。客服试图推卸责任，声称手术切口是根据预先设计的方案进行的，并建议该消费者联系主刀医生李某某进行复查。该消费者随后通过其妻子联系到李某某，并前往华美医院进行复查。

图源：黑猫投诉

李某某表示将安排时间帮助该消费者复查，但该消费者从山东老家再次前往医院后，又联系了医院的另一位工作人员Lady。Lady表现出不耐烦的态度，建议该消费者与她的助理交谈，声称自己正忙。随后，助理将该消费者带至大厅，几位工作人员为该消费者进行了简单的检查，并表示看不出面部不对称，认为该消费者术后效果已有明显改善。

该消费者对此表示不满，认为医院方面未能如实反映手术效果。在该消费者表达不满后，医院方面安排了李某某为该消费者拍摄了两张照片，并展示了该消费者手术前的状况，试图通过对比照片来解释术后效果已有改善。李某某指出，尽管术后效果可能不完美，但已有可见的改变，且之前是国字脸，现在已有所改善。该消费者质疑医院的手术效果，认为即使花钱也不应仅面部从国字脸变成瓜子脸，自己的脸上有一刀切的痕迹，实际效果与医院宣传的长曲线自然截骨效果不符。

图源：黑猫投诉

李某某解释称，手术是在口腔内进行的小切口，因此截骨操作不如预期顺利，无法保证每个案例都能达到完美效果。该消费者提出希望医院提供修复服务，但李某某表示即使进行修复，效果可能也与现在相似，目前的状态已无需进一步手术。该消费者坚持要求解决方案，医院方面则建议该消费者自行承担修复费用，或通过医疗鉴定来确定责任归属。

该消费者对医院的处理方式和态度感到不满，认为医院在推卸责任，未能提供满意的解决方案。在多次沟通无果后，该消费者决定通过发布投诉来寻求公众的关注和支持，希望警示其他消费者在选择医美服务时谨慎，并指出医院主刀医生年事已高，可能存在手术风险。

值得注意的是，这项投诉中涉及的主治医师与小红书曝光该机构的消费者是同一个李姓主治医生。

曾因手术失败致患者切除双侧乳腺

上海华美医疗美容医院有限公司 (曾用名：上海华美女子医院有限公司) ，成立于2005年，实缴资本2000万人民币。

上海华美医疗美容自成立至今，已走过19年的历程。然而，这漫长的岁月并未完全转化为正面的行业声誉。据高达17次的行政处罚记录无疑使其专业性和合规性饱受质疑。

从2022年9月公布的（2022） 沪0115民初40603号裁判文书来看，也能看到该机构曾因手术失败给消费者带来无法挽回的终身痛苦。

图源：天眼查

这份法律文书详细记录了一起医疗损害责任纠纷案件的审理过程和判决结果。案件的原告葛某因在华美美容医院接受“大腿脂肪抽吸术+自体脂肪隆乳术”后，出现了严重的健康问题，导致双侧乳腺被全部切除。原告认为华美美容医院的医疗行为存在过错，要求医院赔偿各项损失共计735710.09元。

原告在2017年7月9日到华美美容医院进行咨询，被诊断为“乳腺萎缩、腰腹脂肪堆积”，并接受了相关手术。术后不久，原告感到不适，分别到多家医院进行治疗，共支付了968元的医疗费用。2018年4月，原告在瑞金医院被诊断为“乳房肿块（双侧）”和“乳房再造术后随诊医疗（双侧）”，并进行了进一步的治疗。

在治疗过程中，原告发现华美美容医院在手术过程中存在多项过错，包括术中操作不当、术后管理不到位等，导致原告出现了严重的并发症。原告认为这些过错是导致其双侧乳腺被切除的主要原因，因此要求华美美容医院承担70%的赔偿责任。

图源：天眼查

法院在审理过程中，委托司法鉴定机构对华美美容医院和瑞金医院的医疗行为进行了鉴定。鉴定结果显示，华美美容医院的医疗行为存在过错，建议原因力大小为同等原因。法院根据鉴定结果和相关证据，判决华美美容医院承担50%的赔偿责任，赔偿原告医疗费、住院伙食补助费、护理费、营养费、交通费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金、律师费和鉴定费等共计416097.15元，驳回原告葛某的其余诉讼请求。

消费者应重视医疗取证

如小红书消费者所言，上海华美医疗美容有非常专业的法务团队，其实不仅仅是上海华美，目前全国上规模的整形医院基本都有专业法务，这也导致消费者维权更难。

近日，经《2024年度医疗损害责任纠纷案件大数据分析》研究统计发现，多数医疗损害责任纠纷案件一审定案；诉讼请求被支持的只占不到一半。

图源：2024年度医疗损害责任纠纷案件大数据分析

病历问题一直是医疗纠纷的一大焦点！，通过梳理2028年梳理全国医疗损害责任纠纷案发现，法院对医疗机构隐匿、篡改、伪造病历资料的认定率为21%。

图源：健康时报

根据《2020年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》显示，63%的败诉案件因患者无法证明医疗过错的因果关系。

图源：澎湃新闻、医法汇

深度美业提醒消费者注意，医美纠纷需固定术前承诺证据，核查医生执业范围，关键是在第一时间保全证据，善用法律工具，打破信息不对称，为自己争取合法权益。