导游·导游业务2.4-5景区、散客导游服务程序与服务质量

第2篇规范篇-第7、8章

散客旅游分为自助游和定制游两种✔️
散客旅游的付费方式多为现付费用✔️
散客旅游，是游客自主安排旅游行程，一次付清各项旅游费用的一种旅游形式✘［散客旅游是指游客自行安排旅游行程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式］
散客进行的旅游活动完全自己安排✘【散客定制游的部分旅游行程需要使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等），而不是完全由自己安排】
近年来，从国际旅游的统计数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式✔️
散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大✔️
散客团队成员复杂，接待标准统一，服务内容庞杂，只有全陪没有领队✘【既无领队又无全陪，而仅由地陪提供旅游服务】
散客旅游的旅游项目的价格比团队旅游贵，因为团队旅游人多好杀价✘【散客团购买的旅游服务是按零售（或门市）价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务（如机票、住房）可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些】
与团队旅游相比，因为要规划旅游行程，所以散客旅游的预订期更加长✘【散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，因而要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥相关的旅行手续】
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑✔️［因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目］
为了做好散客的导游服务工作，导游员应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作✔️［参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，因此要求导游人员有较高的素质］
散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚✔️
导游员在迎接散客旅游者时要举写有客人姓名的接站牌✔️［在旅游团出站前，地陪应站在出口醒目位置，亮出接站牌，面带微笑，热情迎候旅游团。 接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系］
导游员在帮助散客旅游者办理入住饭店手续后，要与其商量接待计划✘【向其介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项，与其确认日程安排与离店的有关事宜】
导游人员到机场接不到应接的散客，当确认迎接无望时，经旅行社计调部或散客部同意后，方可离开机场✔️
如果导游员在机场未接到应接的散客旅游者，应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少1小时✘【20分钟】
只有接待旅游团时，其活动内容是按照预先确定的接待计划，接待散客时则没有预先的安排计划✘【导游人员无论是接待旅游团还是散客，其活动内容都是按照预先确定的接待计划或同游客约定的事项安排的。导游人员在帮助散客办理完入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赶下一站的飞机（车、船）票交与散客，并让其签字确认】
接待散客，地陪要事先与他商定游览日程并由其签字确认，在以后的参观游览过程中，活动安排可随散客的意愿适当调整✔️
为散客所做的沿途导游与旅游团队大同小异✔️［在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行］
散客导游人员在导游服务中，应该提前20分钟到达集合地点，引导游客上车✘【15】
小李陪王先生夫妇游览颐和园，最好以对话方式进行讲解✔️
对单个散客，导游人员可用对话形式进行讲解✔️
散客送站服务与团队送站服务的主要不同之处表现在送站方式的不同上✘【送站时间的确认上。散客送站，导游必须在送站前24小时与散客确认送站时间和地点。团队送站是地陪与司机、全陪、领队商定集合、出发时间】
导游人员必须在送站前12小时与散客确认送站时间和地点✘【24】
导游在为散客送站途中因故不能按约定时间和行车路线接住在不同饭店的散客时，要立即报告旅行社计调部门，由其将相关变更及时通知相关散客✘【首先应自己通知游客。导游因故不能准时去饭店接散客，应及时打电话将时间上的变化情况通知下面饭店等候的客人，必要时可以请示计调部门，请散客旅游者采取其他措施前往机场（车站、码头）】
导游通过各种方法联系散客,仍无法取得联系导致迎接无望,回到市区后必须主动与游客联系,问清游客情况✘【应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意】
导游在迎接乘飞机来的散客时,应提前50分钟到达机场,在国际或国内进站隔离区门外等候✘【30】
导游在进行入住饭店服务时,需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、建立与游客的伙伴关系✘【推销旅游服务项目】
散客旅游的旅游项目的价格比团队旅游便宜✘【高一些】
在为散客提供接站服务时，导游员应请旅行社的接待部与司机联系。约定出发时间、地点✘【计调部】
散客送站服务与团队送站服务的主要不同之处表现在（送站前多长时间与游客确认时间地点上）［散客送站需要在送站前 24 小时与游客确认，而团队送站确认时间在前一天即可］
导游在出发接散客之前，要同司机联系（集合地点）
若是全程私人定制旅游,要根据游客的需求,即游客的喜好和需求定制旅游行程，给游客带来（个性化的服务）
接待散客任务完成后,导游还应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写（零散游客登记表）
若确认航班准时起飞,导游应将散客送至（安检区入口）处同其告别
旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式称为（散客旅游）
从国内市场来看，人们外出旅游已从观光旅游逐步向（体验型旅游）发展，国内散客市场日益扩大
以下哪项为散客旅游提供了便利的技术条件（交通和通信的发展）
与包价旅游团相比，除游览的景点是事先确定的外，组合旅游团的旅游行程安排、游览方式具有更多的（随意性）［即导游人员可更多地听取游客的意见］
散客旅游与团队旅游的区别，下列表述正确的是（散客旅游付费方式是零星现付，团队旅游采用包价形式）［散客旅游与团队旅游有很大的区别，前者旅游行程可自行安排和计划，后者则多为旅行社来安排；前者旅游费用相对较高。团队旅游一般为10人以上］
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中，常常需要随时变更其旅游计划，这是散客旅游的（变化大）特点
与团队旅游相比，散客旅游的预定期（比较短）
下列关于散客旅游者的描述中，不正确的是（对服务的要求不高）［自由度大，变化大，规模小、批次多，预定期比较短］［任何一种类型的旅游者都希望通过获得高质量的服务来提高旅游体验质量。尤其是散客自助游，由于自助游散客中不乏从事公务和商务的旅客，他们的旅行费用多由单位或公司承担，因而他们不仅开展公务或商务活动的规格要求高，而且对服务的要求也高］
迎接乘飞机来的散客或小包价旅游团，导游员通常应提前（30分钟）到达机场［应随时通过航班动态查询软件查询航班动态,在国际或国内进港隔离区门外等候］
迎接乘火车而来的散客，导游员通常应提前（30分钟）进车站站台/在出站口等候
下列关于对个别散客提供导游服务的说法中，正确的有（当证实迎接无望时，经计调部同意方可离开机场）［散客到达机场后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李与物品，协助其办理离站手续（如行李托运、领取登机牌等）。若是送出境散客旅游者，应协助其办理机场税］
导游员去机场接散客，若未接到客人，应在（经计调部或散客部同意后）才能离开机场［导游如果没有接到应接的散客，导游应该立即拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话，导游应马上询问机场（车站、码头）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟；其次，若确实找不到应接的散客，导游人员应通过电话同计调部或散客部联系，报告迎接的情况，核实该散客或旅游团抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化。当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。最后，导游人员回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意］
如果未接到应接的散客旅游者或小包价旅游团，导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）
导游员在接送个体散客时的沿途讲解宜采用（对话形式）
导游人员与散客确定日程安排后要将填好的安排表交（散客）签字确认
导游员将散客送到饭店后，应帮助其尽快完成（住宿登记）手续
导游员将商务散客接到饭店入住后，应做好的一项销售工作是（询问客人是否需要旅行社为其提供其他服务）
由于组合旅游团游客分住在不同饭店，因此，在接待他们出发旅游之前，导游员要同司机商定（接运路线）
导游员因要驱车接运分住在不同饭店的组合旅游团游客去参观游览，须事先同他们一一约定（接运的时间）
导游员必须在送站前（24小时）与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点
导游员送散客到机场与送旅游团的不同之处主要表现在送散客时导游员要 （协助客人办理行李托运手续）
若导游员同司机一起驱车前往组合旅游团游客分住的饭店接待他们时遇到途中堵车，导游员应将情况通知下一饭店（总服务台），请其代为转告等车的游客延长等候时间
为散客旅游者送站的导游员必须按照与旅游者约定的时间，提前（20分钟）到达游客下榻的饭店，协助旅游者办理离店手续［交还房卡，付清账款，清点行李，提醒散客旅游者带齐随身物品，然后照顾客人上车离店］
乘坐火车离站的散客旅游者，导游员应掌握好时间，使其提前（1小时）到达车站
乘坐国际航班离站的散客旅游者，导游员应掌握好时间，使其提前（3小时）到达机场
乘坐国内航班离站的散客旅游者，如果从中、小机场起飞，导游员应掌握好时间，使其提前（2小时）到达机场
导游员所送散客如果与住在其他饭店的散客同乘一辆车去机场或火车站，要严格按照事先约定的（时间）抵达各饭店
散客送站服务与团队送站服务的主要不同之处表现在（送站时间的确认上）