如何通过用户分层、分类法构建私域增长模型？

在数字化浪潮的推动下，私域流量已成为企业增长的重要驱动力。

如何有效地运营私域流量，提升GMV（总销售额），成为企业面临的重要课题。

本文将探讨如何通过用户分层和分类法构建私域增长模型，帮助企业实现GMV的增长。

01

用户分层、分类的定义，

用户分层是指：

根据用户对企业产生的价值不同，将用户划分为不同的层次。

每个层次的用户，企业可以根据不同层次用户情况，制定相应的运营策略。

用户分类是指：

根据用户的不同属性和行为，将用户划分为不同的类别。

每个类别的用户具有相似的需求和行为特征，企业可以根据不同类别用户的需求和偏好，制定相应的运营策略。

用户分层和分类的目的都是为了带来GMV的增长。

通过用户分层和分类，企业可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务和营销内容，提升客户的满意度和忠诚度，从而实现GMV的增长。

02

用户分层可根据用户生命周期来分层，

用户生命周期分层法是指根据用户在生命周期不同阶段，将用户划分为不同的层次。

按颗粒度比较粗的来分，大概可以分为以下几个关键阶段：

还未消费的客户—已经消费的客户—预警流失/流失的客户。

每个关键阶段还可以进行细分，例如医美行业，还未消费的客户阶段还可以细分为以下几个阶段：

意向—仅咨询—已预约—已到院—已成交—到院未成交—沉睡。

每个阶段要解决的问题都不一样。

未消费的客户阶段，私域运营核心要解决的就是做客户线索的孵化、培育，促进客户消费。具体策略包括：

· 引流策略：通过社交媒体、搜索引擎、线下活动等渠道进行引流，吸引潜在客户的关注。

· 信息提供：提供详细的产品信息和专业咨询服务，帮助客户了解行业知识和产品特点。

· 初步互动：通过在线咨询、电话沟通等方式与客户进行初步互动，了解客户的基本需求和偏好。

· 信任建立：通过展示企业的资质和专业能力，建立客户的信任。

已经消费的客户阶段，私域运营的核心就是做客户复购、增购、老带新策略的制定。具体策略包括：

· 持续关怀：通过定期回访、个性化关怀等方式，提升客户的满意度和忠诚度。

· 会员制度：通过会员制度和积分奖励，提升客户的复购率。

· 个性化推荐：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务方案。

· 口碑传播：通过激励机制，鼓励客户分享使用体验，扩大品牌影响力。

预警流失/流失客户阶段，私域运营的核心就是做沉默客户的召回。具体策略包括：

· 流失预警：通过数据分析工具，识别出潜在的流失客户。

· 挽留措施：通过发送挽留短信、提供特别优惠等方式，争取将流失客户重新转化为活跃客户。

· 反馈收集：收集客户的反馈意见，分析流失原因，调整运营策略。

03

用户分类的方法，

根据客户需求的不同偏好，将用户划分为不同的类别。企业可以根据不同类别用户的需求和偏好，制定相应的运营策略。

例如，你是一家医美企业，那么你可以根据客户的项目需求不同，对客户进行分类。不同的需求分不同的类，如下：

· 抗衰老需求客户：关注抗衰老类产品和服务，注重皮肤保养和年轻化。

· 整形需求客户：关注整形类产品和服务，注重外貌改善和形象提升。

· 皮肤护理需求客户：关注皮肤护理类产品和服务，注重日常护肤和皮肤健康。

无论是做用户分层还是做用户分类，都可以在微信/企微后台打标签的方式来对用户进行归类，方便后期的运营（PS：当然也可以是在CRM/SCRM系统录入数据，通过在系统里来做用户分层分类）

但这样会有一个弊端，就是你每个标签分类中的客户每天都是在变化的，比如某一个高客单的线下门店，企微后台打了“到店未成交的标签”以及还有其他业务标签。

当有某个需求的客户到店，还有些顾虑原因暂不能成交，这时只要有这类情况的客户，都会给客户打上相应的标签。

如果这类客户还是按照每天给客户发消息都是按照这个标签筛选来给客户推送消息，就会有问题，因为有的客户是添加这个标签分类，有的客户已经进入到这个标签体系一段时间了，理论上来讲，他们应该要收到不一样的内容，才能把精细化运营做到极致。

这时想要实现千人千面的个性化运营，

就要用到用户分层分类后的自动化运营策略了。

04

用户分层、分类后的自动化运营策略的制定，如下4种:

策略1，用户分阶段自动化运营策略

策略2，用户特定标签自动化运营策略

策略3，新客激活自动化运营策略

策略4，沉默客户唤醒自动化运营策略

以上4大策略的自动化运营逻辑，接下来一个一个的讲（每一种自动化运营策略都需要有SCRM软件的支持，以下内容中就不会重点强调）。

策略1，用户分阶段自动化运营策略

用户分阶段自动化运营的思路是：制定多套SOP规则序列，指定用户特定的阶段后，将会触发SOP规则， 对客户进行分层运营。

什么意思？

比如将用户阶段分为新加好友阶段—意向客户阶段—到店客户阶段—成交客户阶段。

围绕每一个阶段都有一系列的SOP内容，当客户被标上某个阶段的标记后就会自动触发SOP，直接触发SOP自动化运营。

策略2：用户特定标签自动化运营

根据用户的特定标签，制定相应的自动化运营策略。

客户标签分层法的思路是：制定多套SOP规则序列，指定特定的标签后，当客户打上对应的标签，将会触发SOP规则， 可对客户进行分层运营。

这样讲比较抽象，举个实际场景讲一下，比如说某个做装修业务的企业，制定了一套完善标准的标签体系，这家公司想对客户进行细分，且不同细分出来的客户都要实现同一类客户，客户从打上对应标签开始，后面的第1天、3天、8天、15天等都有依次收到公司准备好的最佳话术。

这个时候就靠每次做客户群发时，通过做客户标签筛选来做信息推送，显然就没法实现企业想要的结果。

那这个时候需要怎么做呢？需要购买一套SCRM软件，进行客户标签分层法的配置。

比如在SCRM后台配置好了某楼盘某户型新客推送机制的一套SOP序列后。

只要销售在企微后台打上对应的标签，这些对应的标签只要满足SOP规则，则就自动触发SOP规则，进行千人千面的信息推送。

策略3：新客激活自动化运营策略

针对新客户，制定相应的激活策略，提升客户的活跃度和转化率。

这个比较好理解，就是所有的新客户，从加微那一刻起，就可以制定一套围绕新客的SOP内容，每一个新客从加微那一刻起，就能自动触发客户的新客SOP自动化运营。

策略4：沉默客户唤醒自动化运营策略

针对沉默客户，制定相应的唤醒策略，提升客户的活跃度和转化率。

也就是根据企业对沉默用户的定义，客户只要满足沉默用户的标准就会触发沉默客户自动化运营的机制。

最后，

做用户分层和分类的目的都是为了带来GMV的增长。

通过用户分层和分类，企业可以更好地理解客户需求，提供个性化的服务和营销内容，提升客户的满意度和忠诚度，从而实现GMV的增长。

只有针对不同的客户运用不同的策略运营，才能带来GMV的增长。

在未来的运营过程中，企业需要不断优化和调整用户分层和分类的方法，结合实际情况，制定更加精准的运营策略，提升客户的满意度和忠诚度，实现GMV的持续增长。‍

来源 | 小飞哥笔记（ID：gh_c522412ef030）

作者 | 丰宪飞 ; 编辑 | 荔枝

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