“0元购机”背上分期贷，电信运营商岂能“坑老”

一个“0元购机”，姚远为父亲进行了长达一年半的维权。“我爸说工作人员把手机朝着脸一转，业务就开通了。”姚远讲述，父亲与湖北电信签订的购机合同宣称“0元购机”，不但收取了1500元现金，还背上了“预授权冻结额度”2159元，并通过开通的中国电信橙分期业务分36期还款，每期还59.97元。

所谓“0元购机”，是运营商推出的促销活动，即让消费者支付相关费用后获得相应的手机和服务。也就是说，“0元购机”看似很诱人，实则是有条件的。然而，部分消费者被“0元购机”概念所诱导，参与活动后才发现套路很深。以上述老人为例，参加“0元购机”花了钱，还背上贷款、分期还贷。而老人对分期还贷一无所知。

涉事运营商客服表示，工作人员办理业务时都会进行相应说明，用户同意才会办理橙分期。但与老人说法不一致。不排除具体工作人员通过“把手机朝着脸一转”完成相关手续，老人稀里糊涂“被贷款”。而且，姚远几番询问发现，这部手机仿佛成了吸金“黑洞”，开通了129元套餐，收取了600元安装费及360元一年的宽带费。

众所周知，由于很多老年人对智能手机、手机套餐并不了解，运营商的基层营业厅及其工作人员为了完成业绩，就盯上老年消费者，利用老年人对手机套餐的无知，诱导老年人办理业务。相关案例不时被媒体报道。这种营销行为，既侵害了老年人消费权益，也丢了敬老爱老的传统美德。在老龄化加剧的背景下，这种现象亟待重视。

对此，工信部去年曾发文要求促进数字技术适老化高质量发展，规范企业面向老年人的营销宣传行为，为老年人提供“人工直连”电话服务等。然而，有的运营商至今未能做到规范营销。这既缘于业绩考核压力，也缘于对基层营业厅监管缺失，对营销人员培训、考核不到位。除了营销环节存在坑老行为外，维权难也要引起重视。

比如，姚远为父亲进行了长达一年半的维权。再如，肖玉同样为母亲的“巨额”话费与某运营商展开“拉锯战”。高昂的维权成本，加剧了老年消费者及其子女的不满。究其原因，是运营商没有真正做到敬老爱老为老，也未落实工信部要求提供的老年人问题服务专线。记者调查显示，三家地方运营商客服表示均未开通这类专线。

经过多次投诉，今年9月，电信专员为姚远父亲手机号处理了橙分期解约款579.47元，并同意以话费形式退还360元的宽带费，再按照月租套餐价格一半左右退还两年话费，共计1548元。这说明此前营销行为确实坑老，进行纠错很必要。但姚远表示不能接受，希望以现金形式再退还852元，按照消法规定对其父亲进行赔偿。

建议姚远通过司法渠道再“替父维权”。在我国老年人口规模不断扩大、互联网进一步向中老年群体渗透的背景下，笔者以为，电信主管部门有必要对基层营业厅进行明查暗访，对营销人员培训、考核情况进行抽查。如果运营商不能及时开通老年专线或者不能有效解决问题，主管部门不妨开设老年人电信维权专线，便于老人维权。

是否有必要对运营商营销人员开展敬老爱老培训和法治培训，也值得考虑。总之，不能纵容运营商侵害老年消费者合法权益。《老年人权益保障法》与《消费者权益保护法》是否有必要专门针对老年人的消费权益保护做出特别规定，是值得研究的课题。