遇见你丨“无声”送外卖的博导 用实践助力有温度的科研

袁哲，今年37岁，是浙江大学经济学院的一名研究员，博士生导师。那么他为什么会跑去送外卖呢？究竟是“没苦硬吃”，还是“有苦要吃”？事实上，这是他的一项调研。那么，他为什么要做这项调研？究竟是要研究什么？他又经历了怎样的故事？一起来认识这位不同寻常的大学老师，袁哲。

　　身穿衬衫、休闲裤，这是浙江大学经济学院37岁的老师袁哲，在学校上课时常见的装扮。然而，课余之外，他还会穿上外卖员的工作服、骑上电动车去送外卖。其中的缘由，要从2023年11月他偶然一次点餐、叫外卖的经历说起。

　　袁哲：当时是我在商场里面点了一份外卖，然后我就接到一个自动的语音电话。上面说：“你好我是平台的骑手，我是一个听障骑手，你可不可以在App里面跟我联系一下？”然后我就打开App，看到了他给我拍了他所在位置的照片。然后我就找到了他，顺利完成了这个订单的交接。

　　事情很普通，但这个外卖员并不普通，对方是听障人士，听不到声音也不能说话，袁哲因此深受触动。

　　作为经济学研究员，职业习惯让他立刻查询相关数据，发现在全国的残疾人中，听障人士约占四分之一。他还了解到，外卖平台上，这样的“无声”外卖员有不少。

　　袁哲：我发现平台会提供各种各样的工具，包括给我打的这个智能语音电话，因为我本身就是做这个平台经济相关的研究。然后我会很好奇，我们到底能够怎么样通过一些更好的数字化方式去帮助到这些骑手。

　　带着这样的念头，袁哲联系上外卖平台，提出希望能够共同开设相关的研究项目，探索能够帮助听障外卖员实现更为便捷、高效工作的新方式，很快得到了平台方的支持。

　　2024年5月，袁哲征得外卖平台的同意，开始做问卷调查和订单分析，收集数据和信息。他和调研团队的同学们发现，在接单、取送和送达这三个环节中，通常是在“送达”环节，“听障”外卖员会比普通外卖员多用几十秒的时间。为了更准确了解其中的情况，袁哲决定要亲自去体验“无声”送外卖。

　　塞耳闭口真“无声”

　　亲身体验做调研

　　2024年7月，学校进入暑假，袁哲有了更多的时间。他便联系外卖平台，找来外卖员的工作服，骑上电动车，亲自去体验送外卖了。

　　袁哲去送外卖，除了真接单、真配送之外，他还要不说一句话，同时把耳朵塞起来，做到真“无声”。那么，他遇到了哪些困难和挑战？这样的真实调研，到现在袁哲还在进行。

　　上午十点，袁哲来到杭州的一处商圈。戴着头盔的他，耳朵里已经戴好隔音耳塞，做好了工作时间不说话的准备。为了能顺利接单，从2024年7月开始，他就跟外卖平台申请了一个给听障外卖员使用的工作账号。袁哲“无声”送外卖的一天，开始了。

　　袁哲自己接到了一个外卖订单，行程有4公里。虽然已经有了不少次外送经验，但戴上隔音耳塞后，他还是格外小心翼翼。骑车到店后，因为不能说话沟通，取餐时也要仔细核对，避免差错。多数情况下，外卖员要同时接多个距离相近的订单来保证充足的工作量。然而，对于袁哲这个经验不多的“无声”外卖员来说，在送餐高峰时段，连续的订单会给他带来不小的挑战。

　　陈亚非是一名听障人士，今年是他做外卖员的第五年。在袁哲来这里进行调研的半年中，跟陈亚非接触最多，也经常向陈亚非请教经验和窍门儿。

　　陈亚非提到的手机便捷功能，是外卖平台针对“无声”外卖员推出的“一键智能外呼”功能，可以通过应用程序发起电话沟通，语音是由数字技术合成的人声，向客户说明情况或发出语音提醒。

　　袁哲：比如说利用智能外呼系统的功能，这些听障骑手他们平均每周的订单数会增加大概5.8单，这也给他们带来了更高的收入。订单上的增长，主要归功于骑手从“到店取餐”到“送达消费者”这一关键环节中时间上的节省。

　　袁哲认为，“一键智能外呼”功能提高了听障外卖员在“取送”环节中的工作效率，缩小了他们与普通外卖员之间的差距。然而他还发现，在实际工作中，听障外卖员遇到的障碍还涉及其他不少方面，他们还需要更多的技术支持。

　　实践助力科研

　　热爱温暖生活

　　这样的真实体验，让袁哲更加直接地了解到，听障外卖员在工作时会遇到哪些具体的困难和障碍。他还发现，听障外卖员还有接收消息后反应不够快的问题。对此，他向外卖平台提出建议，可以利用通信技术进行一些无障碍设计，比如一些小的智能配件，来让听障外卖员能更快地感知到消息提示音。

　　像这种公益与科研相结合的课题研究，通过社会实践的方式，激发了更多学生的参与热情。袁哲和团队的相关分析研究一直在进行，他们正在探索把科技融入经济生活、为残疾人提供多种便利方式。让“无声”人群更高效地参与到“有声”世界中，是袁哲他们努力的方向。

　　袁哲：我们中国其实有约八千万的残疾人，这个数字看起来非常惊人。他们的工作是什么样的一个场景，其实我觉得很多同学可能不太知道。

　　袁哲：我觉得只有把自己放在别人的位置，才能够更加有同理心，才能真正去理解他到底是怎么样的一个困难。在我看来，这种有温度的科研帮助到这些人，这可能就是科技向善的力量。

　　在袁哲他们看来，虽然听障工作者经历了更多困难和挑战，但他们仍然对工作饱含热情，也更愿意不断付出努力、稳定地留在工作岗位上。

　　袁哲：其实我跟我的小孩聊过这个事情，我给他看那个我送外卖的照片、视频。他会说爸爸你为什么会有两个工作，我会说其实我的主职是老师，但是我在研究的过程中，我可以扮演不同角色。这也是我非常喜欢这个职业的一个原因，他说他觉得当一个外卖骑手是非常酷的。他觉得可以到处骑着车去看不同的风景挺酷的。

来源：央视新闻客户端

编辑：艾伯宁

审核：张雪飞、张競丹