科技作桨，人才为帆，多维共探浙江电信10000运营中心的服务秘钥

原标题：
“科技作桨，人才为帆”，多维共探浙江电信10000运营中心的服务秘钥 | 服务品牌之旅第49站

1月8日，30余位企业代表一起走进浙江电信10000运营中心，特别邀请浙江10000多部门负责人、国内顶尖客户体验管理与客户服务管理研究与咨询专家——邢焱老师，围绕“客户体验与客户体验管理”“数字化发展路径”“AI+时代的员工培养与赋能”等话题，分享专业见解和实践经验。

智能布局 全面优化传统服务模式

“面对新技术的发展和市场的要求，浙江10000积极探索实践，努力将AI技术与服务工作深度融合，以期为员工赋能、为企业降本，为客户提供更加智能、便捷的服务。”

——张晶辉

中国电信浙江10000运营中心总经理

　　2024年，浙江10000通过大小模型协同，已经上线包括智能导航、在线机器人、数字人以及面向一线、运营等维度共15个场景，为企业提质增效。作为开年首站活动，浙江10000将实际的应用成果进行分享，同时诚挚欢迎行业同仁深入探讨，希望通过思维碰撞，汇聚多方合力，共同为行业发展提供新的思路与动力，推动客服工作向更智能、更简单、更优质的方向转变。

深层洞见 把脉焦点赋能品牌建设

　　浙江10000不仅是通信领域的服务标杆，更是数字化发展的排头兵。近年来，中国电信浙江公司在云计算及算力、新一代信息通信、大数据、人工智能、安全、量子和数字平台等七大战略性新兴业务板块积极深入探索，着力构建一体化服务平台，稳步落实国家新质生产力发展布局，全力助推区域经济高质量发展。

“转型路径下，如何持续借助新技术赋能企业发展、优化用户体验、加注服务底色，浙江电信在这方面颇有发言权。”

——刘磊

中国国际商会商业行业商会客户服务专委会秘书长

CCSO标准评定中心副主任、客户观察总经理

作为2025年首站“服务品牌”之旅，浙江10000的大模型客服应用为行业提供了典型范本，在管理、运营等多方面的实践做法极具借鉴意义。新的一年，希望能和更多企业联动，组织更多、更精彩的标杆服务品牌交流活动，为行业发展助力。

对于客户服务行业来说，随着数字服务产业价值链的变化，时代和用户对企业、服务提出了更高的要求。在体验经济时代，除了需要关注智能化、数字化、集约化经营提质增效之外，企业还需要关注客户体验管理、VOC/VOE体系及服务品牌化建设。未来，希望通过客户观察平台，为大家提供更广阔的交流空间、更有深度的客户经营咨询以及更有意义、更有价值的前沿内容。

战略管理 以用户视角主导体验升级

“客户体验”和“客户体验管理”是两个不同的概念。客户体验指的是客户视角与企业每个触点产生关联时的感知，而客户体验管理则是企业为了给客户交付更好的体验，在企业内部形成的一套管理机制。

客户体验管理的目标是优化客户体验，达成此目标首先要准确捕捉客户体验的核心要素，要看得见客户的需求、期望和感受并对此进行准确识别、区分、互动；其次还要洞察并满足客户需求，为客户提供一定的价值感。在实践过程中，做好客户体验管理必须要坚持文化建设为基础，坚持“以客户为中心”的原则与导向，打破部门壁垒，从而建立以客户为中心的服务文化，形成共创机制。

“模”力智造 搭建全场景一站式服务体系

大模型之所以能引发人工智能时代的又一波热潮，主要在于其不仅具备更强的理解能力、自动生成能力，还可以提取总结关键信息，能够全方位帮助智能服务提质增效，促使用户感知迈上新台阶。目前，客服大模型应用场景总体以提感知、降成本、提效能、赋能力为目标，在客服专家系统、话术推荐、服务质量管控、培训考试等方面均有广泛应用。

客服大模型的底层逻辑在于，要在现有技术的基础上，通过大小模型技术融合协同不断优化客户自助服务流程、提升一线生产效率、赋能运营管理链路。同时，要建立一支专业化团队，制定适配于AI能力建设的三大岗位（业务运营师、需求设计师、开发工程师）职责与流程标准，才能不断推进大模型运营建设一体化。

以人为本 平衡人才与技术的发展变化

“协作”“敬业”“务实”“创新”，在这样的价值观引导下，浙江10000形成了浓厚的以人为本的团队文化，同时成立了以培养”三好员工”为目标的“万号大学”。十多年来，在“五大体系”和“三大计划”的协同培养下，万号大学为企业选拔输送了源源不断的专业人才，同时也为员工提供了一个健康向上的成长环境和展示自我的舞台。

在如今的AI时代，培养与赋能员工是一个不容忽视的课题，除了要积极培养员工的AI应用能力与思维、强化人机协同与合作能力、提升员工的综合素养与创新能力之外，还要注重平衡技术与员工的幸福感。未来，在AI浪潮的深入影响下，浙江10000将持续创新与改进员工培养策略，积极拥抱新技术，引领行业发展趋势，构建学习型组织，努力实现自身的可持续发展。

万象更新 扬帆起航共谱服务新篇

交流&参观

• 大模型与小模型的融合与协同；

• 员工培养与赋能方法；

• 全渠道全生命周期的客户体验管理体系建设；

• 如何通过量化指标，优化客服中心的运营和管理。

启航新征程，凝聚新力量。通过本场走进浙江电信的活动，30多位企业代表深刻探讨了客服领域发展的堵点和痛点；深化认识了大模型在生产应用中的重要性；深度学习了AI+时代的员工培养与赋能方法。此外，参会代表在现场围绕“客户管理”“大模型应用”“员工培养”等内容开展热烈讨论，共论转型路径下借助新技术重塑客户体验的有效方法。