被好评“绑架”，哪些因素最影响客人的“心情”？

之前我们写过一篇文章讨论评分最低的酒店们差在哪里，引起了大家的广泛关注和讨论。今天我们反过来学习，看评分最高的酒店究竟都赢在哪里？

在各大OTA平台上，酒店能拿到4.9以上的高分基本就预示着可以达成令业主和总经理满意的收益。

OTA平台的策略还是在好评上放宽限制，引导消费者谨慎给出低评分。以北上广深四个市场为例，能拿到某程4.9的酒店都有自己的“科技与狠活儿”。

在这些酒店里，哪些是值得用户给出好评的因素？

定价/等级和高分没有必然联系 ■

显然，高分与酒店定价等级没有必然联系。大多数人的固有思维中，肯定是价格决定服务，越贵的酒店意味着服务越好，服务好了自然好评就多。然而在服务力短缺、消费观不断迭代的当下，价格跟服务不匹配的情况也是屡见不鲜。好评多的酒店并不都是豪华/高档酒店，酒店价格和好评虽存在一定关联，但绝不是单向关系。

酒店在定价合理的基础上，如果让客人感受到花得每一分钱都值得，物超所值，那么大概率会获得客人的衷心好评。奢华酒店价格昂贵，在细节上精益求精才能给予住客物超所值的感受。住宿床品的选择、餐饮的搭配和个性化服务的打造上，都蕴藏着酒店的巧思。例如丽思卡尔顿独具代表的丽思蓝贺卡，可以按照宾客喜好独家定制欢迎贺卡，小朋友也有定制化的亲子礼遇，逢节日，还有定制惊喜（姜饼人饼干），小小用心换来看得见的回报。

有些经济型/中高端酒店，虽然难逃价格洼地的困境，但也注重服务质量，在基本的服务和设施上能够满足宾客需求并不断创新，也是收获好评的关键。例如，汉庭酒店一城一味的特色早餐，让客人在旅途中能享受到美味可口、充满城市特色与烟火气的早餐。

亚朵的锦囊好礼，通过额外的小礼物来惊艳旅客。

把握住“地理位置”这个加分项 ■

投资酒店选址阶段给业主说的第一要律就是“Location Location Location”，自然是有其中道理。显而易见，同一品牌在不同位置、商圈也有比较明显的价格差异。当然并不是所有酒店运营起来都有先天区位优势，增量市场到存量更新，好的物业好的区位只会更加难得。但酒店运营还是可以挖掘自身区位的通达性，讲好故事，让评价有迹可循。

对于那些需要赶早班机或者深夜抵达的旅客，机场附近酒店提供了方便的交通条件。许多酒店都有往返机场的免费班车服务，能让旅客轻松往返于机场和酒店之间，不用担心打车难或者交通拥堵影响出行，有效缓解旅途中的疲惫。机场大多远离市区，对于客人的竞争力自然与市区酒店略显逊色，如果酒店可以精准定位自身的目标用户群体，挖掘 #机场酒店 存在的负面评价及市场反馈，也可以反其道而行之，化被动为主动，想客户之所想，也能收获客户的客观好评。

比如4.9分的北京大兴国际机场木棉花酒店，酒店与大兴机场航站楼相通，从航站楼二层到达厅步行即可抵达，借助这样的地理优势已经能满足很多中转/商务客群的需求，加之酒店出色的服务和卓越的设计风格，收获了良好稳定的经营表现，也实现了长期霸占某程首页推荐的好评酒店之一。

哪些因素影响消费者的“心情”？ ■

多少“秘籍”告诉酒店人，除了价格、位置，影响酒店好评的因素主要还包括以下几个方面：

1.服务质量

这其中包括相应能力，酒店员工是否能迅速、准确地回应顾客需求和问题；服务速度；服务态度，能否做到热情礼貌、周到细致。

2.客房设施及服务

当然这些大都属于硬件，比如床品、枕头的舒适度，电视能否无线投屏且操作简单，卫生是否清洁，布局动线是否合理，隐私能否落实保护，门锁、玻璃隔音是否到位，马桶是否智能，是否有全屋的智能化客控，灯光是否够亮，椅子是否舒服，备品配得是否够档次、是否及时更换等等。

3.酒店配套设施及其他

是否有健身中心、游泳池等，是否有洗衣房，是否24小时，是否有自动贩卖机，餐厅好不好吃，健不健康，性价比高不高，都是问题。对于年轻一代，酒店公共空间能不能社交，能不能点外卖，有没有外卖柜或者机器人配送，豪华酒店让客人“偷”感很重肯定是不行的。

同理，各平台背后的潜在逻辑也是希望定性、定量的抓取、分析这些因素，进而分解到从预定到离店后的整个体验流程的触点当中，让用户的评价更加“客观”、“精准”。

很多硬件问题没有办法快速升级迭代，开门做生意，酒店还是得想办法扬长避短，通过软性服务、个性化体验、增值定制服务等，让消费者的“心情”好起来。

服务行业，真诚相待、互相理解始终是良性发展的前提 ■

客人在酒店住宿或者享受其他服务时，首先期望的是基本需求得到满足——吃得好，睡得香。房间需要每天得到及时清扫，床铺舒适，温度干湿合适。在餐厅，要保证用餐环境舒适，出品达标。

在此基础之上，热情周到细致得体的服务、空间设计和舒适氛围、在地体验、增值升级惊喜才可以撑的上是加分项。

当然，反之亦然。没有服务，再奢华的硬件、再美味的餐饮也是空中楼阁，体验便沦为无稽之谈。

前不久大众点评有推出大众评审官的功能，针对用户给到商家的差评，让消费者与服务提供方分别提供证据和说明，邀请大众评审官投票决定是否适合展示。无疑是对于规则算法的优化，以及对点评机制新的开放性尝试。

一般而言，酒店的好评总是多于差评，因为大多数顾客在消费过程中都具有一定的宽容度。毕竟多数消费者是理智的，他们明白酒店在运营过程中可能会出现一些小问题，只要这些问题没有对自己的体验造成严重的负面影响，就倾向于谅解，特别是在客人给出意见后，酒店的积极态度也能舒缓他们的负面情绪。

很多好评和差评针对的都是类似的内容/关键体验触点，这也意味着，如果酒店有针对性得提升某些方面的细节和输出，对于宾客对整个入住体验感知的提升是看得见摸得着的。

服务行业，真诚相待、互相理解始终是良性发展的前提，既然规则暂时不能改变，那就想办法优化、适应，放平心态，让每一分付出都有回应。

你会因为什么原因给酒店好评？

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