北京
近日，中国银行业协会制定并发布《银行业金融机构适老服务基本要求》（以下简称《基本要求》）。
《基本要求》分为五方面内容：一是总体要求，倡导银行业金融机构将适老服务纳入发展战略，构建体系化、专业化、规范化的适老服务机制和服务模式。二是传统服务要求，包括营业网点服务和电话银行服务。其中，网点服务要求包括内外环境建设、适老服务供给、应急管理响应等；电话服务要求包括提升人员服务能力、减少等待时长、优先人工服务。三是电子化服务要求，在提供自助银行、网上银行、手机银行和小程序等电子渠道服务时，应贴近老年客户使用需求，提供诸如适老版界面、智能语音对话等。四是产品供给要求，银行业在审慎评估老年人的风险认知和偏好的基础上，向老年客户推荐适配的金融产品。五是组织保障要求，推动机构优化资源配置、妥善处理老年客户投诉、健全老年客户个人信息安全保障、常态化开展金融知识宣教，营造安心的金融消费环境。
中国银行业协会引导会员银行积极打造适老化网点，截至2024年10月底，中国工商银行建成养老金融特色旗舰店57家、标杆店549家、基础店3827家，配备爱心窗口的网点1.54万个，配备轮椅坡道的网点1.19万个。中国建设银行建成养老金融特色网点60家，2025年拟扩建至200家，配备爱心窗口的网点1.38万个，配备轮椅坡道的网点1.12万个。
本文源自：金融界
作者：鑫菲
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