科技赋能理赔服务 河南国寿打造快捷、温暖理赔服务新样本

曾经，理赔是一场漫长的马拉松……

“为什么我的保险理赔的这么慢？老是让我填一堆资料，咋那么麻烦？其实十年前，不止客户有这样的困扰，我们也很困扰！要处理整摞的资料也是很大的工作量，速度真的很慢，但是现在理赔直付彻底改变了这一局面。”中国人寿寿险省公司运营管理中心的工作人员说，“这两年，通过与第三方科技公司和各大医疗机构的深度合作，公司实现了数据的实时共享，科技创新让理赔再也不成难事儿了，当客户在医院接受治疗后，无需再为理赔事宜奔波操劳，系统会自动进行理赔核算，赔款快速到账，客户能够全身心地投入到康复治疗中，这是保险给客户最大的支持。”

在科技国寿的支持下，理赔服务为客户带来的不止便捷更有温暖，中国人寿寿险河南省分公司陆续推出“重疾一日赔”“理赔直付便捷赔”“随时随地掌上赔”“住院医疗预付赔”“特定客户上门赔”等创新性理赔服务举措，客户可以通过中国人寿寿险APP，随时随地享受理赔申请服务。

河南的王先生2024年2月被确诊为肾细胞癌，住院检查后需要立即进行切除手术。王先生和妻子下岗后在家经营小本生意，孩子刚刚考上大学。回家查找存折之际，发现了在中国人寿购买的保险保单，拨打了报案电话。我们接案后，立即派出工作人员到院慰问，确认王先生的情况适用“重疾一日赔”服务，理赔工作人员立即加急处理了王先生的案件，从立案到理赔金到账不到24小时。

河南省分公司运营管理中心工作人员介绍到：“重疾一日赔，是指公司为首次确诊患有重大疾病的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的保单服务。客户住院后，可通过中国人寿寿险APP或者委托理赔工作人员申请，公司将委派人员到医院探访客户并协助客户收集申请资料，是我公司理赔服务前端延伸，流程优化的重要举措。”

家住河南信阳的兰兰小朋友在玩耍时不慎摔伤，髋部疼痛难忍，被家人发现后立即带她前往医院就诊。家人入院时被告知中国人寿有理赔直付服务，了解情况后，办理出院结算时兰兰爸爸签署了“赔款领取确认单”，通过理赔直付直接扣减住院费用2965.09元。“让数据多跑路，让客户少跑腿”，真正实现理赔直付便捷赔。

截至目前，中国人寿寿险河南省分公司在全省系统开通理赔直付的医疗机构超700家，全面覆盖河南省18个地市。随着参与理赔直付项目的医疗机构越来越多，我省医保客户将不受时间和空间的限制，在省内任一家直付医院使用医保身份登记就诊，均可享受同质的“理赔直付”服务。2024年， 截至11月底，公司已为14.42万客户提供理赔直付服务，理赔金额约1.21亿元，其中线上一站式直付赔案高达2.38万件，赔款超1354万元。

2024年年初，流感病毒爆发，对公共卫生安全尤其是低龄未成年人的身体健康构成了严重威胁。郑州的王依依（化名）小朋友购买了学平险，11:05分立案，11:21到账，完成理赔不到十分钟。中国人寿全国系统搭建线上线下融会贯通的服务通道，为客户提供便捷、透明的移动端掌上理赔服务功能，客户通过中国人寿寿险APP、微信等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，有效提升客户理赔时效。近五年来，中国人寿寿险河南省分公司已累积为超过15.66万人次客户提供更通畅、更便捷、更透明、更贴心的移动理赔服务。”

“特定客户预先赔”也是中国人寿理赔服务的一项惠民举措。2024年8月，公司接到电话咨询，客户陈先生突发昏迷紧急送往医院急诊，诊断为脑出血，已昏迷九天，病情危急。每天医院的催缴通知单给家属带来了巨大的压力。情急之下，客户求助公司可否提前给付部分医疗费用。当地公司工作人员前往医院探视，帮助收集相关资料后提交理赔申请，先行赔付医疗费用3.8万元，为客户解决燃眉之急，让客户安心住院。

“住院医疗预付赔”服务是中国人寿聚焦客户实际需求，为符合条件的客户提供提前赔付保险金的创新服务模式。客户在住院治疗期间可通过中国人寿寿险APP、微信，或者委托销售人员通过国寿e店向公司提交理赔预付申请，公司根据住院探视及调查情况，合理评估预付金额，将在1个工作日作出预付结论。2024年，全省系统理赔住院医疗预付案件近2550件。

近年来，中国人寿寿险河南省分公司积极打造“快捷 温暖”的理赔服务，省公司运营管理中心全年日均处理赔案近2400件，近五年来，公司累计理赔总金额达145亿元，获赔率保持在99%以上，公司致力于为每一个家庭提供最优质的服务，保障老百姓的幸福生活。