以客户为中心，平安打造“三省”体验永无止境

撰文丨韩璐

国之大者，企之强者。

2024年，是中国平安诞生的第36年。古人说“蓄力一纪，可以远矣”，十二年为一纪，36岁的平安，正处于承前启后，向新征程远行的关键节点。

为此，平安将“三省”作为头号工程，今年是“三省”工程推广年，旨在以人民为中心、以客户需求为导向，为广大客户、员工、股东和社会创造长期、稳健、可持续的价值。

在旧岁收尾、新年开端之际，平安在武汉汉秀剧场内，以一场别开生面的“挚友之夜”，为2024年度“客户嘉年华”系列活动画上了完美句号。

平安以客户为中心，对客户的回馈与珍视，永不落幕，践行“以客户为中心”的经营理念，永无止境。

司势者，蹚过无人区

冬至前的这场挚友之夜，来了两位特殊的嘉宾——火了36年的国民偶像费翔以及奥运冠军许昕，他们分别是平安服务大使和品牌挚友。两位结缘平安，看似奇妙又恰如其分。

一位是舞台上的常青树，一位则是大满贯级别的乒乓球运动员。不论是横跨东西方的成长经历，从歌手到演员的尝试，还是从运动到品牌主理人的转变，他们的人生中，都有着共同点：跨界。

在金融界，平安亦是“跨界”的代名词。

从1988年创立至今，中国平安通过金融服务的创新和拓展，从单一保险公司，成长为资产超过12万亿、为2.36亿客户提供综合金融与医疗养老服务的金融巨头。

紧跟国家宏观政策，顺应经济增长趋势，平安依托“综合金融+医疗养老”战略和科技创新，满足用户的多元化需求。

细数平安36年来的发展历程，跨界、转型贯穿始终，让这家万亿资产的巨无霸始终焕发活力。

司势者，可掌未来。

所谓的势，看似在变，背后的本质从未变化，就是“以客户为中心”，谁更了解客户，更好地服务客户，满足客户需求，谁就能在周期中始终拥有赢面。

从区域性到全国性，从单一保险到综合金融，平安每一次转型升级都是基于对用户需求、市场趋势的把握。

以平安核心基本盘寿险为例，作为最早引入“人海战术”的国内保险公司，平安曾受益于此，也最早意识到行业变局。

2019年末，平安内部开启寿险改革，走出“大进大出”的粗放模式，在代理人队伍建设上，打造了一支“三高”队伍——高质量、高产能、高收入。

在面临前所未有的挑战和市场环境变动时，平安主动变革，追求更有韧性的高质量成长。

经过几年的代理人改革，中国平安展示出大变化。

前三季度，寿险及健康险业务新业务价值达351.60亿元，同比增长34.1%；按标准保费计算的新业务价值率31.0%，同比上升5.7个百分点。

同期，代理人渠道新业务价值同比增长31.6%，代理人人均新业务价值同比增长54.7%，队伍产能有效提升。

截至9月末，个人寿险销售代理人为36.2万，新增人力中“优+”占比同比提升4个百分点。

代理人的“产能”持续提升，人均收入也在提升，这意味着平安已逐步摒弃了过往的人海战术，进入向效率要业绩的阶段。

基本盘业务迈入高质量发展轨道，平安的转型升级也渐入佳境。

护全面，谋医养大局

今年的“客户嘉年华”与往年不同，不仅涵盖了体育、艺术、音乐等多元化元素，更紧密结合了健康、财富和养老等客户需求。

事实上，在客户省心、省时、省钱获得美好文娱艺术体验的同时，平安也展现了一个“全面的”金融服务生态。

在综合金融领域，平安从1.0阶段全面步入2.0阶段，从简单的交叉销售变成以客户为中心的经营导向，从产品驱动全面转向客户价值驱动。

截至2024年9月末，集团个人客户数较年初增长3.8%。客户黏性不断提高，持有集团内4个及以上合同的客户占25.1%，留存率达98.0%。

更重要的是，通过全面金融服务产品矩阵，深耕客户经营的策略，平安对客户需求的洞察和服务能力在不断加深，在中高端客户上，体现尤为明显。

2024上半年，平安中产及以上客户占比约77.7%，高净值客户的客均合同数约20.13个。

“综合金融”之外，平安也看到随着中国社会老龄化进程的加速，“病有所医、老有所养”的社会需求，以及相应供给端医疗资源的缺口问题。

于是，平安探索了“综合金融+医疗养老”双轮驱动模式，串联线上线下的医疗养老生态圈，并与金融业务结合，构筑“到线、到店、到家”的服务能力，布局医疗健康、养老服务资源及高品质的自营资源，拓宽“产品+服务”的半径。

通过家庭医生和养老管家，平安集团为客户建立专属的健康档案，提供会员制的医疗健康养老服务，涵盖咨询、诊断、诊疗、服务全流程，通过与AI 相结合实现7×24 小时秒级管理，为3亿中国长者提供安全舒适的居家环境和专业的健康服务。

“有平安的小家，才有兴隆的万家。”

在平安看来，中国经济正从高速发展进入高质量发展阶段，随着个人财富累积、社会老龄化加快，国人对财富保值增值、健康长寿与品质养老的需求日趋旺盛。

但金融、健康、养老三大行业，均面临消费者日益增长的需求与供需失衡、标准缺失、服务参差不齐等挑战之间的矛盾。“只有让弱者得保障、患者得医治，让长者得其尊、幼者得其悯，才能阖家安宁、万家平安。”

正如挚友之夜现场，平安集团联席首席执行官兼副总经理郭晓涛介绍的，平安希望让每一位客户都更加平安健康，让每一个家庭都拥有长长久久的平安。

“我们的服务聚焦在综合金融、医疗养老两大领域，致力于做客户身边最专业的金融顾问、家庭医生和养老管家。”

郭晓涛说，“买房买车买保险，投资储蓄信用卡，健康医疗与养老，都能够通过平安服务一站式解决，并且获得省心、省时、又省钱的体验。无论是您的金融生活、健康生活、还是养老生活，平安都可以包办。”

不光在综合金融领域，在医疗养老赛道里，平安正扮演更重要的角色。从医疗健康、高端养老，再到居家养老，平安的医疗养老版图，随着用户需求的递进，不断演进。

三季报显示，平安享有医疗养老生态圈服务权益的客户，覆盖寿险业务价值占比超69.6%。

近63%的客户同时使用医疗养老生态圈服务，其客均合同数约3.35个、客均AUM达5.78万元，分别为不使用医疗养老生态圈服务的个人客户的1.6倍、3.9倍。

此外，平安旗下医疗服务网络建设持续推进，已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖，内外部医生团队约5万人，合作药店数达23.3万家。

健康管理进展显著，截至2024年9月末，集团医疗养老相关付费企业客户近6.4万家，服务企业员工数超2600万人。

推“三省”，知行果合一

存量竞争时代，外部环境的复杂性和严峻性明显上升。

在充满不确定性的当下，一家企业要保持基业长青，如何平滑周期影响？

“无论处于什么行业，只有顺应市场和客户的要求，企业才能生存并获得可持续发展。”平安内部很早就意识到，要以客户为中心，注重客户体验，从而实现客户价值的增长和管理。

基于此，平安一直努力打破人们对金融行业的冷酷无情的刻板印象，回归金融服务民生的本质，提出“省心、省时、又省钱”的价值主张，并提升所有产品和服务的品质。

正如平安一直强调的，要满足人们对美好生活的向往，才是金融业最根本的价值坐标。

“三省”主张的提出，既是人民群众对金融服务的朴素期待，也进一步明确了中国平安的价值追求。

为此，平安将“三省”视为头号工程，并把今年视为“三省”推广年。

今年5月底的司庆日上，平安内部向每位平安人发出号召，“成为客户身边最专业的金融顾问、家庭医生、养老管家”，用专业和诚信，让每一位客户在综合金融和医疗养老的服务中尽享“三省” 的极致体验。

为此，平安在内部打造了激励机制，鼓励从高管、中层到前线服务人员，都要思考如何更好地服务客户，从而挖掘出更多客户体验感强、在行业中领先、并能真正体现出“三省”价值主张的尖刀产品、尖刀服务。

例如，平安设计了“平安综合账户”通用登录体系，升级线上智能小程序“任意门”，连接13家成员公司APP，客户“买车买房买保险、投资储蓄信用卡、医疗健康加养老”，都可以一键“省心”直达。

在最考验客户体验的保险理赔环节，平安寿险推出“111极速赔”升级服务，为客户带来“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“三省”极速理赔服务体验。

2024年上半年，平安寿险的赔付件数超258万件，理赔获赔率超99%，其中最高一笔赔付金额2451万元，最快一笔赔付仅用时10秒。

平安银行推出“留学生信用卡”，整合集团旗下保险、银行、医疗健康等资源，为留学生带来学业、消费、健康、出行等全方位无忧守护及各种优惠折扣。

今年6月，平安健康全新升级了“平安家医”家庭医生王牌服务，打造“11312”的一站式主动健康管理服务体系，为综合金融客户提供一站式医疗养老增值权益。

“三省”服务理念，贯穿于客户使用的全流程，目前用户问诊五星好评率超98%。

今年聚合了文体艺术的“嘉年华”系列活动，也满足了新时代客户对多元化体验的渴求，让客户“省心、省时、又省钱”地体验到了美好生活。

“人民金融，金融为民”。

从现代中国金融事业发展进程来看，金融工作的人民性始终贯穿其中，发展为了人民，发展依靠人民、发展成果由人民共享。

中国社会的崛起与经济腾飞，为平安提供了广阔的发展平台与国际化机遇。

饮水思源，平安长期坚守客户经营理念：

服务至上、客户至上，积极响应服务社会、服务时代的号召，用丰富的综合金融与医疗养老产品与服务，将人们对美好生活的向往做深做实。

三十六年来，在实现客户价值的同时，也实现了平安的企业价值。

即便在经济周期波动的情况下，平安始终稳中有进，凸显韧劲。丰厚而稳健的业绩，又给了中国平安回报投资者、回馈客户的底气。

2024年中期，中国平安派发现金股息每股0.93元，与去年持平。统计数据显示，中国平安的分红总额连续12年上涨，上市以来累计分红超过3400亿元。

今年的“客户嘉年华”正式收官，但平安与客户之间的情谊与合作将会延续。

正如郭晓涛在现场的承诺，“未来，平安将继续以全球视野和中国智慧，不断创新服务模式，积极探索新领域，推动平安迈向更高的目标，让民族品牌闪耀国际舞台，展现中国企业的责任与担当。”

平安在健康、财富、医疗养老等多维服务的推进将继续深入，以创新与陪伴，帮助每一位客户实现更加美好的生活。