豪华源于积淀、韧性与标准

文｜张 坤

从位于北京望京的梅赛德斯-奔驰大厦出发，沿京顺路向东直门方向行驶约两公里，跨过四环，在京密路快速化工程出口的北侧，一座造型独特的建筑映入眼帘。建筑前波光粼粼的水池，映衬出它如同一艘扬帆远航的战舰般的轮廓，而战舰的“船桥”上，三叉星徽熠熠生辉。这便是北京极光星徽奔驰4S店。

北京极光星徽汽车销售服务有限公司，摄于夏天

在冬日暖阳下，我们见到了这家大型经销商的掌舵者——北京极光星徽汽车销售服务有限公司总经理赵嘉。在展厅内，赵嘉以极具专业水准的奔驰服务标准，向寰球汽车骄傲地回忆起极光星徽奔驰4S店多年前重装开业的盛况。

彼时，时任戴姆勒股份公司董事会主席的蔡澈博士亲自出席剪彩，并向店内赠送了一台1886年问世的世界首辆汽车——奔驰一号的复刻版。谈及这些珍贵回忆，赵嘉的眼中闪烁着热情。

他说：“我想，每一位奔驰经销商员工都怀有对这个品牌发自内心的认同与热爱。”

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从大厂精英到奔驰经销商店总：一段被豪华感染的职业旅程

赵嘉的职业生涯像是一段逐渐递进的旅程，既有不凡的起点，也有细腻的转折。学生时代的赵嘉，就展现出了对多元领域的兴趣和适应能力。这种丰富的经历为他后来从事零售和营销领域奠定了扎实的基础。

在加入奔驰零售体系之前，赵嘉曾在以严谨和高效著称的一家跨国科技企业担任要职，这段经历为赵嘉提供了传统大厂精英的职业体验。然而，他很快发现，尽管工作井然有序，但自己似乎缺少一种对热爱的激发。

“我开始反思自己的定位，试图寻找真正能让我感到兴奋和有成就感的领域。零售和营销的本质吸引了我，因为它需要更直接的客户互动和对市场需求的敏锐洞察。”赵嘉回忆道。

正是这一份自省与求变，让他在人生的关键节点上选择了一个完全不同的方向——加入梅赛德斯-奔驰零售服务体系，开启了一段全新职业旅程。

在赵嘉的视野中，奔驰不仅是一个世界知名的汽车品牌，更是他职场信念的重要构成。他坦言，从第一天进入奔驰体系起，就被这个品牌的文化深深感染。138年的品牌积淀，让他感受到奔驰作为豪华车领域领军者的独特魅力。

“豪华不是简单地堆砌材料，而是一种深入骨髓的品牌哲学。它存在于每一处设计、每一项技术，甚至每一次客户互动中。”赵嘉说。他将这种理解融入到自己的日常工作中，时刻以“如何传递奔驰品牌精神”为核心，带领团队为客户提供极致的豪华服务体验。

从大厂理性精英，到进入奔驰经销商，每天直面客户的用车诉求、情感诉求，这段转型并不只是职业方向的变化，更是赵嘉对“职业价值”的重新定义。在他的理解中，豪华的定义不仅局限于外在的产品体验，更是一种由内而外的精神传递。在客户的每一次购车和用车体验中，在团队的每一次协作中，他都致力于让“豪华”这两个字成为深入人心的文化符号。

赵嘉的这种职业转型，也是中国汽车消费升级的一个缩影。

在全球品牌深耕中国市场的过程中，像他这样对品牌有深刻理解、对客户充满责任感的零售体系职业经理人，扮演着不可或缺的角色。从大厂精英到豪华车经销商，他将过去积累的管理经验与奔驰品牌的文化内涵结合，用敏锐的市场洞察和坚韧的执行力，不断探索豪华车零售行业的新高度。

“豪华不是孤立的存在，它是一种系统化的、标准化的表达。从产品设计到客户服务，再到企业文化，奔驰让我理解了豪华的真正含义，也让我坚定了自己职业发展的方向。”赵嘉的眼中，透着专注与笃定。这份热忱，正是他从大厂精英到奔驰经销商店总，这段旅程中最为珍贵的精神财富。

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高标准的“豪华”就是从细节出发

在当下竞争激烈的汽车市场，“豪华”一词早已成为品牌争夺的焦点，各大厂商纷纷在这一定义中谋求话语权。尤其是在诸多新势力品牌以“对标奔驰豪华”为目标的背景下，奔驰零售体系也面临着与众不同的挑战。然而，正如赵嘉所言，“豪华的核心在于品牌的积淀和韧性，而不是简单地堆叠高端配置或奢华装饰。”在他看来，真正的豪华是以品牌为根基的全面体验，从展厅设计到服务标准，贯穿于与客户接触的每一个细节。

这一观点与北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官段建军的金句高度契合。“买奔驰不仅是买标，更是买标准、标杆。”

2023年夏季，北京遭遇极端降水，多位客户的车辆因积水受损。极光星徽奔驰4S店团队迅速响应，组织售后服务人员赶赴现场，不仅帮助客户解决车辆问题，还协助将车主与其家人转移到安全地带。据赵嘉回忆，其中一位员工在水深接近轮胎上部的情况下，背着乘坐后排的老人撤离危险。这一幕，不仅展现了服务的专业性，更彰显了品牌对客户的温暖守护。

这种服务并非偶然为之，而是“奔驰标准”在零售体系中积淀多年的结果。赵嘉解释，奔驰员工的行动力和责任感源于对品牌深刻的认同，这种认同转化为客户服务中的细致与真诚。从客户的视角来看，奔驰带来的不仅是周到便捷的服务，更是一种安全感和归属感。在一次次实践中，这种服务文化强化了奔驰品牌的独特价值，也让“豪华”从产品层面延伸至零售服务，甚至情感和精神的共鸣。

正如业内专家所说：“豪华不仅是物质属性，更是一种精神连接。”这一评价无疑是对奔驰品牌的最好诠释。

当然，能够维持如此水准的服务，离不开“奔驰标准”背后强大的组织能力和管理模式。赵嘉坦言，奔驰的服务体系从未停下升级的步伐，在保障专业性的基础之上，持续注入更多的人文关怀与灵活性。无论是《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》的出台，还是体系内完善的服务流程和人才培养机制，奔驰正用统一的全国标准为大江南北的客户带来始终如一的豪华服务。

更值得注意的是，奔驰的服务并不局限于单一客户群体，而是广泛覆盖不同类型的消费群体。“豪华没有层级之分，而是在于对客户多元需求的关注。”赵嘉这样总结。

极光星徽奔驰4S店的这种服务标准，既是“奔驰标准”的生动诠释，也为豪华汽车行业提供了重要的启示。在竞争加剧、新势力品牌层出不穷的当下，“豪华”需要被重新定义，而这种定义不仅是对外的营销口号，更是对内在价值的真实践行。

豪华的竞争，早已超越了价格和产品更新的层面，它更是一种综合实力的比拼——品牌文化的深度、客户服务的温度，以及情感价值的高度。正因如此，奔驰得以在过去的138年中始终引领时代风潮。而这样的实践也预示着豪华汽车品牌在未来市场中的更多可能性：它不再只是交通工具的供应商，而是现代生活方式的重要创造者与引领者。

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面对竞争：自信源于体系韧性

不同于行业内部分经销商对市场竞争的忧虑，赵嘉以坦然与自信回应市场的挑战。他笃定地说：“历史上，奔驰从未缺少过挑战者（参数丨图片），但无论时代如何变化，奔驰始终屹立于行业之巅。原因就在于它的体系力和品牌价值。”

这种体系力并非泛泛而谈，而是渗透在奔驰运营的每一个环节。从覆盖全国的经销商网络，到标准化的服务体系，奔驰通过多年积累构建了行业标杆。赵嘉特别指出，从他的观察来看，无论是北上广这样的核心市场，还是二三线城市的门店，奔驰的服务质量都保持着高度一致性。

这种全面且均衡的体系能力，成为奔驰面对新势力品牌冲击时的有力屏障，也成为奔驰穿越周期的体系“韧性”。

当然，奔驰的体系竞争力不仅体现在经销商网络的广度，更在于其对客户需求的深刻洞察和精准应对。以数字化触点建设为例，今年奔驰整合推出了梅赛德斯-奔驰应用程序，官方社区“星友荟”升级入驻，通过数字化手段贯穿客户从选车、购车到用车的全周期。这些创新不仅提升了运营效率，更为客户提供了无缝连接的服务体验。赵嘉认为，这种由数字化与人性化结合构建的深度客户连接，是奔驰在新消费时代持续赢得用户青睐的关键。

服务品质的提升也离不开经销商网络的全方位升级。奔驰体系中多数的经销商完成了“硬件升级”，而更深层次的“软件升级”——涵盖人员培训、流程优化和服务标准——已覆盖全网。在市场波动的背景下，这些升级不仅提升了经销商的运营能力，也强化了客户体验的一致性和高质量。奔驰通过与经销商的深度协作，打造出一个既具战略定力又灵活应变的品牌体系。

这一切的成效，从极光星徽奔驰4S店的客户反馈中得到了体现。一位长期客户坦言：“在这里购车，不仅是买到一辆车，更像是一场仪式。我感觉自己不只是消费者，而是品牌文化的一部分。”这样的评价，折射出奔驰服务模式的独特价值，也为“豪华”赋予了新的内涵。

回顾奔驰品牌的发展，每一个时代都有挑战者，但如赵嘉所言，这些挑战更多是在对标奔驰，却从未颠覆“豪华”的定义。“豪华不仅是一种感官上的享受，更是一种精神层面的共鸣和连接。”这种品牌韧性，支撑着奔驰在过去138年的历史中始终保持行业领先，也赋予了它面对未来挑战的底气。

在极光星徽奔驰4S店，赵嘉和他的团队正用实际行动诠释这种韧性。从品牌到产品到服务，他们始终围绕“豪华”的核心内涵不断创新，确保客户每一次的品牌接触都能感受到奔驰的独特魅力，这也是奔驰经销商网络持续发展的重要基石。

赵嘉总结道：“极光星徽不仅是奔驰的一个经销商，它更像是‘奔驰标准’在中国的一面镜子。未来，我们会继续坚守豪华的初心，在变化中追求创新，确保奔驰始终是那个最令人向往的品牌。”这番话，正是奔驰“何以奔驰，惟有奔驰”的最佳注脚，也是豪华汽车品牌面对未来的不变承诺。