“双11期间”商家投诉电商平台典型案例曝光——闲鱼

2024年12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道“双11期间”（网经社注：双11大促最早于10月8日开启，因此数据采集时间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，闲鱼平台在“双11”期间收到数十份商家投诉，以下为闲鱼平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”闲鱼平台商家投诉问题主要集中在这四项，其中任意仅退款、网络售价、退款问题占比高达13.64%，排在第一；其余问题类型依次为：网络欺诈（9.09%）、客服问题（9.09%）、过度维护消费者（4.54%）。

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”，投诉闲鱼电商平台的居家用品、运动用品商家占比最多，为16.67%。

【案例一】商家投诉遭不合理退款 要求”闲鱼“平台赔偿并道歉

11月26日，闲鱼平台上一商家谭先生向“电诉宝”投诉称其于2024年11月26日在闲鱼平台经历了不合理的进退款，谭先生的诉求是要求平台赔偿自己的退款损失，并赔礼道歉。谭先生表示自己在闲鱼店铺经营代写业务，为客户提供服务，2024年11月24日，一个客户下单了100元的竞品分析服务（99.51元+490闲鱼币），客户当时要求的是对雷电云手机和多多云手机做一份竞品分析，没有字数要求，做ppt和word文件都可以，要求当天晚上交稿。通过网上搜索这两个产品的相关信息，花了不少时间，当晚交给客户一个word版分析和一份两页的PPT。

谭先生表示客户收稿后说分析内容不够详细，内容不准确，提出要真实的产品使用体验。客户只给了100元和1天的时间，要求真实的产品使用体验，是十分无理的要求，而且在接单前客户并没有提出这一要求。谭先生表示已经安照客户下单前的要求做好了word文档和PPT，已经完成了这次服务。第二天，2024年11月25日，客户在闲鱼平台申请仅退款。谭先生不同意，申请平台介入，结果平台于2024年11月26日，判决给客户退款并已退款。谭先生认为平台的判决不合理，只站在客户的立场，没有保护商家的合法权益。要求平台赔偿自己损失100元，并赔礼道歉。

【案例二】商家投诉遭不公退款判决 呼吁”闲鱼“平台整改

11月21日，闲鱼平台上一商家邓先生(啊威护航)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月17日，经历了闲鱼平台不合理的仅退款判决，对其造成了1100元的损失，商品为吃鸡游戏装备，已经发货了买家以没有收到货为理由申请了仅退款，这边是上传了发货视频给平台也是没有得到支持。

邓先生现在的诉求是，要求买家退回商品，或者补回货款，其次要将这种扰乱电商平台的人大力惩治，其次邓先生表示闲鱼平台多次拒绝申请买家信息披露，完全是包庇买家，平台都不管卖家的吗，邓先生要求闲鱼整改一下环境，还给电商平台一个良好的环境吧。

【案例三】闲鱼“仅退款”判定引争议 商家遭财产损失

11月12日，广东省的罗先生向“电诉宝”投诉，称其于11月4日晚18:30分在闲鱼平台上经历了不合理“仅退款”判定，侵害了财产权益，罗先生的诉求是要求闲鱼平台或者买家赔偿自己的损失。罗先生于11月1日晚20:04分在闲鱼上卖出价格为200元的虚拟产品，闲鱼买家第一个号拍下订单，但买家告知自己，闲鱼不支持银行卡支付，于是告知买家可以使用支付宝，买家关闭订单，买家说：“还要用登陆咸鱼这个支付宝付款”（这句话是否可以理解为，买家登陆的咸鱼并非自己的账号？或者买家登陆不了这个支付宝账号？）；买家第二个号的下单时间为20:37分，同一时间点取消订单。

随后，买家说：“他换个号下单，让我等下”’，时间点20:46分，买家第二个号拍下这个订单，20点55分我发货成功，买家在22点25分申请退款，后来客服介入，11月2日15点28分客服要求买家提供证据，直到11月3日15点28分买家从未提供过任何证据，11月3日客服要求罗先生提供证据，在11月3日20点23分罗先生提供了有效有依据的证据，直到11月4日下午18点30分客服告知我证据不足，最后买家没有提供任何证据就判定买家胜出，买家被平台支持了 “仅退款”操作。

【案例四】“闲鱼”被指判定有误 商家质疑遭买家与平台联合欺诈

11月7日，陈先生（浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司)向“电诉宝”投诉，称本人10月30号在闲鱼二手平台售出一件大理石托盘，挂的图片是如图实拍，配文字是如图实拍，买家付款前问了几成新陈先生就说图片实拍，陈先生认为买家看了图片接受购买！图片什么样发出也是怎样（有图有证据），买家收到后说是废品不能使用，又旧又裂，各种挑事！陈先生把买家说的问题图片发给平台鉴定，平台证明的是商品本身自然的纹理和颜色都正常没问题！而买家夸张事情说“描述不符—裂痕（是摔）颜色不一是自然的属性非得强词夺理说是油，说废品等”。

陈先生都一一举证根本不存在问题，而闲鱼还是判买家赢，发出东西有凭证是没问题，而买家一直说有问题，陈先生提供了发货视频，买家一直不提供拆箱视频，污蔑自己损坏，陈先生怀疑买家找事污蔑栽赃。陈先生要求买家提供证据拆箱视频举证，买家不提供无视，其诉求而平台直接判他赢，在商品无任何质量问题情况下。平台让陈先生承担高额的运费比商品出售的价格还高的多。陈先生表示无法接受不合理，故怀疑买家和平台联合敲诈欺压，给其造成经济损失！

从网经社企业库了解，闲鱼隶属于浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司，该公司成立于2019年12月23日，注册于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为丁健。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“闲鱼”所属浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司的风险评级为"R1+"，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”显示，“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微 信（0.28%）、闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书（0.05%）、微 信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除闲鱼外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、快手、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微 信。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。