导游·导游业务2.1地方导游服务程序与服务质量

第2篇规范篇-第4章

地陪了解旅游团（者）、安排活动日程的主要依据是组团社与旅游者之间签订的旅游合同✘【接待计划】
接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织、落实旅游活动的契约性文件，是导游人员了解旅游者和安排日程的主要依据✔️
地方导游员应提前与陪同旅游团的全程导游员取得联系，了解该团有何变化。若接待的入境旅游团是首站抵达，地陪应与全陪联系，约定见面时间和地点，一起提前赴机场（车站、码头）迎接旅游团✔️［此时，旅游团有国外的领队］
地方导游服务的准备工作主要包括心理准备、物质准备、知识准备和形象准备✘【熟悉接待计划、落实接待计划、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备】
旅游团未到达之前，导游员可以提前上网查询或向机场（车站、码头）问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间✔️
为了顺利完成接待任务，地陪在接团前有必要将该团队的活动日程和具体时间安排告知司机✔️［在旅游团未到达之前，地陪应通知旅游车司机出发的时间，商定见面地点，确保提前半小时抵达接站地点，并告知司机旅游团活动日程和具体时间］
地陪应提前10分钟抵达机场迎接旅游团队，并掌握接团用车停放的位置✘【半小时】
地陪在接到旅游团队后，应立即核实对方旅行团名称、团号、领队、全陪姓名及旅游者人数，避免出现错接事故✔️
在机场（车站），地陪接到旅游团，待旅游者就坐后，即可请司机开车离开✘【待客人坐定后，地陪要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车】
致欢迎词是全陪和地陪必不可少的服务程序之一✔️［通过致欢迎词，能对旅游团表示欢迎、作自我介绍、表达竭诚服务的愿望等］
接到入境团队后，导游人员应请旅游者调整好时差，并通知客人在今后的游览中均按照北京时间为作息时间标准✔️［介绍两国（两地）时差］
地陪必须在车上致欢迎词✘【开车后，地陪应站在旅游车内的前方，面向旅游者致欢迎词。如果在机场停留时间较长，也可在机场致欢迎词】
首次沿途导游是导游人员展示自我、与旅游者沟通感情的最好契机✔️［地陪要认真做好首次沿途导游，这不仅可以满足旅游者初到一地的好奇心和求知欲，而且也是自己展示导游知识、导游技能和工作能力的大好时机，有利于导游人员树立良好形象，增进旅游者对导游人员的信任感和满足感，为此后旅游活动的顺利开展打好基础］
地方导游在接到旅游团后，从机场到饭店途中要进行风光导游，目的是满足游客初到一地的好奇心和求知欲✔️
游客抵达饭店后，地方导游员应主动办理住房登记手续，并请领队或全陪向游客分发住房卡✘【地陪应尽快协助领队或全陪办理好住店登记手续，拿到客房号和住房卡（钥匙）后，请领队或全陪根据准备好的住房名单分发住房卡】
游客抵达饭店后，待办理完住店登记手续后，由地陪分发住房卡✘【领队或全陪】
进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、公共洗手间、商品部的位置✔️
旅游团与地方导游之间开始实质性的合作共事的标志是核对商定日程✔️［标志着两国（或两地）导游（领队）开始实质性的合作共享］
地陪应向酒店大堂值班经理确认旅游团队的叫早时间✘【待一切安排妥当之后，地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪通知全团成员，并将商定的叫早时间通知饭店前台办理】
旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，只需根据旅游者的需求而定✘【根据旅游者入店时间和旅游者的需求而定】
地陪应该在客人入住饭店时介绍饭店的设施，用餐时应该引领旅游者入座✔️
对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅游团抵达饭店后再进行✔️
因为旅行社对旅游团在一地的活动日程一般都早有安排，所以地陪有时无需进行核对和商定日程的工作✘【而且在旅游团到达之前，旅行社已经安排好了该旅游团在当地的活动日程，即便如此，地陪也必须进行】
对于重点团、学术团、专业团、交流团、考察团等重点团队，为了更好地做好接待服务，一定要在游览出发前做好详细、周密的日程商定工作，避免临时起意或旅游团抵达后商定给服务带来麻烦✘【应较慎重地在旅游团到达饭店后进行商定】
在核定日程时，有几位游客提出高于该团接待规格并表示适当增加费用时，导游人员一般可予以满足，但要及时通报接待旅行社✘【旅游者提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况由领队和全体旅游者一起提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定】
由于境外组团社的原因导致接待计划的明显差错，作为接待方导游员理应协助领队做好补救工作✔️［责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做好解释工作］
如果领队、全陪（国内团）提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同✔️
在核定活动日程安排时，领队或者全陪提出要修改旅游接待计划时，地陪要当场委婉拒绝✘【及时向旅行社有关部门反映】
在核对旅行日程时，当出现旅游者提出的要求与原计划不符且又涉及接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝✘
领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告地接社查明原因，以分清责任✔️
观光、游览活动是导游服务工作的中心环节✔️［参观游览是团体旅游者出游的主要目的，是旅游者消费旅游产品的主要组成部分］
游客上车时，地陪应该站在车门一侧，扶助需要的游客登车，在游客全部上车后登车✔️［一面热情地招呼客人上车，一面扶助老弱者登车。待旅游者全部上车坐好后，地陪要再次清点人数，然后请司机开车］
游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品✘【导游人员先下后上。客人上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。游客下车时，导游提醒旅游者下车时带好随身物品，并率先下车，站在车门一侧照顾旅游者下车，然后与他们告别】
在前往景点的途中，地陪的讲解内容是沿途景物介绍，讲解时要做到讲解速度与所见景物“同步”，其他内容一般尽量不要涉及✘［如前往景点的路途较长，地陪可同旅游者讨论一些他们感兴趣的热点问题，或组织适当的娱乐活动，如猜谜语、讲故事等，以活跃途中气氛］
地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插讲什么典故和趣闻故事都要预先设计✔️
在景点的示意图前，地方导游应向游客讲明游览路线，并对景点的主要景观做详细说明✘【主要景观的详细说明放在游览中的导游讲解。在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间以及集合时间和地点等。 此外，地陪还应向旅游者讲明游览参观中的注意事项，如禁止吸烟、不能拍照等】
用餐过程中地陪应巡视旅游团用餐情况一两次，了解情况，并解答游客问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社✔️［并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题］
旅游团用餐时，地陪要引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后就可离开让他们用餐。用餐期间，导游人员不应打扰旅游者✘【巡视旅游团用餐情况一两次】
旅游团在饭店外餐馆用餐后，地方导游应严格按照旅游团人数、标准和饮用酒水数量与餐馆结账✘【实际用餐。如实填写《餐饮结算单》与餐厅结账，并索要正规发票】
旅游团希望增加购物场所，导游人员不得擅自同意✔️［地陪应严格按照《旅游法》的规定来操作，根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物，不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物，不得私自收取商家给予的购物“回扣”］
旅行社安排旅游者在当地的购物次数和时间的依据是接待计划的规定✔️
对于有关单位组织的社交性舞会，地陪一般应该陪同前往✔️［舞会包括有关单位组织的社交性舞会和旅游者自己购票的娱乐性舞会。对于前者，地陪一般应陪同前往，并将有关人员向旅游者作必要介绍；对于后者，地陪可代为购票，是否参加自便］
如果境外游客打算购买古玩和中草（成）药，地方导游应告知我国海关的有关规定✔️［入境游客购物时，地陪不仅要承担翻译工作，还要相继做好商品的促销，而且当他们要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及海关对游客携带物品出境的有关规定，并予以相应的协助］
入境的专业旅游团会见中方同行或者负责人，双方互赠礼品，地陪不必提醒客人如果有应税物品，需要办理必要的手续✘【需要提醒客人是否有应税物品，若有则提醒有关方面办妥必要的手续】
旅游团观看计划内文娱节目时，地陪将旅游者引导入座，待演出开场后便可离开，在演出结束前10分钟返回，准备接旅游团回到饭店或进行下面的游览活动✘【自始至终坚守岗位】
旅游者要求观看计划外的文娱活动，地陪一般应予以协助，并提醒旅游者注意安全，除非必要，否则不必陪同前往✔️
地方导游员在核实旅游团交通票据时，如果发现游客所乘的航班（车次、船次）或时间有变更，应及时向地方接待社的计调人员了解是否已经将变更情况通知了组团社，以防下站漏接✘【计调部门，下一站】
如果旅游团乘飞机离开本地，地陪应该提前两天核实该团离开的飞机票，核对班次、起飞时间等✘【一天】
在旅游团离站前一天，地方导游员应协助地方接待社计调人员与游客结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用✘【旅游团离店前，地陪应提醒、监督游客尽早与饭店结清其有关账目】
根据规定导游人员不保管旅游者的证件，但老年旅游者的证件应例外对待，为安全起见，全陪应负起责任，集中保管他们的证件✘【不管是老年旅游者还是儿童旅游者，导游人员都要遵循“导游人员不保管旅游者的证件”的原则，相关证件由本人负责保管】
入住登记，地陪须取用游客证件时，应请领队向游客收取。一般情况下，地陪不应保管旅游团的证件，用完后应立即归还旅游者或领队✔️
为避免误机事故，应保证旅游团提前90分钟到达机场✘【提前多久到达机场还要看乘什么航班，不能一概而论。为避免误机事故，预留出充裕的时间去机场，保证旅游团（游客）按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前120分钟到达机场；乘国际航班，提前180分钟到达机场】
如旅游团乘坐国内航班离开，地陪一般应将行李托运单交给全陪保管✔️
地陪要带领旅游团用餐并讲清餐饮的有关规定，但一般不陪旅游者用餐✔️
地陪做好旅游团的接站工作是向游客提供良好服务的前提✘【接团前的各项准备工作】
对于景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间地陪无须了解✘【提前核实】
女性导游留有长发可束起也可披发,但要保证头发清洁、整齐✘【长发要束起】
地陪导游途中讲解时,应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时,导游应抓稳栏杆在车内站立讲解✘【禁止导游在车内站立讲解】
地陪导游如果发现旅游团队的日程安排与接待计划之间存在差异,应立即与组团社的计调部门及人员联系,弄清事情原委,以免在接待旅游团时发生麻烦✘【地接社】
地陪导游应提前与陪同旅游团的全陪导游取得联系,了解该团有无变化,约定接团时间和地点✔️
地陪导游与全陪导游、领队等人接头后,应核实游客的实到人数。如果发现旅游团的人数与接待计划不符,地陪导游应及时通知组团社的计调部门✘【地接社的计调部门，相应变更旅游团的住宿和餐饮安排】
地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符,核实房费内是否含早餐✔️
地陪接了一旅游团,团队预计2月14日上午10:30抵达机场,由于地陪乘地铁从家到机场只需要10分钟,所以地陪应于2月14日上午10:00从家出发前往机场接机✘【提前 30 分钟到达机场迎接】
地陪接到旅游团集合登车后,用手指逐一清点人数,清点无误后示意司机开车✘【一是地陪接到旅游团集合登车后，首先应整理游客放在行李架上的物品，然后清点人数。二是地陪应礼貌地清点人数，而用手指逐一清点人数的做法被认为是很不礼貌的行为】
游客上下车时,地陪导游应恭候在车门旁,热情地搀扶和协助每一位游客✘【需要帮助的游客，而不是每一位】
抵达景点后在导览图前,地陪应讲明游览线路、游览所需时间、集合时间和地点，以及参观游览中的注意事项✔️
购物是游客的一项重要活动,导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”✔️
如果旅游团离开本地赴下一站，地陪通常应在旅游团离开当日（12）时之前办理退房手续
地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（记录）
接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（主要依据）［接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排］
接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的（契约性）文件
旅游团的参观活动一般由旅行社的（计调部门）事先联络，并安排和落实好主人的接待
地陪在出发接团前，通常应提前（30分钟）到达与旅游车司机商定的见面地点
地陪在接团前应与旅行社（计调部门）核实旅游团的用房情况是否与旅游接待计划相符
地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（专业知识） 和语言上的准备
地陪接了一旅游团，出发前到旅行社计调部领取相关票证表格和费用。以下（旅游合同）不属于领取内容［旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单］
以下（准备了解新景点）不属于导游员接团前要做好的心理准备［准备了解新景点属于准备工作中的知识准备。 导游人员在接团前可以在以下几方面做好心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”］
地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（接站服务）
在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（抵达的准确时间）［了解旅游团所乘交通工具的运行情况，尤其是在天气恶劣的情况下，应随时掌握旅游团的动向、了解其抵达的准确时间］
地陪通常应提前（30分钟）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置
接到应接的旅游团后，地陪应与领队和全陪核实旅游团的（实到人数）［接到应接的旅游团后，地陪要向领队（或客人）做自我介绍，并与领队和全陪核实实到人数。如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便安排住宿、餐饮上的变更。如所接旅游团无领队和全陪，地陪应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名］
地陪到达机场后，若得知所接旅游团所乘航班晚点时间较长，地陪应该（立即将情况报告接待社）
地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写（游客姓名），以便客人能主动与地陪联系
在旅游团乘坐火车抵达站点后，地陪首先应该（认找旅游团）
在旅游团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅游团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（以防错接）
根据地方导游服务程序及《导游服务规范》，旅游团抵达第一站后，地陪在机场首先应该做的工作为（认真核对团体资料防止接错）［在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工作：（1）认找旅游团：问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接；（2）认真核实人数；（3）集中清点行李；（4）集合登车］
致欢迎词是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节。一般控制在（5）分钟左右［欢迎词的内容应依情而异，要有激情、有新意、有特点有吸引力，给游客留下深刻印象］
地陪给游客留下良好第一印象的服务/重要/首要环节是（致欢迎词）
地陪在提醒游客带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在（车门一侧），面带笑容搀扶或协助他们上车［旅游车司机应打开大巴车底层行李柜或汽车后备厢帮助客人码放行李］
成功接到旅行团，旅游者登车坐定后，地陪要做的第一件事是（清点人数）
在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍（入住饭店）的情况［介绍他们下榻饭店的基本情况，包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等（如途中行车距离短，这部分内容也可在客人进入饭店后介绍）］
下列内容中，（介绍下榻饭店及餐厅）不属于地陪导游员致欢迎词时必讲的内容［介绍下榻饭店及餐厅属于首次沿途导游内容。一般来讲，地陪欢迎词的内容包括：①代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览；②介绍本人和司机的姓名及所属旅行社；③表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿；④预祝大家旅游愉快顺利］
地陪接到旅游团后向游客做好首次沿途导游不仅能满足游客的（心理需要），而且也是树立导游人员良好形象的大好时机
地陪在行车途中所做的沿途风光导游要与游客的（观赏同步）［讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要恰当，见人说人、见物说物，与游客的观赏同步，可采用类比的方法使游客听后有亲切感和对比感］
宣布当日的活动日程是（地陪）的工作［旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点，旅行线路；提醒旅游者做好必要的参观游览准备。 “旅游日程商定后，可由领队向全团宣布”，这里的日程不是指当日活动的行程安排，而是整个活动的日程安排］
旅游车抵达下榻的饭店后，在下车前地陪应提醒旅游者（带好手提行李和随身物品）［在旅游者下车前向其讲清下次集合的时间、地点（一般在饭店大堂）和停车地点，让其记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间］
在（首次沿途导游）后，地陪应尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点，旅行线路等，商定后地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排，并提醒游客做好必要的参观游览准备
若旅游团无领队，入住饭店的住房卡可由（团长）分发［地陪拿到客房号和住房卡（钥匙）后，请领队根据准备好的住房名单分发住房卡，如果旅游团无领队，可请团长分房；如果是散客拼团既无领队又无团长，则请全陪分房］
国际旅游团办理完饭店登记手续拿到住房号和住房卡（钥匙）后，地陪应请（领队） 分发住房卡
游客抵达饭店后，地陪要协助领队办理（入住饭店）手续
旅游团办理完饭店登记手续拿到住房号和住房卡（钥匙）后，地陪应请（领队或全陪）分发住房卡
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队、全陪商定第二天的（叫早时间），并请领队通知全团，（地陪）还应将叫早时间通知饭店前台办理旅游团的叫早手续［地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台，或请总机负责客房叫醒服务］
旅游团（者）下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标准、 空调器发生故障或房间有蟑螂等问题，地陪应及时与饭店联系予以解决，并向游客表示（歉意）
旅游团入住饭店后，若有个别游客未拿到行李，地陪应尽快（查明原因）［游客进房后，地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李，然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到游客的房间。若个别游客未拿到行李或拿到的行李有破损，地陪应尽快查明原因，采取相应的措施］
（核对、商定日程）是旅游团抵达后的一项重要工作，是做好接待工作的重要环节，也是地陪和领队、全陪之间合作的序曲
通常，两国、两地导游人员之间的实质性友好合作开始于（入住饭店后核定活动日程安排时）［商定日程的地点一般是在饭店大堂内，必要时可租用饭店会议室，商定日程的时间应在旅游团抵达的当天，最好选在游览活动开始之前，商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定。对一般的观光旅游团，可在首次沿途导游途中或旅游团入住手续办理完毕后与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别有名望的人参加；对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团应在到达饭店后与领队、全陪以及团内有关负责人一起参加商谈。如果旅游团没有领队，可与全团游客一起商定］
导游员同旅游团领队核对和商定日程一般在（饭店大堂）进行
在核对和商定日程时，若领队提出新增旅游项目，地陪应该（及时向接待社反映）［新增旅游项目属于商定日程中提出的较小的修改意见。对于这类意见，首先地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而又可能满足的项目，努力予以安排。其次，地陪应考虑到新增游览项目需增收费用，应及时向旅行社有关部门反映，并事先向领队和游客说明，若他们同意，订立书面合同，按规定收费，但应注意新增的项目安排不得影响计划项目的实施。最后，如果项目无法满足，应耐心做好解释和说服工作］
在核对和商定日程时，当领队提出新增旅游项目时地陪应事先向其讲明，需（按照规定收费）
导游员同旅游团领队和游客商定活动日程是对旅游消费者的尊重，也是一种（礼遇）［虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议书上，组团社根据合同或协议书制定了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，然而游客作为旅游产品的购买者和消费者有权审核旅游活动计划，也有权提出修改意见］
作为旅游产品的购买者和消费者，游客有权（审核活动计划）
如果旅游团（者）或其领队提出对活动日程做重大修改的要求，并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待规格的变动，原则上地陪应予（婉言拒绝）
一般地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在（旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行）［对一般观光旅游团，甚至可以在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览项目时用最短的时间确定日程安排；也可以在旅游团进入饭店、待一切安排完毕后再进行确定；对重点团、学术团、专业团、交流团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行商定］
导游员应根据旅游团的（性质）来确定商谈日程的对象［对一般旅游团可与领队、全陪商谈，也可以由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈；对重点团、专业团、交流团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈］
如果个别游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并协助安排，必要时向（饭店有关部门）通报，请其予以适当的关照［若发现有的游客未到，应向领队和其他游客问明原因，设法及时找到］
为了做好旅游团早上出发游览前的有关工作，地陪应至少提前（10）分钟到达集合地点
从参加团体旅游的游客角度来看，其出游的主要目的通常是（参观游览）
从接待旅游团的地陪角度来看，地方导游服务的中心环节是（参观游览服务）
早上，旅游团准备离店进行参观游览，在清点上车人数时发现有一位客人没有上车，经询问，这位客人身体不适想留在酒店休息。作为地陪，正确的处理方法是（作出妥善安排，继续带团活动）
导游服务工作的中心环节是（参观、游览活动）
接待旅游团队时，从下榻饭店出发前往游览景点，地陪应至少提前（10分钟）到达规定的集合地点［提前到达不仅是为了在时间上留有余地，以便做好出发前的有关工作和应付可能出现的紧急突发情况，而且也是为了礼貌地招呼早到的旅游者，向他们征询服务的意见和建议］
2016年4月,国家旅游局和交通运输部联合下发了《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》,规定（前乘客门侧第一排靠过道位）为导游专座,游客不能抢占
在用自助餐时,地陪要强调自助餐的用餐要求,告诚游客以（吃饱）为标准,不可打包带走［注意节约、卫生］
（参观游览）是团体旅游者出游的主要目的，是旅游者消费旅游产品的主要组成部分
致完欢送词，地陪可将（旅行服务质量评价意见表）分发给游客填写［如游客带回填写应向其说明邮资已付］
在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪的处理办法应该（及时报告接待旅行社）
地陪熟悉旅游团队信息不包括以下（组团社标志）［地陪熟悉旅游团队信息包括：（1）旅游团名称、团号（境外组团社 / 国内组团社）、电脑序号。（2）领队、全陪姓名与电话号码。（3）旅游团种类（全包价、半包价、小包价）。（4）旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。（5）旅游团住房及标准（房间数、床位数、是否有大床间）、用车、游览、餐食标准］
下列导游员的服务礼仪中，不正确的是（提前5分钟到达集合地点）
在填写这些单据时,应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符,人数和金额要（大写）
（参观游览服务）是旅游者出游的主要目的，是旅游产品的主要组成部分，也是导游服务工作的中心环节［参观游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”］
地陪导游带领一个来自泰国的旅游团参观少林寺,并担任翻译,他发现接待的僧人在讲解中有不妥之处,地陪导游应该（不译，事后向僧人说明）
境外旅游团客人登车后，地陪要做的第一件事是（清点人数）
下列选项中不属于地陪导游欢迎词的内容是（致歉语）［问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语］
游客上车出发游览前，地陪要（再次清点旅游团游客人数）
地陪前往机场接机,到达机场经询问旅游团乘坐的航班晚点5小时,地陪应（报告旅行社,听从安排）
抵达景点后，以下（）不属于地陪导游在导游讲解过程中应当注意的事项［在讲解过程中应注意做好］