春风化雨 细语暖人心——贵州联通10月“服务之星”安顺市投诉处理团队

在贵州安顺联通这个大家庭里，有一支由8名充满激情、乐于奉献的女员工组成的优秀团队——联通投诉处理组。她们当中，在岗时间最长的15年，最短的也有7年，其中有党员、有团员、有技能人才。她们始终秉持“客户至上、服务第一”的理念，坚守在客户服务的第一线。近几年来，投诉处理组先后获得“全国用户满意电信服务明星班组”、“巾帼文明岗”、“学习型班组”等称号。

温情服务，客户满意。“及时响应、首问负责、专业解决、温情服务”的服务承诺不仅仅是一句口号，更是投诉处理组员实实在在的行动。前段时间，有一个用户不断重复投诉，但每次在做用户回访时又不讲话，开始还以为是恶作剧，后来在月度分析重复投诉时工作人员用手机再次联系用户，结果还是接通了但对方不讲话。最后通过短信方式与用户沟通，才知道用户为伤残人士，听力和语言都有障碍，用户表示工作地网络信号不好（用户工作地属地下停车库负二楼），对其生活、工作造成一定影响，希望我司能为其解决。鉴于此特殊情况，投诉处理组及时协调公司相关人员现场测试信号、寻找网络问题解决方案，最终通过信号延伸设备使用户反映的网络问题得以解决。用户非常感动，并以短信形式表示感谢。

暖心服务，专业解决。在一次投诉处理中，一位客户来电反映经营一家盲人按摩院，因为室内网络覆盖问题导致手机使用过程中出现卡顿等情况，客人手机支付经常延迟，用户很着急。投诉处理组立即协调专业部门现场测试，秉承着一切为客户、关爱残疾人的服务宗旨，专人到用户家进行网络测试和优化，在24小时内快速解决了用户急难愁盼问题，用户很满意，并激动的表示：“联通的用心服务，暧人心，点亮了我心中的光。”

提升凝聚力，打造高绩效团队。投诉处理组坚持目标导向，充分调动团队成员干劲和热情，定期开展学习培训，全面提升服务态度与业务技能，并且在工作中不断总结，相互学习，针对处理优秀的投诉案例进行收集与经验分享复制，不断为服务工作积累经验，为客户提供更优质的服务。

优质服务无止境，客户满意无终点。投诉处理组为让每一位用户感受到温暖的服务，她们恪尽职守，热情主动，努力用自己的行动让每一位用户感受到“联通好服务，用心为客户”。

责任编辑：张薇