陕西
为强化消费者权益保护工作，推动消保重点工作提质增效，工行安康旬阳支行从细微着手，精细管理，想客户之所想，采取得力措施加大自助机具管理取得了良好效果。三季度末，该行自动柜员机现金保障率99.49%，ATM非技术故障率指标、现金保障率等指标持续保持全辖领先，未发生客户有责投诉和舆情事件。
一、制定风险管控措施。该行全辖自助设备9台，其中：大堂网银机、回单打印机、发卡机等大堂自助设备5台。ATM机4台（附行式、离行式各2台）。支行营业室承担所有自助设备管理，负责离行式、附行式自动柜员机供钞、装卸钞和差错受理。支行按照操作流程制定严格的管理措施，对自动柜员机实施供钞、装卸钞、账务处理和日常维护“四集中”管理。严格执行关键岗位轮岗要求，各装卸钞人员值班期间不得私自调班，确有急需调班的情况发生时，须经主管行长批准方可换班。
二、强化客户诉求管理。一是合理调配人员，加大调配力度，该行营业室优化人员配置、弹性劳动组合、满负荷投入工作；二是从现金流转各个环节落实管控措施，严格按照人民银行关于不宜流通人民币挑剔标准进行清分，把“整洁”关，解除群众用现顾虑，确保客户用上干净钱、整洁钱，维护人民币社会形象；三是细化自助设备维护，对大堂网银机、回单打印机、发卡机等大堂自助设备，落实运营主管和大堂经理A、B岗工作制，保证打印纸、空白卡片供应充足，对签字笔、键盘、摄像头等易损部件要及时维护，确保客户办理业务流畅顺利，让客户体验到自助设备的便捷。
三、建立应急响应机制。该行建立自助设备运营服务支持团队，针对非营业时间业务故障、吞没卡领取、侵害事件和事故、灾难、恐怖袭击等非正常情况建立应急响应机制，成立自助设备应急处理小组，当客户发现自助设备交易异常现象时，可通过拨打95588电话、向就近网点反映等方式报告，受理网点应详细了解情况并告知客户异常处理流程，取得客户理解，稳定情绪。
文/杨光婷 编辑/陈国伟
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