无理事由导致的信访投诉被滥用？可能是化解方式需要再优化

前不久，“12345临沂首发”公布了一批不合理不合规的12345工单，里面的内容包括要求帮助找对象、找工作，取消交通违章记录等诉求，很多人看了后都觉得很好笑。

可能在部分地区遇到无理诉求工单是常态，也有人认为12345出现的本意是为信访分流，减少线下压力，环节疏通群众矛盾，被称为“信访前置哨”，既然12345存在不合理不合规工单，信访领域也存在投诉被滥用的现象。

信访领域是否存在因为无理事由导致的投诉被滥用的现象？这是一个很难回答的话题。

信访，和调解、仲裁、复议一起，作为非诉讼纠纷解决渠道，是党和政府及时了解社情民意、化解社会矛盾 、改进工作作风 、密切联系群众的桥梁和纽带。在日常工作中，除涉诉等5类情形外【1】，能被信访渠道直接受理、办理的诉求很广，大致可以分为以下几类：

一是咨询类诉求。在过去，查个电话会打114，现在习惯于前往信访接待室现场咨询，多数是咨询某某部门的工作职责、某某工作人员的电话，等。也有少部分咨询档案的放置地点、申请信息公开的方法、政审中如何出具无信访记录证明，等。还有拿着各种协议，比如拆迁、租赁、用工合同要求信访工作人员当场认定其中内容是否合理的。

二是投诉类诉求。信访投诉范围很广，多数为行政行为纠纷，也包括劳动纠纷和部分民事纠纷。拆迁领域因为补偿不到位容易引起信访、复议、行政诉讼，裁员、欠薪、加班问题容易引起劳动纠纷、仲裁，购房、买车、报培训班容易引起民事纠纷，此外还有一些其他的投诉类诉求，例如噪音问题。

三是建议类诉求。比如住宅附近缺少公园、篮球场等大型娱乐设施，建议补足，建议免费开放附近停车场，建议举办寒暑假公益托班，等等。

由于诉求的种类多、办理方式也不同，哪些诉求应该被认定为不合理？应该由哪个部门认定为不合理？这是很难回答的问题。对事实是否清楚，是否符合法律、法规、规章或者其他有关规定，很多时候单靠信访部门很难作出清淅的认定，但以下情形可能会被认定为滥用信访投诉：

一是以缠闹形式反映的诉求。虽然正常反映诉求是信访人的权利，但也有部分信访人存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的闹缠现象【2】。由于信访存在的“兜底”作用，既要解决合理的诉求，也要处置各种其他诉求。零门槛的特征，渠道通畅、干部热情、效果明显，反而刺激了人们过度依赖信访，由此催生了“信访不信法”的局面。

二是夸大或捏造事实的诉求。一些零碎、易解决的事项可能经过口口相传，为了引起关注，而被夸张化、扭曲化，甚至是捏造。最常见的是在小区业委会选举过程中，个别业主一旦落选，马上会举报内中存在包庇、暗通，要求重新验票，验票后不通过，又开始质疑是否真的“双过半”，社区工作人员监票是否合理等问题，进而鼓动一些不知情的业主集体进行反映，也有借机敛财的现象。

三是程序终结后继续反映同一诉求。一件信访诉求经过处理、复查、复核三级程序后，当事人应自觉停诉息访。但有时，即便已经有上上级部门的复核意见，信访人仍然会继续反映，这也导致“程序虚设”、“终而不结”的现象。久而久之，部分人被冠以“职业上访人”“上访专业户”的“头衔”，在违法的边缘疯狂的试探。

根据规定【3】，即便已经复查复核和涉法涉诉信访事项已经依法终结，也要做好疏导教育、矛盾化解、帮扶救助等工作。也就是说，并不是说已经程序终结了就可以置之不理，根据信访法治化要求，要做到“事心双解”“情理法相结合”。

而且，无理诉求的认定本来就是一件极为复杂的过程，很多时候需要结合终结意见、听证过程、考核指标等多方面因素共同来认定。与其想着是否合理，不如好好思索如何去多元化解每一件合理事项。

【1】、【3】：引用《信访工作条例》第三十一、第三十七条

【2】：引用人民网《【基层说】小闹小解决，大闹大解决，基层闹缠现象如何破解？》，2018.11.5