什么是“案结事了”、“事心双解”和“定分止争”？

信访事项的理想化解结果应该达到“事心双解”、“定分止争”、“案结事了”和“停诉息访”的效果，也就是实现“事要解决、人要稳定”。但有时候，事情虽然得到解决，但信访人内心疙瘩还在，过一段时间可能因为怒气值拉满再次反映；有时候，经过调解、心理疏导，信访人平息了情绪，但由于事情未解决也会再次反映。这些都不是所期望的理想化解结果。

“事心双解”追求的是“事解”与“心解”的双重达成。在信访程序中，“事解”的方法有很多，如通过多元矛盾纠纷化解平台推动事情解决，通过处理-复查-复核程序、上级信访部门的交办督办作用推动事情解决，通过领导包案、领导接访化解，以及通过加强初信初访事项办理监督、实现“一次化解”。对于一些信访积案，也可通过和解、签订调解协议、困难帮扶等方式进行实体化解。

“心解”则主要由基层部门购买第三方服务，提供心理疏导和情绪引导。有趣的现象是，现在越来越多地法援律师考取了心理咨询师证。许多案件事实清楚、法律适用明确，甚至当事人自己也明白，但心理上就是“不服气”，此时律师的作用更多的是心理疏导。

“定分止争”，过去被称为“定纷之争”，但在著名法学家王利明教授看来【1】，后者的表述并不准确，其真正含义是通过确定权利归属，减少权利归属的不确定性，防止纠纷发生，维护社会秩序稳定。在法院诉讼程序中，通过起诉-诉前调-一审-上诉-二审-监督-（再审）程序实现“定分”，通过判决、裁定、调解书实现“止争”。定分是止争的前提，即使是诉前调的过程也是确定权利归属的过程。

在信访程序中，职能部门（有权办理单位）通过处理，职能部门的上级单位通过复查，再上级单位通过复核来“定分”，确定权利归属。例如在劳动争议投诉中，通过打卡记录、工资条、当事人陈述等证人证词确定工人在工地的真实工种、工作时长，从而确定大小老板的支付工资责任。然而，有时候，信访程序的终结只能带来“定分”，无法“止争”，根源在于当事人认为“定分”存在偏袒，认为问题“没解决”。

“停诉息访”，并非仅指签订停诉息访书。多数情况下，当事人经过一段时间后不再反映同一问题，也可称之为停诉息访。按照信访规定，当一件事情程序终结，应立即停诉息访，不得就同一问题再次反映。

无论是“事心双解”、“定分止争”，还是“案结事了”、“停诉息访”，都是想要达成“事情解决+当事人满意”的目标。如果仅仅追求办结时效或满意率，可能无法解决实际问题，甚至导致工作人员被追责。2024年6月28日，青岛纪委、监委通报了四起在12345工单办理过程中存在的形式主义、官僚主义问题，对职能部门相关工作人员及其领导进行追责【2】。简单看了下，是以下几类问题:1，将未核实信息作为回复意见，后续当事人多次投诉，直接将意见改为满意；2，当事人投诉的问题未解决，却在回复里记载为“问题已经解决”，回复不实的；3，当事人明确对回复结果不满意，仍多次标注为“基本满意”的；4，未解决问题问题且未联系当事人，直接标注为“已联系”“满意”的。

因此，真正化解每一信访诉求需要全身心的投入进去，而这一切并非仅仅是靠信访局工作人员，需要职能部门+信访部门+属地街道/社区/村镇的共同配合，这有时也凸显出回访的重要性。

【1】引自王利明教授:《司法的最高目标不是“案结事了”，而是公平正义！》，第一检察部，2020-07-17

【2】引自齐鲁壹点.《青岛通报4起12345热线投诉办理中形式主义、官僚主义典型问题》.2024-06-28