汇聚多元力量，推进阳光社区共建

物业，正在成为一个愈发复杂且敏感的社会热门议题。

对于美好居住生活的需求不断增长，推动站在“最后一公里”的物业从管理向服务转变。但万事难有一触而就，需求与发展之间的矛盾未消解，物业与业主之间的纠纷屡见不鲜。有数据显示，近三年来物业投诉占12345投诉总量约10%，且一直居高不下。

长城物业董事长陈耀忠直言不讳揭露现实：物业管理是目前社会投诉最多的一个行业。而信息不够公开透明，往往是引发双方矛盾的根源。

围绕社区管理与服务的阳光透明化，加强社区财务、服务标准、决策信息等公示公开，切实保障业主的合法权益，打造多方参与、协同共治的新型社区成为解决问题的路径之一。

凝聚更多社会力量，提供更好的解决方案，促进阳光社区共建。

日前，在中国物业管理协会的指导下，由住房城乡建设部建筑杂志社、住房城乡建设部科技与产业化发展中心、一应云阳光社区共建联盟共同举办的“美丽中国——阳光社区共建大会暨一应云阳光社区共建联盟（2024）年会”，作为“好房子 好社区 好服务”2024深圳国际物业管理产业博览会暨深圳房地产交易会的平行论坛，在深圳(福田)会展中心隆重召开。

9位业界不同身份的资深从业者，齐聚大会现场发表演讲，深入探讨阳光社区共建面临的挑战与解决思路。

现状与困境

作为物业管理服务的深度参与者，陈耀忠此次以一应云阳光社区共建联盟轮值主席身份与会参讲，他提出了共建阳光社区的三个难点和堵点：共识、市场机制，以及保障措施。

在陈耀忠看来，小区管理问题是建设单位、业主等多方面的责任，社会对物业管理的管制的共识还有待普及。认知茧房最难被打破，关于物业管理本质和阳光社区共建意义的两个社会共识，目前都存在问题。

市场机制方面，业主方和物业方两个市场主体，只有在双方约定的权利和义务得到充分的履行时，物业管理市场才能得到良性有序发展。但目前相当一部分业主对小区事务参与意愿并不高，对物业管理成本的义务认识也不够。而这导致的问题是，物业管理市场化中业主甲方市场主体的不健全。

缺乏保障机制和措施是制约阳光社区共建的主要因素之三。陈耀忠表示，只有多方参与和系统性的支持才能促进阳光社区共建在社会中形成现象。业主受制于专业性和时间的因素，也缺乏社会力量的辅助。目前，大部分城市尚未在业主共有资金监管方面出台相关政策和法规，基于社区共建的第三方服务机构也不多。

武汉大学的王德福副教授从社会学角度分析问题。他认为城市化发展带来生活方式的深刻转型，其中最直观的变化是居住环境与邻里的陌生化，并带来信任缺失以及道德资源匮乏。在少数人代表大多数人管理公共事务的社会合作中，陌生社会里很难形成一种选择性激励，即给积极分子以保护和正反馈，给消极分子以打击和负反馈，因而小区里很容易被消极分子和投机分子主导和挑战。

克而瑞集团副总裁张兆娟则指出，国内住宅物业仍是一个庞大的市场，但也确实面临很多困境和挑战。业主复杂的需求日益增长，带来物业公司运营成本增加，但物业费面临降价风险。

在存量项目中，修缮强度大，电梯、外墙等后期维护需求旺盛，而其中涉及的费用支出问题，成为被投诉的重点。

当前，业主对参与小区治理的积极性有所提升，但一个显示问题是，在实际参与过程中，不乏业主与物业双方对权利与义务边界仍不够理解。

共探与共建

业主需求、政策不断完善、行业转型升级、企业持续健康发展……多重契机下共建阳光社区被提上日程。

如何解决种种现实与困境？

陈耀忠认为，方向和路径在于党建引领下推动甲方市场主体归位，与市场机制保障社区健康有序发展，以社会力量助力阳光社区的共建前行。

“党的公信力、党的动员力、党的组织力是解决小区治理的重要能量”，陈耀忠表示，业主甲方市场主体归位并履行权利和义务，物企能够得到有效的监督，并获得保障质价对等的物业管理资金；市场规则充分发挥作用，行业进一步规范自律，物业服务质量也会得到社会认可。

“阳光社区是共建的系统工程”，陈耀忠指出，实现社区空间的管理和内容运营的创新需要学者的理论研究和指导、第三方专业机构的服务提供和数字化平台的工具、媒体正能量的传播等多方力量参与。

王德福对构建中国式美好社区的方法论与陈耀忠不谋而合，在他看来，党员、体制内人员是关键群体，要先合作起来；另外可以通过趣缘社交在陌生化的生活模式中团结社群，并进一步实现公共化的转型。

来自凤凰街道甲子塘第五幸福里的殷维辉，分享了深圳最大的保障性住房项目凤凰英荟城的幸福里模式——通过党建引领，社区、物业、居民共同参与自治。

王德福还指出，规则建设是解决社会内部难以内生出信任问题的关键。

张兆娟则表示，建立信任底座的核心还是提升服务透明度的问题，业主对阳光物管的需求就是钱谁在管，哪里进行查看，支出是否合理，收益有多少，钱用到哪儿去了，要让业主参与服务过程和结果。

而在北京林业大学经济管理学院程鹏教授看来，在共建阳光社区的过程中，信息的阳光透明和物业企业的合规运营尤为重要。

中国物业管理协会法律政策工作委员会副主任赵中华，在会上分享了“业主的知情权与物业企业的合规边界”。他指出，业主知情权是要保障业主监督权的前提，阳光透明并不仅仅是对企业的要求，对业主组织及其他的主体也有同样的要求。

“阳光社区”不仅要公开透明，还需要智慧且高效、能快速响应及解决客户的需求。因此，数字科技赋能也是重要的一环。

数联天下智能科技有限公司AI研究院算法总监赵亮博士指出，目前我国正在加速进入老龄化社会，居家养老和社区养老的智能化改造问题刻不容缓。基于此，养老行业大模型是方向之一。

长城物业产品研发管理总监李欢、一应云平台飞书解决方案专家张伟宁也提出，要为阳光社区插上AI的翅膀。

阳光物管推行者

共建阳光社区的关键，是建立彼此的信任。

早在2003年，长城物业就开始推行“阳光物管”模式，是整个行业最早提出从财务、管理、服务等方面进行“阳光社区”建设的物企。2007年，长城物业与长城花园业委会就开启了“阳光物业服务模式”的探索，之后长城物业将阳光物业服务模式陆续在100多个项目实施，并适时根据相关政策法规做持续完善。

在“精细化治理”背景下，长城物业与时俱进，提出通过业委会、物业企业、街道办及社会机构共同参与下的社区共建共治共享机制，进一步丰富阳光物业管理模式。

2022年11月9日，长城物业联合克而瑞物管发布了“阳光社区评价准则征求意见稿”；差不多同一时间又联合绿城服务、万物云、中海物业三家行业龙头共同签署了一份《住宅物业服务倡议书》。

将阳光物管推广到行业内，长城物业希望物管行业成为被社会尊重的行业。

2012年，长城物业发布业内首个智慧社区云平台——“一应云智慧社区平台”。2015年，2015年，长城物业联合业内多个优秀的物业服务企业以“开放、合作、共享”的理念发起成立业内最大的企业联盟——一应云联盟，初衷是希望通过科技推动物业企业数字化转；2022年，一应云联盟升级为一应云社区共建联盟。

2023年，长城物业携手长城二花园共同发布面向业委会的产品——一应阳光数字化平台，实现阳光物管线上化，进一步规范物业服务管理、提高物业管理服务质量。这一数字化平台，将阳光物业服务模式、服务流程、服务标准、管理要求等嵌入平台系统，有效保障全体业主的权益，帮助业主轻松自治，赋能业委会管理好社区。

秉承“让社区变得更美好”的组织使命，以“成为美好社区共建的引领者”为愿景，恪守“值得托付=诚意链接+满意服务”的核心价值观，长城物业致力于成为美好社区共建的引领者。