一站式司法更有温度——阜阳法院12368智慧诉讼服务中心打造人民满意口碑工程

阜阳法院12368智慧诉讼服务中心项目，是阜阳法院2024年“为民办十件实事”之一，同时也入选了全市政法机关“惠民利企十件实事”以及阜阳市委依法治市办公室“法治为民办实事”项目之一。集约型12368智能服务中心是具有阜阳法院特色的“民声呼应”项目，和“政府12345热线”“两有三解平台”同频共振，回应民生需求。打造具有“阜法特色、全省首创、全国领先”的司法名片，为精准服务阜阳高质量发展提供强有力的司法保障。

据了解，阜阳法院集约型12368智慧服务中心，是利用人工智能、数据分析技术建设系统平台，通过“接听+交办”工作模式，实现来电必接、有问必答、接单必办，构建群众诉求工单“收、转、办、督、复、评”闭环管理机制，倾听群众诉求，快速回应办理，为群众提供标准化、集约化、智能化的诉讼服务。

阜阳法院12368诉讼服务热线被赋予实质性办事功能，服务渠道及内容全面拓展，升级为12368诉讼服务热线“一号通办”，即以12368作为阜阳法院诉讼服务统一入口，通过厅网线一体化建设，整合诉讼服务资源，加强联动，提升效能，让人民群众可通过一条热线办理各类诉讼事务，以“有呼必应、有信必复、一号通办、如我在诉”的诉讼服务打造阜阳法院与人民群众之间的“连心桥”。 切实让人民群众更多享受到智慧诉讼服务带来的便利，让一站式司法更有温度、为民纾困更有力度。

阜阳法院12368智慧诉讼服务中心项目于7月31日正式启动，截至9月30日，阜阳法院12368热线服务总量23502件，其中人工实时接听量21486件，智能和AI服务量1871件，通过漏拨方式提供服务145件。人工日平均接听量500件/天，人工实时接通率99.33%，漏接回拨率0.67%。话务工单由坐席员当场答复当事人，交办工单由承办人在3至5日内限期办结并反馈结果。

为满足人民群众多元化的诉讼服务需求，阜阳法院12368除提供查询、咨询、监督等功能外，还开设了涉企绿色坐席、诉源治理坐席、双语坐席以及投诉信访坐席，在优化营商环境、深化社会治理、推进信访化解等方面发挥有效作用。12368升级运行以来，热线接听满意度100%，工单满意度99.07%，让人民群众对司法“公正与效率”可知可感。

据阜阳市中院副院长齐军介绍，阜阳法院12368智慧诉讼服务中心案件查询、联系法官、法律咨询、信访举报等方面，发挥了巨大的功能。

截至9月30日，12368共受理案件查询13548件，占比62.9%，其中形成工单349件，热线答复13199件，热线答复占案件查询总数的97.42%，上述数据显示，案件查询功能需求量大，对于一般的程序性查询，坐席员立即予以回复，既答复了群众的疑问，同时可以让法官集中更多精力办理审理执行业务，提高工作效率。

当事人可以通过12368获取承办法官的联系方式，但是中院民事审判庭年人均办案量200余件，基层法官办案任务更重。所以有时难以及时接到当事人的来电，处理当事人诉求。对此，12368会形成工单，派送给法官，由法官主动联系当事人，架起当事人与法官之间的沟通桥梁。8月5日，当事人来电称系被执行人吴某某，反映称其医保账户被冻结，现需要医保治疗，诉求尽快解封医保账户，12368当日形成交办工单，8月7日当事人来电反映问题已解决，并在系统上给予承办法院和12368实名好评。

在投诉举报方面，当事人可以通过12368诉讼服务热线对法院工作人员工作作风、服务态度突出问题、违纪违法行为等进行投诉举报，12368登记后交由责任单位核查处理。通过工单办理，让事事有回音，件件有着落。临泉法院被执行人刘某某来电反映其履行完执行义务后，其名下财产已解冻，但限高未解除，当事人来电投诉。来电后12368形成交办工单，经催促办理后于8月26日解除限高。

在参观12368智慧诉讼服务中心时，看到14名话务坐席员，每人办公电脑下都张贴着注意细则，接办流程等。截至9月30日，12368共受理法律咨询748件，占比3.5%。8月13日，当事人来电咨询起诉需准备的相关材料及具体流程，坐席员当场答复并提供管辖法院立案庭联系方式供当事人详细咨询。

阜阳法院坚持以人民为中心，秉承“如我在诉”的司法理念，使用人工智能为司法赋能，做到服务有温度、响应有速度、办理有力度，切实将阜阳法院12368智慧诉讼服务中心打造成为满足群众需求、服务社会治理、彰显司法为民的“口碑工程”。

（杨旭）