智行 智联招聘 美团外卖等入选9月全国数字生活十大典型投诉案例

中秋佳节也让旅游市场再次迎来了新的热潮，据最新发布的旅游市场报告显示，其中，境外当地玩乐预订量已恢复至2019年的129%。出境游人均消费较2019年同期高出约20%，这主要由出境游机票、酒店等商品价格因素影响。然而，这股消费热潮背后，也伴随着一系列消费维权问题的浮现，诸如服务质量差异显著、价格不透明导致的欺诈现象及隐藏性消费等问题日益凸显。

在此背景下，2024年10月9日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年9月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年9月网络消费投诉数据及《2024年9月数字零售十大典型投诉案例》《2024年9月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年9月数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活十大典型投诉案例发布 飞猪 Boss直聘等入选

其中数字生活上榜平台有17家：投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、大麦网、飞猪、BOSS直聘、智行、鲁班到家、联联周边游、万师傅、大河票务网；排在第11-17名的是：啄木鸟维修、智联招聘、58到家、猫眼电影、哈啰出行、走着瞧旅行、途家。

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及智行、智联招聘、美团外卖、美团民宿、大麦网、去哪儿、飞猪、Boss直聘、啄木鸟家庭维修、途虎养车。

【案例一】“智行”被指酒店满房致无法更改 退款无门 回复：无法达成一致

9月3日，山东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于8月4日19时19在智行旅行平台预订青岛当日住宿欧圣兰庭公寓一晚。22时带家人即将到达时发现日期错误，选择的是4日入住5日离店，应该是酒店满了默认5日住宿6日离店。 立即告知酒店，被告知满房无法更改，且平台退订失败后无取消选择，拨打平台电话无人接听。

刘先生就带家人于凌晨住宿其他酒店。 5日拨打酒店及平台电话，告知原因并明确表示不再入住，希望退款。开始双方均同意退款，后互相指责对方不同意，不给刘先生退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者电话联系消费者已解释预定后订单详情页面可以查询到，目前协调退订无果，沟通处理方案消费者未接受，无法达成一致。

【案例二】“智联招聘”被指工作人员态度恶劣 诱导消费后封号并不退款

9月4日，四川省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月15日在智联招聘工作人员介绍下。使用了他们的网上招聘。 没有告知王女士任何的招聘注意事项和工作内容。只是用他们的优惠活动让王女士缴费注册。

王女士用了三天过后，他们就把王女士的账号给封锁了。打了很多投诉电话，都是不理不睬的，他们的工作人员的态度更是恶劣，不回信息 王女士觉得他们的工作人员根本没有介绍这个网站的工作内容。有疏忽。用他们的活动利益来诱惑我们开通网站，在使用过程中，发布的求职广告。他们都是可以看到的，但是没有任何人制止和提醒的动作。直接就采取了长久封号，而且不退款的方式，认为是诈骗消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。

【案例三】商家投诉“美团外卖”强行扣除营业额 与平台多次沟通被拒绝申诉

9月10日，江西省梁先生向“电诉宝”称其美团平台店铺在8月28日接到的一单电子产品订单中，顾客于次日即29日上午反馈产品无法充电。由于初期未能及时查看平台信息，梁先生在大约10点后才回复顾客，并积极提出解决方案与顾客协商解决。梁先生经过沟通发现问题的根源在于顾客未能正确使用充电器，而非产品质量本身存在问题。

梁先生称随后收到了平台关于商品质量问题的投诉通知并被要求处理。梁先生与顾客取得联系，确认顾客已主动向平台撤销了投诉，并在平台的申诉栏中详细说明了这一情况。与打客服电话经过几次沟通，美团平台拒绝了他的申诉，得到的回复是已经接到顾客撤销的投诉，但是罚款没有办法退回。

梁先生认为如此霸王条款自己无法接受。以往在美团平台遇到问题时，拨打客服电话往往得不到积极有效的解决，甚至存在利用规则“吃”商家营业款的嫌疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-08，已联系消费者，对于商家反馈因为顾客投诉被罚款的问题进行申诉，经复核申诉失败，消费者不认可。

【案例四】虚假入住？用户投诉“美团民宿” 无入住 商家单方面扣除房费 回应：已协商

9月13日，孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年9月12日于美团平台预订了一间酒店钟点房，但实际上他并未前往入住。然而，商家方面却声称孙先生已经入住，并扣除了房费，孙先生认为这是一起虚假入住的情况。孙先生质疑商家在没有他实际入住的情况下，为何会错误地记录他已入住，并希望得到一个合理的解释和处理结果。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-15与消费者取得联系，对于消费者反馈订单问题，已与消费者沟通协商方案，平台为消费者退款。消费者认可此事。

【案例五】“大麦网”被指退票政策与国家规定相悖 退票无门

9月13日，彭女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9.8日晚8:35分于大麦网买到一张周深鸟巢演唱会门票，后由于日期冲突，彭女士协调未果后，于半小时内申请退票，发现其页面显示无法退票。

随后彭女士在特殊说明中找到其退票规则，其中对于本场票务规定写的是，在其开始售票前（2024.9.8日20:30分售票）就不与退票（退票截止时间为2024.9.8日19:00分），其规则违背国家既定法律法规规定（《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，它这种属无效格式。但其网站不予退票。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】恶意扣款？用户投诉“去哪儿”误售机票仅退360元 回应：和解失败

9月24日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于9月17日在去哪儿平台购买了一张从郑州到深圳的机票580元，由于去哪儿网平台在展示机票信息时，将9月19日的航班信息不当地混入了9月17日的页面中，导致张先生误购了日期为9月19日的机票。

发现这一错误后，张先生立即在平台上提交退款申请，但最终仅收到了360元的退款。去哪儿网的客服人员告知张先生，若要获得全额退款，他需要前往航空公司的微信小程序进行申请。但在此之前去哪儿并未提供任何关于需通过第三方渠道申请全额退款的明确提示或告知，张先生认为这是平台的责任所在。

张先生表示自己是在去哪儿平台上完成的购票和支付流程，因此理应由该平台负责处理其退款事宜，并全额退还购票款项。张先生要求去哪儿网平台承担其应尽的责任，全额退还他的购票款项。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈买错票，申请退票不认可未全退，要求全退，核实航班正常，订单已退款完成，多次联系消费者未联系上，和解失败。

【案例七】“飞猪”被指退票政策与东航不一致 要高额改签费

9月25日，上海市的万女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月15日凌晨02:10分在飞猪平台购买4张东方航空机票，服务商是阿斯兰航空服务（上海）有限公司，早上起来发现时间购买错了，询问东方航空客服电话，东方航空客服说，是可以全额退款的。

万女士表示由于机票是在第三方平台购买，故要告知第三方平台后即可免费退改签。即刻万女士马上打电话到飞猪平台，结果被告知无法免费全额退款，必须支付1500/人的退改签费用。申请退款页面上写了退票收费是由航司收取，但是东航已经明确表示是可以全额退款的，那这个航司收取又是从何而来？这完全不合理！

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

【案例八】手机设备也封？用户投诉“Boss直聘”无故封禁提供不出证明 申诉回复模板化

9月25日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其账号及所使用的手机设备于9月18日无故被BOSS直聘平台封禁，李先生联系了BOSS直聘的客服，客服并未能获得任何关于其账号违规的具体说明或证据。通过邮件提交申诉后，李先生收到的回复也是千篇一律的模板消息，仅简单告知其账号已被封禁且无法解封，未能有效解答其疑惑或给出解决方案。

李先生表示即便是更换了新的手机设备，自己也无法再次使用BOSS直聘APP，原因在于平台不仅封禁了他的账号，还连同其手机设备ID一并列入了封禁名单。如果李先生继续使用BOSS直聘服务，则需要购买一部全新的手机并办理新的手机号码，这太荒唐了。李先生多次联系客服和邮件申诉，想知道到底自己做错了什么，他们都无法给出任何违规证据。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】“啄木鸟家庭维修”被指高价陷阱？精准检测变普通维修

9月27日，福建省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月30日在啄木鸟家庭维修平台预约了师傅上门检查厨房漏水问题，师傅以精准检测为由，将价格定为两千六。

但陈女士后面发现，实际就换了两个普通零件，什么精准检测要这么贵？陈女士认为平台存在定价虚高、欺骗消费者等严重问题。陈女士还表示精准检测，才一个月不到又出现问题返修，平台存在的这类哄骗消费者，随意定价问题，严重侵犯了消费者的合法权益。陈女士的诉求是啄木鸟平台退还虚高部分，整顿随意收费现象。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】用户投诉“途虎养车”商家多次驳回退货申请 回复：订单退款已到账

9月30日，云南省李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月8日在途虎养车app上购买了价值458元的行车记录仪，9月14日下午拿到行车记录仪后，到途虎养车线下门店进行安装。安装人员告知李女士尺寸不对，安装不了。然后李女士就去途虎养车app进行退货处理，但商家多次驳回她的退货申请。

经询问，商家告知李女士要先将商品寄回，上传寄回快递单号后就会同意退货申请。但是李女士将商品寄回、上传快递单号后，商家仍然驳回她的退货申请。李女士认为途虎养车app毫无诚信可言，侵犯了她作为消费者的合法权益，李女士的诉求是退货退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，途虎养车工作人员表示：您好，非常抱歉给您带来不好的体验，客服团队已联系到您，您的订单已退款并且到账，并与您达成一致，感谢您的反馈。