监管机构应如何规范“仅退款”？董毅智律师提出十大建议

如何看待“仅退款”政策的推出？当前“仅退款”争议源自哪里？“仅退款”未来将如何发展？网络上关于“仅退款”话题争论不休，如1400元的洗衣机因无法安装、网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元等。

9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。《报告》公布了电商平台“仅退款”十大案例，包括：淘宝、拼多多、1688、快手、速卖通、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。

该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并由近2000位商家及1000位消费者倾力奉献。其中，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智发表关于“仅退款”的看法：平台需要平衡商家与消费者权益。

（网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智）

董毅智表示，电商的"仅退款"政策自推出以来，旨在提升消费者体验，减少不必要的退货流程，特别是针对生鲜等不易保存的商品。然而，随着时间的推移，这一政策逐渐暴露出一些问题，如被恶意利用、商家权益受损等，引发了业界的广泛关注和讨论。

电商平台开始对"仅退款"政策进行优化和调整。例如，淘宝宣布将根据店铺的综合体验分给予商家不同程度的"仅退款"自主处置权，减少平台的主动介入，鼓励商家与消费者先行协商。这一调整意在平衡消费者权益和商家利益，避免"仅退款"政策被滥用。

同时，一些商家和消费者对"仅退款"政策提出了自己的看法。商家普遍认为，"仅退款"政策在一定程度上增加了他们的经营成本和风险，希望平台能够出台更合理的规则。而一些消费者则表示，"仅退款"在某些情况下确实方便了他们的购物体验，但也担心商家可能会因此降低商品质量或服务水平。

此外，监管部门也开始关注这一现象。国家市场监督管理总局出台的《网络反不正当竞争暂行规定》对电商平台的"仅退款"政策提出了一些规范性要求，如不得利用服务协议、交易规则等对商家进行不合理限制或附加不合理条件。

总的来说，"仅退款"政策的调整和优化是一个复杂的过程，需要平衡好消费者、商家和平台三方的利益，同时也需要监管部门的引导和规范。未来，电商平台可能会根据品类特性、商家信用、消费者行为等多个维度，制定更加精细化、个性化的"仅退款"政策，以促进行业的健康发展。

董毅智称，监管机构应如何规范电商平台的"仅退款"政策，以平衡商家与消费者的权益，是一个需要细致考虑的问题。以下是一些关键点和建议：

1） 明确规则与标准：监管机构需要制定明确的规则，规定在什么情况下消费者可以申请"仅退款"，以及商家在什么情况下可以拒绝此类请求。

2）强化平台责任：根据《网络反不正当竞争暂行规定》，平台经营者应加强对平台内竞争行为的规范管理，确保平台规则公平合理，不得对商家进行不合理限制或附加不合理条件。

3）保护消费者权益：监管机构应确保消费者在遇到商品质量问题或服务不满意时，能够方便地申请退款，减少他们的时间和经济成本。

4）维护商家合法权益：监管机构需要考虑到商家的合理权益，避免"仅退款"政策被滥用，导致商家承担不合理的损失。

5）建立申诉机制：为商家和消费者提供一个公平、透明的申诉机制，确保任何一方在感觉受到不公平对待时，都有机会进行申诉并得到公正的处理。

6）数据与技术支持：监管机构可以利用大数据和算法技术，帮助平台更准确地判断商品质量，从而做出合理的退款决策。

7） 法律与合规培训：加强对商家和平台的法律与合规培训，提高他们的法律意识和合规操作能力。

8） 消费者教育：提高消费者的法律知识和意识，教育他们合理行使"仅退款"权利，避免滥用。

9）多方协调机制：建立政府、电商平台、消费者协会等多方参与的协调机制，共同推动消费者权益保护工作的实施与改进。

10）持续监督与评估：监管机构应对电商平台的"仅退款"政策执行情况进行持续监督，并定期评估政策效果，及时调整改进。

通过上述措施，监管机构可以促进电商平台的"仅退款"政策更加公平、合理，同时保护消费者和商家的合法权益，推动电商行业的健康发展。

【人物简介】

董毅智，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师

工作简历

法律自媒体人、专业互联网律师(EC/TMT)、投资金融律师(PE/VC)，风险控制专家。

执业领域

主要执业领域为主要从事企业投资金融、电子商务、法律顾问等有关企业发展与经营的法律领域。

致力于企业法律风险的防范以及公司法律风险评估领域的研究，为企业进行全面的法律风险审查，解决企业存在法律风险隐患，现以常年法律顾问的形式与多家公司保持着良好的合作关系，并担任多家的大型民企、有限公司等企业法律顾问。

【小贴士】

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。