广东
21世纪经济报道记者 杨梦雪 上海报道
21世纪经济报道记者从上海金融监管局获悉，近期该局以“四新”工程为引领，推进金融消保工作“四心”同创，加强科技赋能，加大防范打击非法金融活动力度，推动构建全面覆盖、责任清晰、高效顺畅的金融消保工作体系，守好人民群众的“钱袋子”，依法保护金融消费者合法权益。
具体来看，一是聚焦重点领域，打造消保“用心”工程。加强行业全流程金融消保体系建设，将保护金融消费者合法权益嵌入监管全流程，打造事前、事中、事后全链条消保工作流程，形成合规经营与金融消保相互促进的良性循环。加强消费投诉源头治理，引导金融机构分析投诉咨询热点问题，查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等方面予以改进。充分利用多元纠纷化解手段，畅通投诉渠道，提升对金融机构调解方案协调力度，提高投诉一站式解决比率。指导金融机构稳步推进重复信访和积案化解工作，更好畅通群众诉求表达渠道。
二是强化科技赋能，打造消保“慧心”工程。做好上海地区金融消费者保护服务平台上线运行工作，通过搭建消费者诉求与金融机构自动转接机制，提高投诉处理的“转、受、办”效率。强化对金融机构消保工作督查检查力度，创新运用大语言模型对电话工单无标签语料库进行非结构化智能建模，强化消费投诉识别力度，提升消保督查工作效率，压实机构投诉处理主体责任。
三是凝聚多方合力，打造消保“同心”工程。在金融监管总局统一部署下，汇聚金融监管和金融机构合力，以金融机构自查与监管抽查为依托，深入开展上海银行业代销业务专项整治工作，发现行业代销领域存在的问题700余项，督促金融机构严肃整改。印发专项方案加强央地协同，建立多部门联合打击机制，依法推进非法职业代理乱象整治工作。组织金融机构搜集职业代理人的违法犯罪线索，配合公安机关打击职业代理领域的违法犯罪行为。今年以来，指导银行保险机构成功打击非法职业代理投诉组织16起，涉案金额6042.67万元，切实保护金融消费者合法权益。
四是延伸服务触角，打造消保“暖心”工程。指导金融机构加大金融知识宣传力度，创新宣传形式，引导金融消费者树立科学的财富意识和风险责任意识。针对非法职业代理的危害进行风险提示，引导消费者通过正规渠道维权。指导调解中心搭建三方调解工作站，为消费者提供债务咨询等服务。督导银行保险机构重视金融消费者需求多元性与差异性，建立金融纾困机制，促进普惠金融发展。指导上海银行业保险业纠纷调解中心联合上海老年大学、浦发银行上海分行共同设立上海首个“老年金融消费者权益保护服务站”，为老年金融消费者提供有温度的金融消保服务，下沉金融调解资源，做好“养老金融”大文章。
上海金融监管局表示，将始终把人民群众对金融服务的关切和需要作为监管工作的突破点和着力点，进一步提高监管能力和金融服务水平，暖民心、惠民生、解民忧，不断提升金融消费者权益保护工作质效，进一步增强上海国际金融中心的竞争力和影响力。
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