育儿嫂变‘坑娃’嫂？58到家用户退款遭难，服务质量引质疑

数字时代，让"找保姆"变得越来越便捷。在各大互联网家政服务平台上，保姆服务信息琳琅满目，不少平台更是强调有对阿姨进行“真实背调”“岗前培训”“职业认证”等。但随着话题#天鹅到家回应月嫂喂奶致婴儿死亡#在微博热搜上的发酵，公众对家政服务行业的关注达到了新的高度。

家政服务平台被疑霸王条款？

蔡女士投诉称，她在58到家平台上寻找住家育儿嫂，在与相应区域门店销售沟通时，对方表示他所推荐的育儿嫂均经过专业培训且具备育婴师资格证书，蔡女士明确表示自己需要一位有照顾3个月大婴儿经验的育儿嫂，销售也承诺会提供满意的服务，并保证可以更换至客户满意为止。签署合作协议后，她根据平台规定预先支付了7020元的服务费和4000元的预付工资。

然而，58到家推荐的第一位育儿嫂仅工作一天，便因自身能力受限，无法照顾小月龄婴儿而自行离开。蔡女士向其支付了工资后，立即联系58到家中介，要求提供符合要求的育儿嫂，中介也表示会安排合适的人选，但接下来推荐的两位育儿嫂仍未能满足蔡女士的要求，服务一两天便被蔡女士辞退了。

“不是我挑剔，推荐的人要么不会正确换尿布，要么连小孩子都不敢抱，他们也没有给我出示过自己的育婴师资格证书，我现在真的很怀疑58到家推荐的是不是都是滥竽充数的，因为即使不符合要求我也是要支付他们工资的。”蔡女士表示。

由于蔡女士疲于应对照顾孩子及不断筛选育儿嫂，故提出解约，但销售人员以解约会扣除较高服务费造成蔡女士经济损失为由，对退款进度有所拖延。无奈之下蔡女士通过58到家APP端口直接启动退款流程。然而，蔡女士发现退款时竟直接被扣除了2430元。询问线上客服解释称，根据合同规定，首次匹配费2430元将被完全扣除。

蔡女士提供图片

“我是清楚这个退款机制的，但是谁也想不到平台派的人水平竟然是这样的，三个人都是这样已经说明了问题，再更换多少个估计也差不了太多，最关键的是我真没精力一个个考察他们能力了，这2430元的扣款定价是否太不合理了，这机制我认为就是霸王条款。”蔡女士直言。

据了解，从蔡女士提出退款诉求至今已持续近一个月时间，匹配服务费2430元仍未追回，她希望有关部门能够介入整顿这种现象。

58到家合同履行存疑？

通过消费保平台搜索“育儿嫂”相关关键词，记者发现大量案例与前述情况相似。消费者普遍对平台的退费规则感到不满，认为在解除合约时扣除的匹配服务费用缺乏合理性。他们甚至怀疑，平台合作的中介机构故意安排不符合标准的服务人员，以此为由骗取匹配服务费。值得注意的是，这些问题并非仅在58到家出现，天鹅到家也面临着相同的质疑。

在深入调查时记者了解到，消费者在通过58到家等平台下单购买服务时，平台会依据消费者的地理位置，推荐当地的第三方中介服务机构。接着，这些中介机构会为消费者匹配合适的服务人员，最后，平台、消费者以及上门服务的工作人员三方共同签署合作协议。

根据消费者提供的合同，记者注意到消费者需要支付两部分费用：一部分为家政服务费，包括首次匹配服务费、首月售后服务费和服务期限剩余月份售后服务费；另一部分则为甲方向丙方支付的首月家政服务报酬。

58到家三方合作协议（源于投诉人）

合同内也对首次匹配服务进行明确定义，是指本合同生效前，丙方为甲方提供的家政服务人员筛选，协助甲方对筛选的家政服务人员进行面试，对通过甲方面试的家政服务人员进行背调、体检报告检查服务。同时记者还发现在58到家客户端上也对退款规则进行了补充说明，合同开始生效7日内阿姨或用户自身原因首次匹配费用扣除70%，退还未使用服务费。

58到家退款机制（源于投诉人）

从合同和规则的角度来看，一切都看似无懈可击。上述案例中蔡女士确实经过面试后，选择了中介推荐的育儿嫂。然而，面对蔡女士的不满，中介的回应倾向于认为她的要求过于苛刻。中介方面指出，每个人换尿布或照顾孩子的方式都有所不同，这些并不是可以完全标准化的服务内容，这样的说辞让蔡女士一时间无法辩驳。

但消费者帅先生的经历似乎揭示了58到家在履行服务承诺时可能存在的不足。据帅先生反映，他所在地区58到家的匹配服务费为1980元，在第一位育儿嫂上门服务前，中介为其推荐了几名候选人，但这些候选人在线上沟通和面试过程中均未能满足帅先生的要求。

直到匹配到张阿姨，帅先生才放心把孩子交给她照顾。帅先生与阿姨约定5月21日先行上门服务，于23日正式签订了三方合作协议。然而，该阿姨仅工作了七天就因个人原因提出辞职。5月27日，帅先生与阿姨结清了账款，阿姨于28日自行离开，帅先生向中介反馈这一情况后，等待新的匹配人选。但在后续服务中，帅先生明显察觉到中介在重新安排阿姨时的反应较为迟缓。

无奈之下，帅先生提出解除合同并申请退款，令人意想不到的是，尽管在规定范围内，帅先生却被告知无法退还剩余的30%匹配服务费。询问客服后，对方仅表示帅先生不满足相应要求，却始终没有提供具体的理由，且态度较为生硬。这一处理方式让帅先生感到困惑和不满。

杭州的吴女士，一位几个月大婴儿的母亲，通过58到家平台联系了一家中介服务公司。该公司推荐了一名声称能满足吴女士需求的育儿嫂，然而当育儿嫂上门服务时，她坦言自己缺乏照顾小月龄婴儿的经验，并且对于吴女士询问的专业培训内容也一无所知。鉴于此，吴女士决定不再继续雇佣这位育儿嫂。

“后面我让中介重新匹配阿姨，推脱了一个半月也没给我匹配到，要么就是有意搪塞，匹配一些住的非常远的阿姨，通勤距离快二十公里，这能做得长久么？所以我提出解约。”杭州吴女士投诉道。

众多类似事件的发生，为消费者的质疑提供了合理依据，家政服务平台的阿姨简历都是包装过的？中介故意匹配不符合要求的阿姨，为了赚取匹配服务费？平台不监管不作为？截至本稿发布前，58到家官方尚未就《消费电子》杂志社发出的采访问题给出任何官方回应。

图片来源社交平台

退款纠纷与服务质量问题引关注

据了解，58到家和天鹅到家均为58集团旗下的子公司。天鹅到家专注于提供家政服务和日常生活服务，官网显示截至2022年6月30日，天鹅到家平台累计拥有超过1800万注册用户，服务超过480万用户。相比之下，58到家的业务范围较广，除了家政服务外，还涵盖了教育培训、农林牧副渔等多个领域。可见，58集团在家政服务市场中占据了一定地位。

根据消费保平台的全部数据，收到与58到家相关投诉达613件，主要问题包括退款纠纷、虚假宣传和乱收费等，其中退款纠纷尤为突出，占据了投诉总量的近1/3，虚假宣传次之，占比19.87%；2024年截至目前，投诉量已经达到212件，这一数字已经超过了2023年全年的187件投诉。

数据源于消费保

数据源于消费保

天鹅到家的投诉量达535件，2023年投诉量为152件，2024年截至目前收到投诉108件。投诉问题种类上同样集中在退款纠纷、虚假宣传和乱收费等方面，其中退款纠纷在天鹅到家的投诉中占比最高，达到了49.71%，虚假宣传占总投诉的16.10%。

数据源于消费保

数据源于消费保

事实上，2023年11月，江苏省消保委曾采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈等方式，调查了包括天鹅到家在内的家政服务平台，调查结果显示存在从业人员（月嫂、育儿嫂、保姆、护工）买证上岗，部分家政服务平台涉嫌夸大宣传，收费混乱，合同藏“猫腻”等问题。

专家建议

面对家政行业多种乱象，消费保专家建议加快建立并完善全国统一的家政行业服务质量标准和评价体系，从市场准入、机构资质、人员素质、业务管理等方面进行具体的规范和要求。同时家政服务平台需加强人员管理，建立回访机制，利用大数据建立统一的从业人员信息库，对从业人员的身份、技能、履历、体检信息等进行严格监管和考核，有效促进行业健康发展。

针对当前众多消费者的投诉情况，广东格林律师事务所杨河律师表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有获得符合质量标准的商品和服务的权利。当服务提供者未能履行合同约定，提供达标服务时，消费者有权向消费者保护组织提出投诉，或依法采取行动保护自己的权益。此外，若平台或中介在宣传中发布不实或误导性信息，例如夸大服务人员的专业资质或服务成效，这可能构成虚假宣传行为。在这种情况下，消费者有权要求平台承担相应的法律责任。

杨河律师提示道，为确保在纠纷发生时能够有效维权，消费者在与平台的沟通过程中应妥善保存所有相关证据，包括但不限于沟通记录（文字或录音）、合同文件、支付证明等。这些文件在必要时将成为维护消费者权益的重要依据。

文 | 李欣盈