家电宣称“免费安装”却有坑，消费者购买时须问清

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……最近，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至高达商品本身价格的四成。

专家建议，随着“以旧换新”政策的持续推进，家电企业应同等重视安装等售后服务，努力为消费者提供更好的消费体验。

“免费安装”有陷阱

最近，有消费者反映，看到一款抽油烟机打着“免费安装”的标语，便进行了购买，购买后联系安装时才知道，“免费安装”还需要额外付费购买一个防回烟止回阀，价格是120元。

这位消费者在电商平台上搜索适配产品，发现适配这台吸油烟机的止回阀仅售49元，于是他想自备零配件。对此，安装师傅表示可以但不对自备零配件的品质负责，并且还要收取50元的安装费。

据网友们反映，类似的问题并不鲜见。有一些品牌宣称“免费安装”，但上门的安装师傅会收取自带的配件费用，并表示收了配件费就免安装费。

北京工商大学法学院教授吕来明指出，免费家电安装服务存在诸多陷阱，如限制条件、高价配件和额外收费等，原因主要是安装服务外包导致安装公司管理不规范，安装人员工资低，需通过额外收费获取报酬。

家电安装“糊涂账”成因何在

目前，市面上提供的家电安装服务主要有三种方式。

一位京东家电家居事业群的产品经理介绍：“要么是销售商负责安装，比如京东对某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送装一体’；要么家电企业自己在接到订单后负责安装；或是交由第三方安装。”

然而，无论是上述哪种方式，对并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提供者无疑是更拥有信息优势的一方。加之名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服务成了一笔“糊涂账”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，家电安装客单小、服务商流动性强、监管难度大、消费者投诉困难多等原因都影响着问题的解决，“本质上看还是行业还不够规范、诚信”。

收费需明码标价

“家电产品在安装过程中使用的零配件辅料，如果是为保证产品正常使用的最基本配置，就不应该收取费用。但如果是为了满足功能升级或者消费者家中特殊格局的安装需要，则可以收取合理的费用。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，依照相关法律法规，即使是合理的收费，也必须明码标价。

专家提醒：购买家电前应询问安装费用

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷介绍，2006年1月1日开始实施的由国家发展和改革委员会发布的《家用电器维修服务明码标价规定》要求，家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。

赵捷说：“不仅收费项目应该明码标价，如果一个收费项目中既包含零配件费用，又包含安装费用，就应分开标注。”

“对于消费者自备的零配件，服务人员可以收取合理的费用，但必须提前明示。”芦云指出，如果是用收取安装费等方式来弥补产品销售中损失的利润则是不提倡的。对此，行业组织应该通过制定行业规范、督促企业自律等措施，促进企业的规范经营和行业的健康发展。

专家提醒消费者，在购买家电前应询问安装费用，包括免费安装限制、零配件和安装费用，自备零件是否收费等。保留企业费用明示证据，安装后索要收费凭证以便维权。

出品 | 民生周刊（ID：msweekly）新媒体部

来源 | 新华社、中国消费者报

编辑 |李雪

责编 |姜玉函

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