酒店客人给的差评，能有多离谱？

相信“差评管理”这个词，对酒店人来说再熟悉不过了。随着各大OTA平台的崛起和线上预订方式的普及，酒店越来越多的订单开始流入线上。但随着而来的点评机制，也让酒店人十分头大，如何做好“差评管理”也一度成为行业热门话题。

在OTA平台上，除去品牌本身对客人的影响力，酒店拼的就是流量和口碑。这时，曾住客人的点评是其他意向住客参考、决定的重要因素，甚至有的客人会专门关注酒店的“差评”是不是自己在意的点，所以客人的评价也就显得尤为重要。

差评原因各式各样■

近年来，围绕着差评，酒店与客人产生的争端却越来越多，有些差评也变得越来越离谱，差评的走向逐渐不受控制，酒店只能和客人“斗智斗勇”。

【默认双早】

【赋诗差评】

【一条不过瘾，来5条】

【平台介入就举报】

不得不说，遇上了这样的差评，每一个都是想报警的程度，酒店打工人恐怕会被逼疯。

酒店：差评容易消除难，有苦无处诉■

酒店反应最多的问题，就是差评无法被删除。大多数情况下，这是实情，各大平台对于客人的差评删除都十分谨慎，基本不会删除，只能靠好评拉回评分。

遇到有的客人黑白颠倒，恶意差评，酒店可以向平台申诉，但申诉的通过率也十分低，还需要梳理事件过程、提交证据等，对酒店来说也需要投入大量的工作时间和精力，却不一定有结果。况且很多时候，酒店和客人更多的是进行线下沟通，甚至可能都没有聊天记录等辅证，也让酒店有苦说不出。

即使能够靠好评拉回评分，所要付出的代价也十分高昂。尤其对于新开业的酒店来说，一条1分差评可能就会让酒店的整体评分从5.0掉到4.8，需要十几条甚至几十条好评来补救，可谓“勤勤恳恳大半年，一夜回到解放前。”

根据OTA平台的计算规则，评价越多，提升评分时需要的好评数量就越多，一条差评可能需要几十条甚至上百条好评来补救，挽回成本无疑是巨大的。

以网传的携程评分计算公式为例，这家拥有400条评论的酒店，想要将评分从4.5提升至4.6分，可能需要100条好评。且不说得到100条好评有多难，这中间的时间、流量影响等已经造成了巨大的潜在成本。

平台：判断和杜绝不实差评，绝非易事■

因为差评，酒店快把OTA骂上了天。但殊不知，OTA评价中心的工作人员，其实也是有苦说不出。

中新网4月30日消息，市场监管总局30日起就《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》公开征求意见。征求意见稿明确规定，网络交易经营者销售商品或者提供服务应当明码标价，不得虚构交易、编造用户评价、删除用户不利评价，不得违法搭售商品或者服务。因此，从一定程度上来说，不删差评也是政策倾向。

同时，作为第三方人员，平台也无法直接洞悉客人住店的过程和细节，对于酒店和客人各执一词的情况很难做出精准判断；客人的入住感受等也是十分主观的因素，很难分辨清楚。因此，很多时候平台为了能保障客人的权益，只能“宁错杀，不放过”。

客人：点评是自己的权利，但如何评只凭良心■

毫无疑问，住后点评也是住客的合理权益之一。如果确实住到了体验不好的酒店，给出差评也是情理之中。对大多数通情达理的客人来说，如果酒店积极解决问题、真诚改进住宿体验，“差评”的念头实际上可以被消除。即使是比较挑剔的住客，对酒店要求比较严格，酒店也可以通过提前沟通、权益提升、优质服务、及时的追踪反馈等方式尽量避免客人给出差评。

还有的住客可能入住过程中并无不满体验，但不小心或无意识的给了低星，如果酒店工作人员及时联系说明情况，也是愿意配合酒店进行申诉的。

最不受控的就是可能就是部分素质低下的住客，以差评要挟等方式向酒店提出种种不合理的要求，甚至是故意给出低分差评，逼迫酒店让渡更多权益。且基于各大平台的单向评价模式，酒店无法对客人进行互评，只能回复客人的评价（同时其他客人也能看到酒店的回复），这样的单向差评机制对商家确实更不友好，遇上刁钻离谱的客人，酒店也只能怪自己运气不好了。

另外，这样的差评也会让其他消费者感到困惑。真假难辨的差评里，到底该如何选到自己心仪的酒店？

酒店的“差评局”，之所以难以破解，就是因为这其中涉及酒店、平台与用户三方的利益，且相互联系、交织构成了一张利益网。每一方都不愿妥协过多导致自己的利益严重受损，甚至是打破当下线上预订模式的商业平衡，造成纯粹的“买方市场”或“卖方市场”。

点评固然重要，但在如何促进点评机制更合理、更公平公正的道路上，恐怕还有很长的路要走。对此，平台经营者能否建立适宜的争议在线解决机制、质量担保机制，就显得尤为重要。我们期待，未来酒店也能在评价机制中，分得一部分话语权。

图片来源于网络

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