直播间下单跟团旅游，服务“缩水”，消费者起诉

随着网络直播经济崛起，越来越多低价旅游产品在直播间里涌现，以“多玩法”“超低价”为卖点，吸引了消费者眼球。这类服务产品是否靠谱？消费者在遇到纠纷时又应该如何维权？近日，深圳市罗湖区人民法院公布一相关案例。

案情简介：

直播间下单旅游产品 实际服务与描述不符

2023年11月，赵某在A旅行社运营的网络直播间下单了两份“港澳4天3晚品质游”的旅游产品，共花费6540元。根据订单所附的《旅游合同》详情页显示，该团“最多30人组团”，行程单里显示第二天的景点包括黄大仙、西九文化艺术公园、太平山、浅水湾、金紫荆广场、香港钟楼、星光大道及尖沙咀海港城共8个景点。然而，第二天实际行程中，导游减去了浅水湾、香港钟楼和尖沙咀海港城三个景点；且香港有49人、澳门有50人参团，超出订单详情页的人数说明。

赵某认为A旅行社未能履行平台宣传和合同承诺项目内容，便将A旅行社诉至法院，要求其赔偿两份订单中遗漏景点的服务费用1044元，及因超数量拼团降低服务标准赔偿违约损失900元。A旅行社辩称，其已经按照合同约定履行了相关的旅游服务义务。

法院审理：

旅行社未提供合同约定服务 需赔偿

法院认定本案为旅游合同纠纷。首先，关于A旅行社是否存在擅自减少旅游景点的情况。赵某提交的订单行程中明确载明第二天行程中共有8个景点，然而A旅行社擅自减少了其中3个景点，A旅行社亦未能举证证明提供了相应的旅游服务。同时，根据订单所附《旅游合同》约定，A旅行社擅自减少服务项目，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，依照《A旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项对于遗漏旅游景点违约金支付的规定，A旅行社应赔偿赵某遗漏旅游景点的服务费用，按照每遗漏一处，赔偿支付订单金额的5%计算，A旅行社需赔偿981元。

其次，关于A旅行社超人数拼团的问题。根据订单详情页载明该团“最多30人组团”，实际出行时，A旅行社交付给赵某的行程单上载明香港行程有49人，澳门行程有50人，严重超出约定人数。法院认为，旅行团的人数会对A旅行社的服务质量和旅行者的旅游体验产生直接影响，旅行团人数超过约定标准，势必降低了旅行服务质量，因此，赵某有权请求A旅行社赔偿900元。

综上，法院判决，A旅行社应向赵某承担 1881 元（981 元+900 元）的赔偿责任。该判决已生效。

法官说法：

选择正规旅游机构 下单前保留证据

如今，越来越多的低价旅行团产品在网络涌现，许多网友纷纷关注并购买，然而低价的背后也可能存在虚假宣传、诱导消费等问题。到了旅游目的地后，游客发现行程与宣传严重不符，但已身陷其中，很难全身而退。本案中，A旅行社在网络直播平台用关键字眼吸引消费者下单，然而实际行程中却擅自增加人数及减少旅游景点，服务标准“缩水”，损害了游客的利益。

法官提醒，消费者下单前，应核实直播间的主播身份和运营主体，尽量选择正规的旅游机构，并查证其经营资质，仔细阅读产品详情界面，对于旅游路线、产品有效期、退改限制、特殊时间、自费项目等内容要了解清楚。若在旅游过程中遇到擅自变更行程、增加购物点、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，应注意保留消费记录、照片、视频等证据，并及时拨打投诉举报电话，维护自身合法权益。

作为旅行社，在推广网络旅游产品时应提供真实、客观的产品信息，避免夸大宣传。行程中，旅行社应严格遵守旅游合同条款，确保为游客提供符合合同约定标准的服务，助推旅游行业健康有序发展。

采写：南都记者 吴灵珊

通讯员：朱丽娜 郑裕虹