近日，尚女士和刘女士分别在唯品会上购买了一部手机，在退货退款时，均被商家以“手机有划痕”的理由拒绝。近日，她们打通今报热线反映此事。
网购手机退货后发现“有划痕”？
在河南工作的尚女士告诉记者，8月9日，她花2956元在唯品会买了一台手机。8月10日，她收到快递并拆开试用。因感觉手机侧边材料质感不好，8月11日，她申请退货退款，并于次日将包裹寄出。
受访者供图
8月14日，商家收到退件，于8月15日致电尚女士，称手机背面有划痕。尚女士表示，因没想过会出现问题，自己在寄出手机前没有拍照留证。
8月16日，商家再次致电尚女士，称退回的手机不符合“不影响二次销售”的退货规定，将以“货到付款”形式再次把手机寄回给她。随后商家提供了一张手机背面的远照。
受访者供图
由于照片模糊不清，尚女士无法辨别。她要求商家对手机进行二次检测，并拨打当地12315热线。8月20日上午，记者致电唯品会，表明身份欲采访。客服说会将情况反馈至相关部门。
8月21日上午，尚女士收到唯品会来电，称已经全额退款。
“划痕手机”不是个例？
今年7月，在广州工作的刘女士，同样在唯品会购买了一部手机，退货时也被说是“划痕机”。
刘女士称，她下单的那部手机，花费了5300多元。使用后发现手机发烫严重，还偶尔出现微信语音无法转换成文字和无法显示接听页面的情况，需要重启手机才能恢复正常。
受访者供图
刘女士联系商家客服，得到两个解决方案：寄回商品给商家进行检测，或是在保证不影响二次销售的情况下，办理退货退款。
7月26日，刘女士选择申请“7天无理由退货”，把手机寄回。但她一直没有收到商家的退款。直到8月初，商家客服致电刘女士，称其寄回的手机有细微的划痕。
受访者供图
刘女士对此表示质疑，但此前在收货时没有拍照留证。唯品会提供了手机侧面的划痕图片，划痕很明显。她要求对方提供仓库拆封视频，对方说是机密，不方便提供。
之后，商家客服将手机按原地址退回给刘女士，被刘女士先后两次拒收。刘说，她拒收之后，商家也没给她退款。
8月22日，唯品会客服告诉记者，刘女士寄回的商品到仓后，检测方出具了报告，证实故障不复现，不存在质量问题，且商品已激活，边框存在划痕，无法退换货处置；也不存在检测的手机与客户手机不一致的情况，仓库有完整拆包视频，显示序列号一致；等等。
律师：
无理由退货时最好拍照留存
我国消费者权益保护法规定，7天无理由退货的商品需完好无损。对此，广西众维律师事务所律师韦秋建认为，电商交易都是对双方的诚信进行考量。作为普通的消费者，在主张权利时，要有证据意识。消费者网购一些贵重商品，领取快递时，应该当场验货，对所购买的商品进行多角度仔细检查，并拍摄取证。在选择7天无理由退货时，最好对需要退货的商品拍照录像，当面给到快递员手中，让快递员一起查看，如手机的边框、屏幕等，是否存在划痕等问题，方便日后维权举证。但往往很多消费者，忽略了这一点。
对于商家说有仓库完整拆包视频，韦秋建表示，在消费者提出让商家出示视频时，商家有举证义务，向消费者展示完整的证据链。商家以视频是机密为由拒绝，这是不成立的。
韦秋建建议，如双方协商不下，消费者可通过民事诉讼，维护自己的权利。
来源 | 南国今报 记者黄真真 实习生覃芳菲
值班编辑 | 卢方诗
值班主任 | 陈 枫
值班编委 | 刘 山
出品 | 南国今报全媒体产品传播中心
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