铜梁：标准化引领 社保服务有速度有温度

“以前听说办理退休手续很麻烦，还担心要跑好几趟。但这次我在窗口提交了申请，所有的事情一次性就办完了，特别方便。”8月19日上午，铜梁区人力社保局社保大厅，来自大庙镇的刘先生轻松办完了退休申报业务。

“这是社保服务标准化建设的成果。”铜梁区社会保险事务中心副主任李丽介绍。目前，大厅一窗通办模式可实现多项人社业务集中办理，让群众少跑腿。而且大厅的智慧大屏上，每个业务窗口受理数量和等待人数实时显示，能有效缓解同时段办事人数过多、等待时间较长的问题。

以建设重庆市社会管理和公共服务业标准化单位为契机，近两年来，铜梁区社保中心不断规范服务标准、优化服务流程、创新服务方式、提高服务质量，推动社会保险经办服务标准化，让社保服务有速度有温度。

服务标准“规范化”

8月14日下午，辖区参保单位重庆市慧达物业管理(集团)有限公司经办人罗女士出现在社保大厅。原来，公司第二天要参加重点项目招投标，现在急需打印单位职工的参保证明。但是半路车坏了，赶到大厅的时候已经临近下班。“这是公章、营业执照、单位介绍信......万一差材料，恐怕就那天来不及补齐了。”罗女士不安地说。

但是，让罗女士惊喜的是，十号窗口工作人员李梦儿按照标准化建设要求，只核查了单位介绍信和员工的身份证复印件后，立刻将材料分发到前台所有窗口，全体工作人员即刻行动，不到十分钟各个窗口打印的材料汇总就整理核对无误后交予罗女士手中。

标准化建设的核心是一系列标准的科学制定。通过进一步梳理公共服务事项、经办指引、服务流程，高标准编制了科学合理、层次分明、覆盖养老和工伤公共服务事项铜梁区社会保险公共服务标准体系。

服务窗口的设施功能提升和队伍建设方面也不遗余力。对工作人员从着装礼仪到经办流程等进行规范;充分借助电子显示屏、触摸屏查询系统，对办理流程和所需材料进行公开，让服务对象随时了解窗口工作人员职责、服务规程;全面推行首问负责制、一次性告知制和限时办结制等9项服务规范，明确服务投诉处理、意见反馈等管理规程，切实方便职工群众办事。

平台建设“体系化”

“小孩读书需要提供家长近年来的社保参保证明，这里不仅能打印个人社保缴费记录，还能打印社保转移信息，太方便了。”前不久的一天晚上，在铜梁高新区某企业工作的何书突然想起第二天办事要带的个人参保证明还没准备好，急忙赶到铜梁区人社局社保中心，在社保24小时自助服务区，通过自助办理，很快就拿到了个人参保证明。

自助服务区的运行模式，是铜梁社保延长标准化服务时间的集中体现，目前日均服务200多人次。此外，通过延伸标准化服务网络，社会保险公共服务标准贯彻实施工作延伸至基层镇(街) 和村(社区) 社保服务平台，建成以区社保中心为主导、以28个镇街社保所为依托、以333个村(社区)便民服务中心和22社银合作网点为触角的“小龙人”便民驿站383个；持续深化社银合作，将参保登记、信息查询、待遇申领等44项高频业务下放到8个社银合作网点和13个便民服务网点，将参保证明查询打印、账号维护等20项高频业务下放到98个银行网点自助终端，最大程度实现社保业务“家门口”办理。

以农村地区群众办理城乡居民养老保险相关手续为例，过去要到城区社保大厅，现在只要在村里的“小龙人”人社便民驿站办理就行了。在示范点之一的南城街道西来村“小龙人”人社便民驿站，经过专业培训的工作人员正耐心地为办事群众服务。“原来咨询个政策、办个参保、认证等都要到镇上去，来回最短也得一个小时，现在这些事在家门口都能解决。”西来村村民肖礼平开心地说。

集成服务“高效化”

近日，暂住铜梁东城街道的市民张先生来到社保大厅，想咨询社保迁移的停保问题，没想到工作人员告知其可以直接在此办理停保。“我之前在北碚区打工，自己购买了养老保险。现在回铜梁来工作，单位办理参保时，给我说我自己买了保险办不起，需要自己报停，今天过来咨询了才晓得现在可以就在这里办。”张先生说，“更方便的是可以在网上就直接办理停保，不用跑路了。”

按照养老、机保、工伤等57项基本公共服务事项的服务指南和209项经办指引，全面推行“一窗综办、全渝通办、优先网办”，实现人社12个事项即时办、32个事项“同城办”、86个事项网上办，10个关联事项“打包办”、25个高频事项“提速办”，改变了之前工作中部分存在的流程冗余、对接不畅、服务不到位、反馈不及时等问题。

“实现一窗综合受理后，窗口前台受理业务，系统将推送至后台的办理岗办理。同时，分设不同岗位也切实提高了业务经办的风险控制水平。”铜梁区社会保险事务中心副主任胡博智表示。

目前，铜梁社保大厅日均办理综合业务500余件，换发社保卡600余张，接待群众超1000余人次。公共服务质量和效率全面提升的同时，优化服务流程57个，减少办事环节45个，网办率同期提升50%,无纸化办公提升30%，公共资源服务成本降低40%，示范影响力显著提升。(李慧敏)