【西街观察】纠偏“仅退款”是一种双向保护

连日来，国内头部电子商务平台宣布，将优化售后服务中的"仅退款"规定，新版售后条款强调，减少平台对优质商家的售后干预。

仅退款是最早拼多多提出的售后服务政策，旨在保护消费者权益，倒逼商家提高商品质量和服务，对抗平台长期泛滥的假冒伪劣产品。

电商竞争白热化，无论是仅退款还是卷低价，都开始显露出对有悖政策初心的另一面。

去年底，多个电商平台相继支持仅退款服务，由此成为行业标配。随着这一政策的深入执行，恶意退款频发、商家利润受损、营商环境恶化等问题日益突出。

前有店家为了12双袜子千里维权，向"白嫖党"说不，后有生鲜电商遭遇批量恶意退单，仅退款几乎吃掉其所有利润。

关键，还些不是孤例。

虽然仅退款可以保护用户权益，但当仅退款所有订单、所有商家一视同仁，就变成了一把双刃剑。

平台的初心是为了保障消费者体验，实际操作中"用户为先"理念被曲解利用，羊毛党大行其道，通过钻仅退款、运费险政策的漏洞，衍生出了形形色色的黑灰产。

仅退款一下子成了一门生意。以往针对个体占便宜的行为，经过复制粘贴成为群体性商业模式，给商家带来了前所未有的经营压力，尤其是对优质商家造成了极大的伤害。

纠偏仅退款，意在保障消费者权益的同时，也要为商家营造公平、合理的经营环境。任由恶意仅退款发展，伤害的不仅是正常经营的商家，反过来也会损害普通消费者的长远利益。

双重挤压下，倘若商家无法维持正常的利润，还要蒙受巨大的损失，就会在其他环节节省成本或提高售价，最终损失也会被转嫁到消费者身上。

优化仅退款政策，在商家和消费者之间找平衡点，通过更加精细化的运营、持续的技术投入与算法完善，最终要实现对用户和商家的双向保护。

一方面，"仅退款"要扮演好电商交易的防火墙，有效降低消费者购买商品反复决策的门槛，同时帮助买家去限制无良商家。

另一方面，"仅退款"要回归中立，不仅是买家的防火墙，也要当好优质卖家的保护伞，避免它们被恶意退货的灰黑产算计、伤害。

从服务消费者到买卖双方的激烈矛盾，纠偏仅退款，实则是要明确规则边界和执行细节，平台、商家、用户三方要公平审视仅退款，以避免滥用。

电商行业需要健康的生态，电商平台理应保护消费者，但更应注重公平合理，堵住诱导人们投机取巧的作恶漏洞。

北京商报评论员 陶凤