盯上“未成年”游戏退费：这也能有灰色产业？

最近这半年有点魔幻，一边是各大厂商纷纷升级自己的未成年保护系统，不断完善未成年保护性退款措施。行业也制定了相关“团标”，公布首个未成年网游退费标准，厘清各方责任。

另一边又是退费新闻层出不穷，这种案例不用多说，大家也可能见怪不怪了。

但让矩阵没想到的是，居然还有“高手”，利用未成年人退费的绿色通道进行搞钱。4月份，上海普陀警方披露了一起诈骗案：一男子冒充“退费客服”到处行骗，三个月来共诈骗十余人，得手近十万元，而受害者多为未成年人。

那么问题就来了，明明官方提供了正规渠道，为何还是有人找寻代理人进行退费呢？

谁会找第三方退费代理？

在各大社交平台中，不难发现有很多人都有“游戏退费”的需求。甚至有人主动表示，退回来的钱“对半分”也可以接受。

这些群体大部分都是些未成年人，很好理解，他们希望退回游戏充值款，但又害怕被家长责骂，因此不敢通过官方渠道申请退款（会要求有父母的监护证明），转而寻求第三方“游戏退费”代理的帮助。

上面说到的那个案子里，读初中的小王就是担心在游戏平台充值被父母发现，所以主动寻求第三方代理退款。

其实，不光是未成年群体，一些家长对游戏行业和相关法律法规缺乏了解，不清楚未成年人充值退款的流程和所需材料，情急之下，他们也容易轻信“游戏退费”代理机构的宣传，将希望寄托于这些机构所谓的“专业服务”。

还有些家长虽然了解相关规定，也知道游戏平台有设立退款渠道，但由于孩子使用家长身份信息注册游戏账号，或充值时使用了家长的支付方式，导致退款申请屡屡被拒。面对游戏厂商的“不配合”，他们无奈之下只能寻求其他途径。

除了以上三种外，最后一种就是试图“白嫖”的玩家：一部分成年玩家冒充未成年人退款，试图利用游戏厂商的退款机制，在体验游戏后申请退款以达到“白嫖”的目的。严重的，可能会伪造或者借用身边未成年人的身份，或提供虚假信息，企图蒙混过关。

代理机构妥当吗，他们是如何依靠“游戏退费”赚取收入的？

还是那句老话，有需求就会有市场，目前，市面上的“游戏退费”代理机构主要分为两类：第一种自然是正规的，这类机构通常具有合法的营业执照和相关资质，他们会向客户收取一定的咨询费或服务费，并按照正规流程协助客户准备材料、提交申请，并提供法律咨询、维权上诉等服务。

简单来说，这类正规机构的存在，在某种程度上填补了个人维权能力的不足。当家长向游戏平台申诉或向职能部门投诉反馈无效后，这些机构便会介入，帮助家长收集完整的证据链。必要时，他们甚至会代表客户打官司。由于有专业的法律人士参与，这些机构在退款方面的成功率往往高于个人维权。

第二种自然就是“黑心”机构：这类机构往往缺乏正规资质，他们利用家长急于退款或者缺钱的心理，夸大自身实力的宣传。比如某鱼上的那些，几乎都声称拥有“内部网”或“特殊渠道”，可以利用平台漏洞，承诺“成年人也可以退款，退款额度为80%~90%”。

当你让他们拿出具体案例、或者在其朋友圈翻看的时候，其大多都是通过官方渠道成功退费的截图。

并且也形成了相关团伙，其IP清一色的来自于东三省。

如果家长或其他玩家不加甄别地“病急乱投医”，签订相关协议并付款后，自然被“圈钱跑路注销账号”的一条龙服务安排得“明明白白”。

从本质上来说，这其实是“一个愿打，一个愿挨”。在游戏退费这块，国家更多的是针对未成年人进行保护，而成年人属于“法律上具有完全民事行为能力”的对象，如果不是本人有精神问题，或者是出现游戏公司诈骗等特殊情况，人家法院都不会看一眼，更别说游戏厂商了。

比如今年7月份，广州日报就报道了一个关于“女童”玩手游充值6万的案例，该案中，深圳市消费者委员会认定为“并不符合未成年退款条件”，因为账号多次在凌晨、工作日上班时间登陆，且核实充值道具已到账且基本消耗。

最后家长去找法院，法院直接表示不予立案，原因为“双方约定的仲裁条款合法有效，本院对该案无管辖权”。

至于所谓的“内部网”以及“特殊渠道”更是无稽之谈，从逻辑上来说，既然能通过这样的方式退款，那为何还说要走“法律途径”，又为何会“一拖再拖” 并且也不是“全额退款”呢？这其实和“皇帝的金锄头”是同一个道理。

当然，还有一些明显性质更为恶劣的，可能会教唆他人进行违法行为，并且涉嫌伪造证据罪：为了提高退款成功率，他们会寻找未成年人来帮助退款，或者指导“家长”们伪造证据，例如虚构未成年人游戏时长、篡改充值记录等。

退费难，难退费，渠道服要背大锅？

据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，未成年人游戏充值累计投诉量达24,222件，平均解决率为16.5%；涉诉金额累计超1.5亿元，挽回金额累计仅1900万元。

随着《未成年人保护法》的多次修订以及相关政策的出台，未成年人网络保护力度不断加强，游戏厂商也逐步完善了未成年人充值退款机制。然而，现实中“退费难”的问题依然存在，这其中的原因究竟是什么？

一方面，法律法规的完善与执行落地之间存在“时间差”。具体到实际操作层面，如何界定“非理性消费”，如何判定监护人责任等问题，仍需要司法实践的探索和更加细化的实施细则。5月底的“团标”规定了各方责任，但实际上，30％—70％之间还有很多解释空间，最主要的，“团标”也仍然需要各厂商自觉遵守，不具备强制性。

另一方面，游戏厂商与渠道、厂商与用户之间还存在着天然的博弈关系，也是退费难的一大原因。

对于游戏厂商而言，履行社会责任，保护未成年人合法权益，跟着主旋律走是毋庸置疑的；但是，他们需要考虑得更多，如何防止退款机制被滥用，影响游戏生态以及公司运营。

比如要严防“专业羊毛党”扰乱游戏市场秩序与损害其他玩家的利益。前几年iOS平台恶意退款遭到曝光，“做号退款”形成产业链，就导致厂商出现大量坏账，不仅破坏了游戏生态，甚至对企业也造成了巨大的经济影响。

近几年则是国内渠道服乱象丛生。前段时间《DNF》手游下架部分渠道服。心动CEO就怒批，上架就要被分掉一半收入。21年网易丁磊也吐槽过，安卓渠道服全球最贵，高达50％。

到了未成年人防护这块，部分渠道服的工作同样是不到位的，官服游戏内往往需要“姓名+身份证”认证，但一些未成年通过在应用商店下载游戏，使用渠道实名账号授权就能实现“一键登录”。

以上种种就导致了，如果未成年是通过渠道服充值的，那么退款的时候就不是游戏厂商一锤子能够敲定的事了。

对于家长而言，“退费难”毋宁说是“举证难”。法院从控制滥用退款机制行为的角度来讲，不能仅凭未成年人存在充值的可能性便要求运营方进行退款，而是应要求举证程度达到排除对成年人行为的合理怀疑，形成充值、留言行为是由未成年人做出确信的程度。否则较低的举证要求将不可避免地成为滥用未成年人退款机制行为的制度豁口。

比如7月10日通报的一份案件里，张先生希望利用儿子的未成年身份退款，他名下的某游戏账户先后充值683笔共计，其中，有200次充值的时间在非节假日的工作时间与凌晨。此外，他还在聊天频道中发送“给孩子开家长会差点忘了活动”“充值了将近20万元人民币”“我工资并不高”等内容。根据上述种种证据，法院最终驳回了张先生的诉讼请求。

因此，“退费难”的症结在于，如何平衡各方利益，找到一个既能有效保护未成年人合法权益，又能维护游戏市场秩序和公司正常运营的平衡点，这点尚且需要长期探索。

结语

在各大新闻报道的渲染下，家长与游戏厂商往往处于对立关系，但实际上从盈利角度来看，未成年消费水平有限，从来都不是厂商们的核心目标。

大环境上，去年堪称“最严防沉迷”的830新规出台后，未成年人保护进入了新阶段。据音数协发布的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，去年人们对未成年游戏时长的关注度降低7成，对游戏退款的舆情关注逐渐提高。同时数据也指出，有七成以上的退款申请得到了响应，但是要注意，这七成里面有三分之一都是没有成功要回退款的。换句话说，仍然有相当一部分家长在申请退款处理后没有砸出什么水花。

目前，除了腾讯网易推出相关未成年人保护平台外，各大厂商也在逐步加码这方面的布局，比如盛趣游戏会利用大数据进行管控、恺英启用后台监控和人工巡查机制防止“小孩哥”冒用成年账号、冰川网络大部分游戏直接禁止16岁以下用户游玩等，都讲究从源头上处理这些问题。所以在未成年人游戏的管理上，除了将责任一股脑地丢给厂商是肯定不可能的，更重要的是来自于家庭的管理和家长的引导。至于未来，未成年防护与游戏退款的工作仍然任重而道远。