诱导消费、行前解约，追问网上报团游乱象：谁来监管预收款？

• 今年暑期，旅行社经营乱象依然频发。日前，南都记者报道了“网上报团旅游多人被甩半路”的事件引发关注，据部分投诉人爆料，其所在维权群内受影响人数已达200余人。南都记者留意到，报道发布当晚，报道内所涉及的网络平台相关引流报团的账号已被封禁。而在此之前，涉事旅行社的小程序已经无法访问。
• 南都记者留意到，在互联网投诉平台，有关旅行社的投诉量累计达近万条，涉及虚假宣传、临时变更行程、纯玩团变购物团、诱导消费、住宿与实际严重不符、不退还定金等等……这些有的源于旅行社自身的经营问题，有的则暴露出行业乱象。北京市文旅局7月12日发布信息称，第二季度收到涉及旅行社投诉共计2055件，同比增加14.10%，降低质量标准问题、行前解约、购物问题分列投诉理由前三位。
• 有业内人士对南都记者表示，旅游团在销售推广和实际接待服务往往由不同的主体执行，链条之间存在监管空隙，因此消费者容易“踩坑”，建议有关部门从履约能力、服务客诉、预收款等方面强化对旅行社的管理。

监管存在空隙，预收款风险增加

近年来，伴随国内旅游市场发展，国内的旅行社总量按年不断增长，即便疫情期间也没有减退。据文旅部统计的数据，全国旅行社总数从2020年的40682家，逐年增长至截至2024年3月31日的58477家，期间，2023年旅游市场复苏，全年旅行社同比增速达24.6%。但同时，全国旅行社国内旅游组织人次却不断下滑：2020年平均每家旅行社国内旅游组织1418.9人次、接待1847人次，到2023年，这两项数据分别下滑到648人次、488人次——四年内下滑近54%、74%。有声音认为，当前旅行社正不断被边缘化。

北京联合大学旅游学院在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者指出，95%的旅行社都是中小企业，大型旅行社是很少的。旅行社是一个轻产行业，注册门槛很低，只要有新的业务单，就会产生新的旅行社，加上旧的旅行社即便面临危机，关店了也不退出、不注销，所以就造成总量一直在增长。目前，在线旅游渗透率提高，传统团队游份额逐步下降；同时，出境游增长也没有过去强劲。相比而言，今年入境游的增长，倒是催生了专业的旅行社团队接待需求，给旅行社带来契机。

“随着新营销渠道如抖音、快手、小红书、视频号等兴起，一些商家会采用更贴近平台特点的玩法来获客，毕竟旅行社所卖的产品是无形产品，某些时候不需要先生产出来再卖，而是先收钱再准备产品，这就造成了监管的空隙——很多擅长在新兴渠道上做营销推广的旅行社商家，未必具有很强的产品能力和接待能力，中间就形成了脱节，无论监管部门还是消费者都很难识别。诸如旅行社收到很多订单，但没有能力履行，甚至导致预收款风险，这些问题都较为常见。”杨彦锋对南都记者分析称。

在自由行越来越受欢迎的背景下，旅行社市场竞争大、获客更难，为了获利，低价游成为了常见的招徕噱头，也容易造成强制购物等乱象频发。前不久，“40元桂林低价游”的老年旅游团就一度引发关注。7月中旬，桂林、海南文旅部门发布调查情况的通报称，涉事组团社已被吊销旅行社业务许可证，涉嫌非法擅自从事旅行社业务；涉事地接社涉嫌组织不合理低价游，地接社导游涉嫌向旅游者虚假宣传兜售物品，已立案调查，将依据结果依法严肃处理。

据业内人士透露，一般来说，旅行社分为组团社和地接社，组团社就是负责线上揽客转卖给地接社，从中赚取差价。由于旅行团涉及的路线环节多、链条长、旅游产品多样，都由组团社合作的各种地接社提供实际的服务。中间商层层利润扣下来，地接社赚到的钱很有限，就会通过钻合同漏洞，提供名不副实的产品和服务体验压缩成本，甚至通过加入购物环节来增加提成。

多地强化对旅行社的通报约谈和清退机制

南都记者留意到，面对高发的旅游团投诉，各地也纷纷加强了对旅行社的管理监督、通报约谈，并建立清退机制。暑期，北京、成都、大连、呼和浩特、乌鲁木齐等地纷纷通过每周公布旅行社投诉前十名，推动旅行社企业加强自律、强化服务、规范经营。

7月起，成都市文化广电旅游局每周公布上周全市投诉量排名前十的当地旅行社名单。值得注意的是，南都此前报道中涉事旅行社——成都野界国际旅行社有限公司已连续两周（7月8日～14日、7月15日～21日）位列前十名单中。名单内旅行社受投诉主要事项为：因不可抗力因素引发的取消行程退费纠纷、服务与承诺不符、擅自增加购物项目、工作人员服务态度较差等。据悉，成都将对连续3周列入名单的旅行社，实施“旅行社诚信等级”降级处理，并将有关企业纳入文旅行业重点监管对象名录，严格采取对应的监管措施。

北京市文旅局7月12日发布信息称，2024年第二季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心收到涉及旅行社投诉共计2055件，同比增加14.10%，环比增加10.01%；实际受理旅行社投诉共计1565件，同比增加32.51%，环比增加16.36%。本季度，降低质量标准问题依然较为突出，是投诉调解中的首要投诉理由，行前解约排在第二位，购物问题排在第三位。

北京市文旅局表示，今年第二季度，北京市涉及旅行社投诉的案件数量同比环比均有增长，而游客对旅行社服务质量的不满是产生消费纠纷的主要原因。旅游旺季的到来对旅行社的服务质量提出了更高的要求，游客在参加旅游时也要做好规划、规范签订合同，保证旅游行程的安全、惬意。

7月26日，烟台蓬莱文旅部门公布一起旅行社严重违法案件：涉事旅行社采取承诺为游客组织“纯玩团”“高端团”的虚假宣传方式误导旅游者，在实际旅游过程中增加了购物场所和另付费项目，损害了游客的合法权益，经研究，吊销该旅行社的《旅行社业务经营许可证》，其负责人5年内不得在蓬莱区从事旅行社业务经营活动。

呼和浩特市文化旅游广电局7月27日发布《关于对23家旅行社停业整顿的通报》称，结合近期旅游投诉及旅行社违法违规经营线索，对全市旅行社进行全面整治，严肃查处旅行社违法违规经营行为，拟对23家违法违规经营的旅行社作出停业整顿的行政处罚。并表示，将持续保持旅游市场监管整治高压态势，进一步加大行业整治力度。

据报道，7月底，西宁市城东区召开旅游旺季旅行社投诉处理专项约谈会，全区96家旅行社参会，针对近期高发的未规范签订旅游合同、在旅游行程中擅自变更旅游行程安排、指定购物场所、安排另行付费旅游项目等涉旅投诉件，要求旅行社从细从实做好旅游旺季服务保障工作，保障旅游消费者合法权益，严格按照《旅行社条例》规范经营，减少涉旅投诉和舆情，建立健全旅游投诉机制。

【专家建议】

跟团游如何避免“踩坑”？

如何避免跟团游市场可能存在的风险？北京联合大学旅游学院在线旅游研究中心主任杨彦锋建议，一方面，旅客要找合规、有资质的旅行社来接待，坚持签署旅行社电子合同；另一方面在监管上，要强化预收款的管理，看看是这家企业通过电子合同是否签署或者报备了大量的未履行订单，其规模和履约能力、客诉质量等能否支撑进一步接待团队的需求。

采写：南都记者 傅晓羚