风向真的变了！公立医院做起会员服务！

撰文丨陈朝阳

公立医院成立会员中心，要做会员服务？

真的做了，大概率还会做得很好。

最近，医疗健康服务模式又一全新探索——会员制医疗健康服务项目“恩泽健康会员中心”正式启航。

这可能是全国首个公立医院会员服务中心。

从患者到会员，理念大转变

全国首个公立医院会员服务中心的举办机构是浙江台州的恩泽医疗中心 （集团） 。

恩泽、台州医院、陈海啸在业内都很出名，凭借管理创新和高质量发展成为行业优等生。

恩泽医疗中心 （集团） 是一家区域综合性公立医疗集团。目前有五个院区，拥有一家“三甲”综合性医院、一家“三甲”专科康复医院、一家高端妇产专科医院。集团旗下的台州医院是地市级医院的标杆。

据官方信息介绍，恩泽健康会员中心由台州恩泽医疗中心 （集团） 与国内领先的互联网医疗企业微脉合作运营。

其实，早在2004年，恩泽医疗中心就向中国移动借鉴学习，在医院里建立了呼叫中心，成为全国医院较大的呼叫中心，20个席位，提供7x24小时咨询服务。

此次的会员中心在医院原有呼叫中心和互联网医学中心的基础上整合各项线上线下医疗服务，联动“专科医生+专科护士+个案管理师+健康管家”组建服务团队，采用“线上与线下”“院内与院外”“人工与智能”的方式，为健康会员提供标准化诊疗、挂号/检查/住院预约、复诊管理、用药指导、康复评估、健康教育等更全面、更完整、更连续、更流畅的医疗健康服务，致力建立医院与健康会员之间“健康管理合作伙伴”式的良性关系。

好服务也值得花钱

探索付费制下提供服务

作为医院管理专家，台州恩泽学院、恩泽医院管理研究院院长陈海啸希望能从三个方面推动恩泽健康会员中心项目探索持续深化：

一是在服务体验上去虚存实，少做天花乱坠却无法兑现落实的承诺，而是要精选服务内容，努力说到做到并做好记录；

二是发挥会员制服务机构在医院服务和管理改善中的督导功能，利用好健康会员不同于过去碎片化服务的全病程全周期服务模式，发现服务中的新问题并加以改进；

三是在实践中探索运营的新模式，“值得花钱的服务是好服务，好服务也值得花钱”，要探索在收费会员的新模式中如何为会员提供物有所值的健康服务。免费健康会员会降低会员对于服务价值的期待，也会减弱医疗机构兑现价值的动力。

风向变了，医院服务模式大变化

2024年7月9日，浙江省卫生健康委印发了《关于推进连续医疗服务工作方案》 （以下简称《方案》） 的通知，要求到2025年6月底，全省各级各类医疗机构全面开展连续医疗服务工作。

《方案》从门诊、转诊、住院、诊后、医共体和医联体诊疗服务联动、县域医疗服务水平提升，以及转诊平台构建等维度提出了7大工作任务。

近年来，随着智慧服务、改善就医体验等政策陆续出台，公立医院在诊前、诊中服务体系建设上已取得显著成效。

但在诊后管理环节仍面临多个痛点：管理工作量大、管理依从性差、定期复诊率低、缺乏用药指导等，这些问题共同阻碍着患者康复体验与治疗效果。

此次《方案》也特别将优化诊后医疗服务列为7大重点之一：

在诊后医疗服务方面，《方案》提出医疗机构建立诊后疾病管理团队，落实人员培训、考核及激励约束机制，根据不同疾病特点及诊疗规律分类做好患者诊后管理与随访工作，为出院后需要继续居家康复和复诊的患者提供连续、安全、优质的延伸性医疗服务。

小县城走出的全国优秀院长

台州恩泽学院、恩泽医院管理研究院院长陈海啸做了近20年院长，骨科医生出身的陈海啸，在临海这样的县级市里，成为一名现代医院管理的实践者。

这些年，恩泽医疗中心 （集团） 在陈海啸的领导下，始终视质量为生命，紧盯医疗质量的痛点和难点，先后在国内较早引入全面质量管理、卓越绩效模式等管理工具和载体，务实有效地改善了医疗质量。

他在国内创下了多项第一，台州医院在2019年获得第十八届“全国质量奖”，成为全国首家获得这一大奖的医院。

此外，台州医院是国内最早推行临床路径的医院。2009年底，当时的卫生部印发《关于开展临床路径管理试点工作的通知》时，台州医院已经做了5年了，很快成为全国的学习对象和培训单位。

陈海啸推行的多个制度，后来都由政府发文在国内广泛推行开展。

2019年8月，临海市遭遇了建国以来最大的洪水，老城区平均积水1.75米，全城停电3天。洪水刚开始退下去时，有人拍了一张照片：台州医院的病房大楼成为全城漆黑夜空下唯一的亮光，这张图片在临海市民朋友圈疯传。

在医院管理方面，陈海啸带领广大干部员工积极探索国有医院改革发展新路，成效突出。

2021年“医学界价值医疗大会暨第二届泰山奖”颁奖仪式上，时任台州恩泽医疗中心 （集团） 主任陈海啸荣膺“年度医疗管理奖”。

➤获奖理由如下：

恩泽医疗中心视质量为生命，在陈海啸领导下，二十年如一日持续改进，紧盯医疗质量的痛点和难点为，群策群力不断引入新的质量管理理念和办法。

先后在国内较早引入全面质量管理，Six Sigma、PDCA、LEAN-Six Sigma、卓越绩效模式、临床路径、不良事件报告-学习系统、真北战略落地系统、合理化建议等管理工具和载体，务实有效地改善医疗质量，通过较早地实施DRG，回归价值型医疗，向着低成本、高效率、高质量、健康导向发展，寻求医疗效率与质量均衡的优化之道。同时，把DRG和临床路径信息进行系统整合，形成了医生、科室、医院三方共管。医院在浙江省持续4年DRG临床绩效评估中CMI值、RW值、时间指数和费用指数排名均位列全省前列。

由“医学界”主办的“2024价值医疗大会暨第五届泰山奖”颁奖活动将于2024年10月19日在上海召开。

为鼓励价值医疗实践者，搭建价值医疗产学研、医药械跨界互动学习交流平台，“医学界”拟于8月9日-10日开展价值医疗主题游学——《新质 大健康产业调研》 （杭州站） 活动，并将同期举办泰山奖获奖者分享 会，以及私域运营、医生运营、流量运营、品牌运营四大专题培训。

陈海啸将带来《精益医疗体系助力医院高质量发展》深度分享。

参考文献：

[1]陈海啸：小县城走出的全国优秀院长|泰山奖特别报道

[2]微脉头条：革新医疗体验，全国首个公立医院会员服务中心揭牌

[3]恩泽医疗：健康管理新伙伴——“恩泽健康会员中心”启动试运行