“大消保”格局下，中国太平持续打造“客户至上”服务新范式

近几年，国家及监管层面大力引导金融业将满足人民日益增长的美好生活需要，作为出发点和落脚点。 中央金融工作会议强调，坚持以人民为中心的价值取向； 深刻把握金融工作的政治性、人民性。

具体到实践层面，作为金融业的重要分支，保险业该如何深入践行金融工作的政治性、人民性，险企落实金融为民的着力点在哪，已成为一道必答题。

头部险企正在躬身破题。『A智慧保』注意到，7月20日，我国唯一一家管理总部在境外的中管金融企业——中国太平，成功举办第五届“吉象节·太平客户节”开幕式活动。

据悉，本届中国太平客户节开幕式推出了“服务里程”“相聚故事”等展现客户服务风采的节目内容，旨在让广大客户深入了解中国太平95载的服务变迁和创新成果，与中国太平的服务理念相互映衬。此外，中国太平当天在成都还举办了集团生态联盟会议和中国太平·芙蓉人家养老社区开业活动。

“吉象节·太平客户节”不仅是中国太平走近客户、回馈客户的一场盛会，亦是其“5+1”客户服务体系中的重要一环，彰显了中国太平坚持以客户为中心，以民为本的经营理念。那么，以“吉象节·太平客户节”为契机纵深来看，中国太平在客户服务方面有哪些优势与特色？又带来哪些可供借鉴的经验？

01

客户至上

构建“大消保”格局

当前，保险市场环境发生深刻演变，一方面，随着人民生活水平和风险保障意识的提升，客户需求呈现出更加多元化、个性化趋势；另一方面，金融监管层面愈加强调金融为民理念，将金融消费者权益保护工作提升到前所未有的高度。

2023年3月1日起实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》就提出，银行保险机构应将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。面对新时期下的新课题，作为大型金融央企，中国太平正积极发挥行业引领作用，推动消费者满意度和客户服务体验不断提升。

中国太平深知做好消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是完善客户服务体系的基础。为此，中国太平统筹规划，积极构建集团“大消保”格局，逐渐形成客户至上、人人消保的氛围。

如在战略层面，中国太平严格落实监管要求，将消费者权益保护全面纳入到公司治理、企业文化建设与经营发展战略，形成了完善的消保制度体系；在消保机制层面，以全面保障消费者八大权益为根本，以监管评价为指导，推进11项消保机制落深落实；中国太平还连续三年召开年度集团客户服务暨消费者权益保护大会，通过搭建月度集团消保工作专项沟通平台，推进境内外各公司开展消保投诉工作交流。

透过中国太平在客户服务与消保工作上的一系列实举，不难感受到，中国太平正将金融为民的理念落到实处，努力提升人民群众的获得感和安全感。

02

科技赋能

搭建“闭环式”体系

险企搭建完善的客户服务体系，需要应时而变、应需而变。数字经济时代下，科技的日新月异促使客户愈发追求快捷、简单的服务。纵观中国太平持续打造升级的“5+1”客户服务体系，便深度迎合了客户对智能化、数字化服务体验的需求。

如中国太平持续优化线上服务生态，迭代升级太平通App。截至2024年6月底太平通App平台注册用户达到2584万，月均活跃用户达到176万，在行业同类App中的活跃用户排名第四，位于行业前列；不断深耕金融服务生态圈，积极打造医康养和金融科技两个生态联盟。

基于较强的数字化能力，中国太平还持续推动NPS客户体验管理体系建设，通过“双闭环”的运作机制，及时响应解决客户诉求，优化客户旅程。

在服务流程上，中国太平则利用先进的数字化技术深度赋能理赔、运营等服务环节。数据显示，2024年上半年，太平人寿理赔移动使用率超86%，保全移动使用率超过94%，理赔核保时效缩短29%；太平财险服务承诺达成99.94%；太平养老团险运营自动化水平实现全面提升。

当前，保险业数字化转型已是大势所趋，而中国太平在科技赋能客户服务方面的探索实践，无疑会助力其赢得更多客户的信赖。

03

应对老龄化

完善适老服务生态

银发经济时代下，如何迎合国民日益增长的健康养老需求，强化适老化服务供给，也是当前险企谋求高质量转型的新挑战。『A智慧保』注意到，作为康养赛道的探索者与深耕者，中国太平已走在市场前列，尤为注重强化适老化服务能力，并持续发力医康养生态圈建设。

譬如，在优化完善其客户服务体系的过程中，中国太平95589客服热线特别设置了老年客户专属通道，优先安排专家坐席接听。同时，上线“长辈模式”，向老年客户提供各类专属特色服务；对线上服务进行适老化改造，太平通App上线老年客户专属“关怀版”。此外，针对线下客服柜面，中国太平也为老年群体保留了传统且实用的服务内容，并放置放大镜、老花镜、血压计等老年客户便民服务设备。

中国太平的适老化关怀更在服务细节上见真章。据悉，为进一步提升老年客户的服务体验，中国太平已推动各子公司持续对投保、理赔、保全等客户服务流程进行“适老化”改造。

为助力国家积极应对人口老龄化挑战，满足客户多样化的康养服务需求，中国太平也持续加强医康养生态圈建设。落地实践上，作为中国太平的成员公司，太平人寿创新构建了“乐享健康”大健康服务品牌和“乐享养老”大养老服务品牌。据悉，目前“乐享养老”已初步形成“乐享家”“乐享游”“乐享居”三大养老业务板块，地域上实现东南西北中全覆盖，功能上实现医养、康养、旅养相贯通。

此外，中国太平还充分考虑到很多长者偏好居家养老的生活方式，特别启动了“居家养老”试点工作，聚焦养老生活 “医、食、住、行”四大需求，甄选就医陪同、专属营养方案、上门助洁等九大项服务，以全方位满足长者居家养老需求。

俨然，中国太平已成为我国建设老年友好型社会的生力军，为积极应对人口老龄化挑战，服务银发经济高质量发展贡献自己的力量。

04

发挥优势

打造国际品牌形象

跨境经营的优势，令中国太平拥有别具一格的国际化、全球化特色，而这样的特色优势，也在其不断完善升级的客户服务体系中鲜明体现。近年来，中国太平在新加坡和中国香港匠心打造了境外“全球汇客厅”，为客户提供高品质服务。

除提供高质量管家式服务内容外，中国太平还紧跟移民政策变化，不断完善外籍客户保单服务。2023年12月1日，国家移民管理局正式签发启用新版永居证。中国太平旗下太平人寿在监管部门指导下，在新版永居证启用前，实现了投保、理赔等各项基础服务的顺利办理。

依托长期跨境经营的优势，中国太平还积极参与粤港澳大湾区建设，致力于成为金融支持大湾区建设的中坚力量和排头兵。如继澳车北上后，2023年5月，中国太平港车北上又开出行业首单，并在跨境车险市场份额保持领先；2023年8月，中国太平在业内率先发布“港人湾区养老太平方案”和特色新产品，打造出粤港澳大湾区特色养老服务。

另外，中国太平还发起设立香港金融交易及服务有限公司，助力大湾区金融互联互通；推出太平跨境医疗服务平台，为客户提供优质跨境就医服务。

可见，立足香港、跨境经营、服务全球的中国太平，正着力在客户服务层面加强国际化优势，这将为中国太平提升全球竞争力，打造国际化金融品牌提供强力支撑。

结 语

纵观中国太平在消保工作和客户服务方面的躬身实践，充分彰显了其作为金融央企心怀“国之大者”、坚定金融为民的责任与担当。

中国太平董事长王思东表示，今年是中国太平创立95周年。太平人始终践行民族保险的初心使命，秉持“央企情怀、客户至上”，坚守“保险让生活更美好”，把客户的关切放在心上，把客户的需要落到实处，持续为客户提供更加专业、更为丰富、更有价值的产品和服务，全力为客户的安全、健康、幸福提供坚实保障。今年我们继续以“美好生活·太平相伴”为主题，为广大客户朋友们打造系列精彩纷呈的活动，践行美好约定，传递太平真情，共享美好生活。

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