酒店投诉超五成！惠州通报2024上半年旅游投诉情况

近日，惠州市文化广电旅游体育局官网发布惠州市2024年上半年旅游投诉情况公告，并在同日公布上半年旅游纠纷典型案例。

共受理旅游投诉118件，酒店投诉占52.54%

公告称，2024年上半年，惠州市各县区文化广电旅游体育主管部门共接到旅游投诉130件，受理旅游投诉118件，受理旅游投诉案件比去年同期减少74%；结案118件，受理率90.8%，结案率100%。

受理的旅游投诉中，国内旅游投诉117件，出境旅游投诉1件。从投诉渠道来看，有111件来自12345市政府服务热线，7件来自其它渠道。

其中投诉旅行社27件，占投诉总数22.88%，主要表现在因连续下雨影响造成行程取消、游客退费争议、旅游合同与实际体验存在差异等；投诉酒店62件，占投诉总数52.54%，主要表现在因天气原因退房退费、货不对板、设施设备陈旧造成游客不满；投诉景区23件，占投诉总数19.49%，主要表现在收费不合理等。其它投诉6件。

2024年上半年共为游客理赔约2.8万元，未动用旅游服务质量保证金赔偿。

报名跟团后，游客因下雨决定不参加系违约

近日，惠州市文化广电旅游体育局公布一件2024年上半年发生的旅游纠纷典型案例。某游客报名参加5月1日惠州市某旅行社组织的顺德2日游，支付团费388元，该团总人数40多人，后因天气预报5月1日顺德下雨，该名游客以下雨天不方便旅游为由，临时决定不参加行程，与旅行社组团方协商退款未果，通过12345热线平台投诉，要求退回团款。

接到12345热线转来投诉后，惠城区文化广电旅游体育局工作人员第一时间与该旅行社和该游客进行双向了解情况，并进行调解，最终促成双方达成和解，旅行社同意并已退回了一半费用。

根据《旅游法》第九十二条有关规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商途径解决。本案中，旅游投诉受理机构及时了解情况，积极说服，当事者双方互相理解，各退一步，调解成功。

惠州市旅游发展促进中心提醒，下雨不属于不可抗力因素，游客以下雨天不方便旅游为由临时决定不参加行程是一种违约行为，旅行社在扣除已支付给第三方的房费、交通费、餐费等费用后把剩余团款退回给游客是合理的，建议游客在出游前了解天气情况，避免临时不参团给自己造成损失。

采写：南都记者 李晓慧