“连声线”变成“连心线”

自2018年8月开通以来，安康市12345热线受理来电来信近180万件，按期回复率99.85%，群众满意率超94%

一通电话能解决什么问题？遗忘在酒店房间的背包，第一时间被找到并寄回；存在安全隐患的道路，迅速被修缮，市民出行安全有了保障；企业发展中的诉求，“项目管家”全生命周期帮办代办……在安康，“有问题，就拨打12345”不是一句简单的口号，而是广大群众和企业的普遍心声。

12345热线一头连着千家万户，一头连着党委政府，是汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道。自2018年8月开通以来，安康市12345热线累计受理群众和企业来电来信近180万件，按期回复率99.85%，群众满意率超94%。热线“一根针”，穿起民生“万条线”。

一系列数字的背后，是安康市坚持以人民为中心，打造“一号响应总客服”和“24小时不下班政府”政务服务平台，用心用情用力解决群众和企业急难愁盼问题的生动实践。

接诉即办 一张单子管到底

6月29日晚，一阵电话铃声响起，安康市12345热线中心话务员张良旺快速接通电话。

“家里停水了，我们也不知道找谁处理，没水可怎么办呀？”刚接起电话，张良旺就听见电话那头一位老人焦急的声音。

“不着急，您慢慢说。”张良旺一边安抚对方情绪，一边将相关情况录入工单登记系统，并根据诉求内容，在“诉求分类”中确定该事项为紧急事项。一张求助类接诉即办工单随即生成。

诉求转派准确与否，直接关系12345热线服务效能。在安康市12345热线中心，像张良旺这样的话务员有60余名。他们24小时不间断接力，倾听群众诉求，再结合各部门权责对问题进行分类，让各类诉求得到及时、准确响应。

群众诉求五花八门、琐碎复杂，但桩桩件件都是关系切身利益的“大事”。张良旺说：“热线中心会对话务员开展岗前培训、定期培训，确保我们熟悉规章制度、政策措施和系统操作流程，能够精准分类、精准派单。”

热线工单形成时，围绕事项办理的责任“链条”也开始转动。挂断电话后，张良旺认真核对相关信息，并将工单提交至质检审核。随后，根据职责划分，这张工单被派发至汉滨区五里镇政府。

这次是水厂饮水管道抢修造成的突发性停水。工单派发后不到2个小时，管道抢修完成、供水恢复。在后续的回访中，老人爽快地选择了“满意”评价选项。

接得快、派得准、办得好，一次次的诉求得到高效解决，安康市12345热线也赢得越来越多群众的认可和信任。

按照“属地管理”和“谁主管谁负责”原则，安康市12345热线对群众诉求第一时间转办，对情况复杂、涉及多个部门的事项进行“一单多转”，凝聚起解决问题的合力。针对城市管理中的热点难点问题，12345热线探索“社区吹哨、部门报到、两办督查”机制，解决了占道经营、下水道堵塞、商业噪声扰民等问题。

一条热线听诉求、一张单子管到底。安康市政务服务中心12345评价问效科负责人刘向圣说，他们构建起诉求“受理—转办—办理—回复—回访”工作闭环，实时跟踪督办工单办理办结情况，对诉求主体满意程度进行回访，对热线办理进度和质量进行跟踪问效，确保“件件有回音、事事有结果”。此外，依托安康市12345热线，每月1日、11日、21日，市级领导、县(市、区)长和市直部门主要负责人现场接听群众来电，当面解决诉求问题。

协同联动 涉企事项安心办

“您好!请问是企业负责人吗？有关营商环境想跟您做一个回访。今年是否有新项目落地？企业是否有行政审批手续方面的代办需求……”一通通问需于企的电话从安康市12345热线中心拨出，为持续优化营商环境写下了生动注脚。

刘向圣告诉记者，安康市12345热线每季度都会对全市重点项目、重点企业进行回访，了解企业经营情况、收集企业诉求，并建立台账，实行销号管理；对有行政审批事项办理需求的企业，交由县(市、区)政务服务中心“项目管家”服务队伍进行帮办代办，不断提升为企服务质效。

“在‘项目管家’的远程指导下，企业完成了水路运输业务经营许可证、船舶变更等申请材料准备，并寄给‘项目管家’全程帮办代办，省时省力又省心。”旬阳市欢乐岛水上游乐项目负责人李茂说，目前，项目一期水上乐园已经建成并投入运营。项目二期占地16亩，露营地建成后预计营业收入超千万元，带动30余人就业。

如今，12345这条市民心中“最管用”的民生热线，正得到越来越多经营主体的信赖，推动企业诉求高效办理、惠企政策落地见效。

安康市政务服务中心帮办代办工作组负责人罗娅妮说，前不久，他们联合安康市12345热线，对全市2409个在库“五上”企业完成线上问需，将根据企业需求指派“项目管家”，以“需求收集、定制套餐、部门联动、节点跟踪、月月通报、办结回访、总结提炼”的闭环工作机制，让企业专心创新、安心发展。

为进一步畅通政企沟通渠道，安康市12345热线设立“营商环境专席”，专单受理、专案督办涉及营商环境的咨询、投诉、举报、建议，确保企业合理合法诉求得到及时处理。

“我们将进一步推动‘12345+审批+政务+交易+帮办代办’集成服务模式落地落实，努力将12345热线打造成联系企业的主渠道、政务服务的‘总客服’、营商环境的好助手。”安康市行政审批服务局局长马宝剑说。

数智赋能 当好便民“总客服”

6月28日，记者走进安康市12345热线中心大厅，一块数据显示大屏映入眼帘。群众的热点诉求、工单办结量、实时话务量等信息一目了然。

“经过6年发展，现在，安康市12345热线不只是接诉服务平台，更是便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’。”安康市政务服务中心12345热线管理科科长赵亮说，12345热线平台数据与全市政务服务平台、市智慧治理平台、110报警服务台互联互通，与120、119等紧急类热线建立对接联动机制，平台数据满足市、县(市、区)、镇(街道)三级共享共用，有效提升了社会治理和民生保障效能。

不仅要“接诉即办”，还要“未诉先办”。依托12345热线这个“数据富矿”，安康市聚焦群众和企业反映强烈的高频共性问题和堵点难点，将服务前置，从“小切口”入手研究问题解决路径，让“被动受理”变“主动治理”，实现从解决“一件事”到办好“一类事”。

每年中高考期间，关于噪声问题的投诉格外频繁。安康市12345热线中心利用大数据平台，通过查询往年同期工单数据，进行趋势性研判、预警性分析，将噪声问题列为亟待解决的专项问题。

今年中高考期间，安康市12345热线中心联合环保、城管、公安、文旅、住建等部门，开展噪声问题治理“未诉先办”，切实加强源头管控，为考生营造了安静的应考环境。

公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、住房保障……从政策咨询到投诉举报，从反映个人困难到对政府工作提出建议，12345热线平台数据成为感知社情民意的“晴雨表”，为各级党委政府和相关部门科学决策提供依据和参考。

截至目前，安康市12345热线中心已建立起风险预警、“三个年”活动、不满意工单等6本台账，并将事关群众切身利益的诉求数据进行分析汇总、定期报送，累计报送运行情况通报及社情民意观察69期，及时把群众反映的问题解决在基层、化解在萌芽状态。(董剑南 齐珂雨)