基于根植于心的服务 主动营销的磁场才会很长

新零售时代，营销已经做到极致，在极度内卷之下，必然会回到竞争的原点，对于舒适家经销商而言，最核心的竞争力就在服务，服务力越强，竞争力则越强。

服务好内部客户，是服务好外部用户的基石

宁波市辉能建筑节能工程有限公司运营的品牌包括能率、3M、大金、百朗、帝森克虏伯、洛克斯宝、哈仕奇等，业务涵盖热水采暖、全屋净水、中央空调、电梯、冰洗等，可以满足用户家庭设备全案需求。在公司创始人肖正桥看来，公司最大的优势就是服务，而服务是有连贯性的，不仅仅是服务外部用户，服务企业内部的用户更重要。甚至从某种程度上讲，员工对公司的满意度比用户的满意度更重要。只有员工满意了，才会全力以赴的贯彻公司的服务理念，全力以赴的帮助公司服务好用户。如果员工不满意、内部的客户不满意，带着怨气为客户服务时，动作一定会变形，很难服务到位，而且员工一定会把对企业的不满意撒到用户身上。

因此，能够服务好外部用户，一定来源根植于心的服务意识，用户满意是企业的责任，让用户感动才是必须落地的行为。极致的产品叠加强大的感动服务行为，才会形成自传播。

肖总说，在当下时代，几乎每个企业都在谈用户满意，因为用户让企业有了生存的机会，赚到钱，有利润。如果没有服务好用户、没有让用户满意，那就是自己失责。

作为经销商而言，应该追求的是让用户持续为企业裂变，持续被辉能的服务行为感动，所以，用户感动是经销商必须要做的事情。只有感动才会分享，特别是当下自媒体这么发达的时代，只有感动了，用户才会主动分享，而不是靠发个朋友圈、点个赞、领个礼品，这都是被动的营销、被动的感动，裂变非常有限。用户因满意而自动分享给朋友，主动营销，磁场才会很长，裂变的效果才很大，这和被动性的裂变完全不一样。

做贯穿用户未来１０～１５年的专业服务

目前，整体家电行业已经从单品时代到集成化、套系统化、场景化销售的时代，服务是一个连贯性、多节点的链条，从一线销售就已经开始。比如，经销商一线销售的服务意识怎么样，销售过程给用户的服务体验如何。当然，更多的是后台的服务能力。而后台服务不仅仅是上门的服务安装，包括很多内容。

比如电话服务人员和客户沟通的语速有没有打动用户、有没有让用户感到很专业，物流服务有没有及时安装有没有标准化，这些都是很重要的事情，尤其是对实体店。目前，辉能公司有二十多名安装师傅，所有安装师傅一是必须要有上岗证，二是必须要有健康证，三是安装净水器必须戴白手套。对安装的标准化动作抓得很紧，安装师傅上门要有多少个动作，每个动作是做什么，做到什么标准，都有明确的要求。所以用户对辉能的评价很高。

可以说，自用户购买之后，在未来的十到十五年都是你的用户，要怎么服务好用户，是很漫长的过程，对经销商和代理商来讲也是巨大的挑战，需要在精力和财力的投入上不遗余力。比如针对送装一体化问题，过去辉能采用的方式是物流归物流、安装归安装。这就造成送货过程中受到堵车等等不确定因素的影响，与用户及安装人员的约定时间很难形成无缝衔接。前两年辉能公司就投入超过１００万元的费用，让每个师傅都配有一辆车，实现配送、安装一体化，减少了用户二次等待及不满意的问题。

细水长流的服务是增进用户粘合度的粘合剂

“对用户而言，产品安装到他家以后，你还能时常给予他关怀，用户都很感恩，会为你的行为点赞，因为你时常想着他”肖总如是说。

在辉能公司，每个月中都会安排一天的时间，全体员工不做销售，都去干一件事，就是给老用户送新鲜蔬菜、水果，配送到用户的小区。今年已经是辉能公司持续做这件事的第六年。仅此一项，辉能每年在老用户身上的投入就达到２００万左右，对老用户所形成的影响是潜移默化的。过去辉能公司做一些活动，员工发到朋友圈，用户都会主动去分享，目前辉能４０％的销售都来自老用户的主动裂变。

让社群成为根植于“心”服务的重要抓手

在当下，实体店面临的竞争很多，既有线上的京东、天猫，也有各大平台在线下开出的各类门店，还有主要做小区的背包客等，有很多意想不到的渠道和“游击队”。　虽然这两年电商的增长趋势在放缓，但是不代表它对市场没有影响，尤其是近几年电商在各级市场大力发展线下渠道，对实体店的压力不能说不大。加之自媒体时代，一个很小的用户不满意，都极有可能引发网络舆情，这对经销商在用户服务满意上的管理要求变得更高。

肖总认为，解决的办法就是进一步拉近与用户距离，让社群成为实体店的“粮仓”。２０１５年开始，肖总自己就开始做社群，到现在已经干了九年之久，积累了至少２００多个社群，２０％～３０％有销量来自社群。同样，社群的运营也是一个漫长的服务过程。因为第一批装修的用户可能只占社群里的３０％，还有７０％的人在未来三年、五年甚至十年都会有装修需求，所以，辉能将社群视为实体店的“粮仓”。当然，前提是服务好、口碑好、信任度高。

很多人认为，社群越来越难做。在肖总看来，难做是因为自己的初心变了。任何时候，交易都是基于信任，经销商要回到过去，用真诚感动用户！　因此，对于群的运营，首先是，信任的群内环境非常重要，群的商业味不要太浓。一定要站在用户的角度思考问题，对每一款产品介绍、给用户提供的每个方案，都是在合理有效果的前提下给用户省钱。

其次，建立完美的人设。生意到最后就是做人，很多时候用户选的不是你的商品，选择的是你的经营行为，辉能的客户群中高端为主，其中很多是私企企业的老板，很多人不但从辉能购买产品，还认可肖总的经营思维，有时会经常到肖总的茶室坐坐。他们不仅自己买，身边有朋友买家电时，肯定会推荐辉能。在群的运营中，每一个动作、每个用词都很重要，都是加分的过程。

再次，如同像照顾孩子一样去呵护群的茁壮成长，赋予群生命力和免疫力。肖总说，在日常经营中，难免会有竞争对手在群里抹黑攻击他们，但群里的用户都会主动帮他们说话，想捣乱的人也自然就不敢说话了。而且有时候危机也会转成巨大的机会点。比如，辉能做一个小区落地活动，有个业主到店时活动已经结束了，没有拿到礼品，就在群里抱怨。有的业主在群里就回复，说他来晚了，没有拿到礼品，不能怪商家。肖总看到后，就在群里说，可以给他补上，很多人就跟贴，问补什么？肖总说，给所有的人再重新抽一次奖，群里业主纷纷点赞。最终辉能在此小区成交了４００多单。

因此，经营好社区，就是建立服务价值为导向的社群私域流量池。在存量市场中，流量会更为分散，找任何的合作伙伴带单，都要付出代价，而且代价会越来越大，所以，经销商需要的是私域流量，社群就是私域的流量。

作为实体经销商，虽然做的不是电商，但必须有互联网的思维，用互联网思维去解决自身的瓶颈。因为生意的本质是相通的，就是真正用户至上的思维，根植于心的服务，让服务成为一个有机、有温度的生命体，就会获得用户的认同，带来用户的口碑传播，无论市场如何变化，经销商都不会缺生意。