独居老人在家突发疾病、不慎跌倒，电话打给谁？谁来为他们提供应急救助？

摘要：以社区为主，来响应独居老人的应急救助模式，正遭遇一些难题。

上海老龄化率高达36.8%，其中独居老人超过30万人，还有许多高龄纯老家庭。很多独居老人在生活中不得不面对这样一个问题：独自在家，遇到突发疾病或不慎跌倒等紧急情况时，能否得到及时救助？

子女理应是独居老人的第一求救对象，但如果子女无法及时赶来，当下，不少社区在为老人应急救助“托底”。“一个居民区一年遇到独居老人应急救助数量虽不多，但责任重大。”不少社区干部表示。

不过，记者日前调查发现，以社区为主来响应独居老人的应急救助模式，遭遇不少难题。

社区给予独居老人许多关爱

炎炎夏日，65岁的江建萍每日都会上门看望88岁的顾秀娣。“我主要来看看，顾阿婆身体怎么样，生活上有没有需要我帮助的。”江建萍说。

五里桥街道有个“老伙伴计划”，组织居民志愿者与社区内孤老、高龄独居老人结对帮扶。顾阿婆的子女住在外区。江建萍是与顾阿婆结对的志愿者，两人住在同一个居民区。

上海进入高温天以来，街道请志愿者与结对老人要做到“一天两见面”。“志愿者到老人家中看望、在外面偶遇，或给老人打个电话问候，都算是与老人‘见面’了。”五里桥街道中二居民区党总支副书记江敏说，“我们这样安排，最主要的目的是尽力确保孤老、高龄独居老人的居家安全。”

江建萍对顾阿婆的居家安全非常留心。她告诉记者，自己每次都会叮嘱顾阿婆，如果感觉不舒服一定要给子女打电话，如果情况紧急，让她打给自己。

在上海，许多社区都有类似“老伙伴计划”的为老结对项目。特别在一些老社区，居民老龄化程度较高，老年居民对社区的依赖性非常强。当独居老人在家遭遇突发疾病、不慎跌倒等紧急情况时，“老伙伴计划”发挥着非常重要的作用。“很多独居老人遇到紧急状况，第一时间不是联系子女，而是向社区求助。在老社区，这样的现象尤其明显。”一位社区干部告诉记者，在很多案例中，都是由居民志愿者或相熟的邻居率先发现独居老人突发意外。

当志愿者发现老人需要救助后，会将情况报告给社区，社区干部赶到现场，对老人开展救助。

不久前的一天晚上，一位85岁的独居老人在自家门口摔倒，邻居发现后，通知了属地居委——南京西路街道陕北居民区。正在值班的社区干部赶到现场，第一时间叫来急救车，将老人送往医院救治。“陕北居民区有1600多位居民，50%以上居民超过了60岁。每年，我们会遇到几起独居老人求助的情况。”陕北居民区党总支书记王小光说。

随着上海老龄化程度加剧，纯老家庭的数量也在增加。“在纯老家庭中，尽管夫妻两人共同居住，但因两人都上了年纪，很多事情力不从心。社区也要为他们的居家安全‘托底’。”曹家渡街道叶庆居民区党总支书记周超说。最近，在辖区内的一户纯老家庭，患有阿尔兹海默症的王老伯在家不慎摔倒，站不起来了。王老伯的老伴扶不起他，赶紧呼叫社区干部来帮忙。

社区家庭医生被称为家庭健康的守护者。记者从上海市卫生健康委了解到，目前全市共有全科医生1.1万人，家庭医生7000余人，累计签约居民超过1100万人，其中大多数是老年人。当独居老人突发医疗意外，家庭医生是否可以“托底”？

市卫健委基层处负责人告诉记者，目前家庭医生针对已签约的患者会做好“健康守门人”，提供疑难杂症转诊的便利渠道。针对其中的家庭病床患者，家庭医生会提供定期上门随访服务，同时观察病情变化。但遇到居民突发医疗意外，主攻慢病的家庭医生也需寻求急救120救助。“中国的家庭医生与国外的私人保健医生有明显不同。前者负责基本医疗保障里的常见病、多发病诊治随访，后者则提供更多个性化服务，实现全天候24小时对接。”

基层期盼“是否还有更优解”

记者发现，当独居老人在家遭遇突发疾病、不慎跌倒等紧急情况，由社区来响应，固然能够给予老人一定的支撑，但也遇到一些难题。

一位居民区党总支书记向记者讲述了一件事情：一位居民志愿者结对一位独居老人。他每天敲开老人家门，探望老人。有一天傍晚，他没有敲开老人的家门。因为当天上午，他见过老人，所以他当时觉得，老人大概出门遛弯了。第二天一早，他又去敲门，还是没人应门。他赶紧通知了社区干部，社区干部到现场查看后，隐约感觉老人在家，于是请人撬开了老人家的大门。门被撬开后，大家发现，老人躺在厨房地面上。原来，老人前一天不慎摔倒，爬不起来，也无力呼救，就在地上躺了一夜。

这位居民志愿者对自己没能及时发现老人出现险情，感到内疚。“我开导他，千万不要这样想。”这位居民区党总支书记说，志愿者与老人结对，纯属帮忙，他对老人的居家安全不应该承担“超负荷”责任。

“但这一事情中反映出，当独居老人、纯老家庭老人遭遇意外紧急情况时，居民志愿者的发现功能可能会‘失灵’。”

实际上，绝大部分的居民志愿者也是老人。在上海社区中，类似“老伙伴计划”的结对服务还有叫法：“小老人”帮助“老老人”。此外，在大多数社区，由于愿意出来做志愿者的小老人数量有限，一位志愿者往往要结对三到五位老人，照顾力量有限。

而居委会，由于人手与资源等受限，社区干部在救助中经常感到力不从心。“我们很担心，无法及时响应老人的应急求助。”一位社区干部说，居委会不是24小时都有人值守的。

还有社区干部反映：社区对独居老人的应急救助，没有统一的操作手势，处置全凭到场社区干部的个人经验与工作能力。很多情况下，社区干部到达现场后，第一反应是将老人送医。如果老人有子女，同时通知老人的子女到医院。但有些情况就比较复杂。当社区干部打给子女后，有的子女会说“不送医，等我赶到了再说”。此时，社区干部就比较为难了：如果强行送医，老人子女会有意见，但如果不送医，又担心老人有闪失。“应急救助是有很强专业性的服务，应由专业的人对老人的救助做出判断。”

还有一些老人对社区的应急救助不理解，也给社区干部的救助造成困扰。

有独居老人在家中求救，社区干部赶到老人家中，想打电话通知老人的子女，老人却不让打。有的说，子女在上班，怕耽误他们工作；有的说，天气太热，子女住得远，赶来太辛苦；还有的老人只是“不想麻烦子女”。这样的情况，并非一起、两起。居委干部觉得哭笑不得：“除非是孤老，照护老人的第一责任人难道不就应该是子女吗？”

“独居老人愿意向居委会求助，是对我们的信任，更是我们的责任。但要做到更及时、更专业地帮助他们，是否还有更优解？”不少社区干部这样说。

上海探索“一键通”“应急中心”服务方式

近年，上海民政部门与一些街道通过引入第三方力量，作为社区干部的帮手，探索了居家老人应急救助响应新服务方式。

覆盖最广的是由上海民政部门牵头的“一键通”为老服务项目。据了解，早在十几年前，上海便在全国率先探索了“安康通”服务，即设有“一键呼叫”功能。该呼叫功能中有急救按键，可链接公安110、叫车等多项服务。这也是“一键通”为老服务项目的雏形。

三年前，上海开展调研发现，“一键通”服务在有的区开展顺利，在有的区仍有盲点。为普及这项为老服务项目，民政部门在当年牵头启动了“一键通”服务覆盖，将这项服务延伸至每个区和街道。

目前，上海16个区均设有呼叫中心。在使用端，有的区为老人配置了可一键拨通的智能腕表，有的区通过改造现有电视机来实现遥控器呼叫，还有的区通过电话来对接，都能达到“一键呼叫”的作用。截至去年底，“一键通”覆盖了上海16区，惠及30万老人，今年的目标是覆盖40万老人。

“一键通”涉及的为老服务内容很多，应急救助是其中一项重要内容。当老人感到身体不适，需要医疗紧急救援时，拨通“一键通”，后台工作人员会“兵分几路”：一路始终保持与老人联系，一路通知急救120前往现场，还有一路同步告知家属，如联系不上家属则通过公安110来实现对接联系。

除了覆盖全市的“一键通”服务，上海一些街镇探索了由专业人员上门响应的救助服务。

2012年，静安寺街道为高龄独居老人安装了可以接到社区“乐龄生活馆”的“一键呼叫”设备。有老人发出紧急求助，“乐龄生活馆”作为后台中枢，可就近派单给分布在街道的7个站点，在站点24小时值守的工作人员，会赶到老人家中进行救助。

2023年，老西门街道成立了上海首个街道层面的“老年人应急服务中心”，应急中心首要任务就是回应居家老人的求助。应急中心全年365天、24小时有人值守，六位持有养老护理医疗照护证的工作人员轮流值守。应急中心接入了老人家中的报警设备，工作人员一旦收到老人求救，确保15分钟内赶到老人家中进行救助。“去年以来，老西门街道连续两年为辖区内100位高龄独居老人购买这一应急服务，也为各个居委会购买这一服务，作为社区干部回应老人应急求助的补充。”街道服务办相关负责人告诉记者。

文庙居民区的独居老人多，仅孤老就有50多位，确保独居老人居家安全，一直是社区干部的心头大事。文庙居民区党总支副书记顾英英说，以前，她最怕半夜接到老人电话，不是觉得赶过去麻烦，是担心自己动作不够快，耽误救助老人的时间。但有了应急中心后，这一焦虑缓解了不少。“当我们再接到老人的求助时，就会通知应急中心的工作人员。哪怕是在半夜里，他们也会在15分钟内赶到。他们到前方救助，我们在后方迅速联系老人的亲人。”

应急中心的工作人员上门后会检测老人的生理指标，发现需要送医的老人，会拨打120急救电话，同时陪同老人等待专业医护的救援。

应急中心还通过智能化设备，部分解决了老人独自在家发生意外时的及时发现问题。提供这一服务的上海莳花斋养老服务有限公司总经理王海水说，企业为签约老人在床单下设置一条睡眠监测带，应急中心可远程监测到老人的睡眠、血压心率等情况，如果老人在家发生意外，部分情况可以远程反馈回来。不久前，一位没有白天睡觉习惯的阿婆，后台值班人员从其监测带传回的信息中了解到：老人上午一直在睡觉。值班人员告知老人联系人，请他上门查看。后来发现是虚惊一场，阿婆只是前晚没休息好，第二天睡了一个懒觉。

专家建议：培育更多市场化力量

随着家庭规模小型化，独居老人、纯老家庭的数量将进一步增多，应急救助服务将越来越成为刚需，但目前此类专业化的服务还太少。

不少社区干部认为，上海通过整个各方力量，推出了不少覆盖居家老人生活日常的为老服务，如为老送餐服务、家门口的社区食堂、长护险服务、适老化改造等等，但对于老人居家应急救助资源的整合、对于市场化力量的培育远远不够。

如，对居家老人的应急救助可与家庭医生服务有所衔接。有专家建议：街道摸底独居老人数据后，应同时与家庭医生联动。一旦发生意外通过“一键通”呼叫，可同步到家庭医生端，以此做好急救后的康复和随访。

时生福祉创始人、养老服务专家王晨建议，政府部门能否从顶层设计上整合各类养老资源与养老政策，建立完整的养老社会保障体系。如，在日本，有一种职业叫“照护经理”，就是居家老人链接养老资源与政策的枢纽。“照护经理”具有专业的养老知识，熟悉养老政策，掌握养老资源，需要经过国家认可的考试才能拿到这一资质。当老人遇到养老问题时，就可以找他。如需紧急救助，老人第一个电话会打给他，由他作为枢纽做出相应判断，如老人需送医，他会联系送医。如老人无家属，“照护经理”可依据日本相应的法律法规进行后续处置。

目前，市场上的居家老人应急救助第三方服务也需进一步完善。

如，“一键通”服务开展十几年且很普及，但很多老人却没有感受度，甚至还不知道有这项服务；老西门街道“老年人应急服务中心”在2023年处置了8起紧急求助，因处置及时，老人都化险为夷了。该应急服务中心已覆盖了5个街道，可除了街道购买服务，目前自行出资购买服务的老人还不到百位。

业内人士分析，这固然与老年人及其家属的养老观念有关。有的老人在没有具体呼叫需求时，往往宁可选择不装这个系统，认为自己身体不错，“装了有些忌讳”；有的老人没有碰到过紧急情况，觉得这些应急服务没有必要。

但应急服务的使用便利度与价格，也是老年人与其家属考虑是否使用的主要因素。

上海80岁以上独居老人可免费享受“一键通”服务，其他老人也可申请，但需支付一次性200元设备初装费。在有的区，通过家庭电话来对接呼叫中心，这就需要老人家里安装电话，且要每月支付基础电话费，如果老人家中本来没有安装电话，安装“一键通”的热情就不高了。有老人家属建议：“每个区是否可提供多种安装方式供老人与家属选择，以降低使用费用。”

老西门街道“老年人应急服务中心”收费为每月200元，包年为每年2000元。费用包括租借安装在老人家中的设备，以及不限次数的、可以电话解决的服务。一旦发生紧急情况，需要专业人员上门服务，白天上门一次收费100元，夜间上门一次收费200元。有的老人与家属觉得目前收费还较高。王海水解释说：“应急服务是新事物，市场还在培育中。当服务老人数量增加，‘总盘子’做大，服务成本就可以降下来。”