中国移动套餐“升档容易降档难”？尊重用户选择不能只在口头上

极目新闻评论员 屈旌

“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”近日，用户刘先生反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

除了刘先生外，社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。（据7月8日澎湃新闻）

对于刘先生提出的种种质疑，中国移动都从自己的角度进行了解释。比如，套餐升档打个电话当下就能办，但是降档就要等专员回电，但如果用户态度强硬，客服又称可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档，这是为什么？是不是在给降档用户设限制，找麻烦？移动方面表示，套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理。接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以需要转给相关的专员进行处理。

至于刘先生家里老人要办理资费降档，却被专员推荐了资费更高的套餐一事，移动方面则表示，专员查询了老人往期的消费记录，发现存在超额十几元的问题，认为此前的套餐不够用，就给老人推荐了更贵的套餐。

这样的解释反而印证了，用户想要换个便宜套餐，真的不容易，不但要时时等着专员的回电，还要防着办理降档的专员“反向推销”。

话费套餐升档过于容易，降档却难关重重，绝非某个用户的个体感受。随便去社交平台搜搜，就能看到很多吐槽。有的用户反映，申请降档之后，专员回电各种劝说不要降档，并推荐其他套餐，用户坚持要降档，就被告知需要审批，一审就是好几周；还有用户表示在等待降档审批期间，套餐费用莫名增加，原本想要降低费用，反而花了更多钱；但是升档可能都不需要自己申请，时不时就会有客服打电话来问，看了消费记录，觉得你的套餐不够用，要不给你升级一下吧。

简而言之，这一整套服务逻辑就是：我认为你需要，我都是为你好。那用户的感受和选择，被置于何地呢？看上去对用户关心有加，实际上却让人非常难受。

用户都是平等的，无论是要升档还是降档，都应该方便、快捷、透明。升档时积极热情，降档时重重设卡。即便不是有意阻止，也无形中增加了用户的时间成本，加重了用户的心理负担。有些人可能会觉得耗不起，干脆就放弃了，变相地压制了用户的正当需求。

而在用户明确地表达了降档要求后，客服仍自作主张地推销高资费套餐，无视了用户的自主选择权，自说自话，用力过猛，不但没有体现服务的主动性，反而可能导致客户的反感。表面上守住了企业的短期利益，实际上丢掉了用户的信任和认可，给自身商誉带来负面影响。

用户想要资费降档，肯定有其自己的考虑。企业所应该做的，是协助用户尽快实现自己的选择，而不是代替用户做选择。对用户的尊重不能只体现在口头的话术上，更应反映于服务的每一个细节。

中国移动作为通信行业的头部企业，应该倾听用户的诉求，审视自身的业务流程，尽快优化资费调整的流程，确保降档和升档一样便捷，提高服务质量和效率，还用户一个公平、透明的消费环境。

（来源：极目新闻）