一味讨好顾客的背后

一些互联网送餐企业一味讨好顾客，以至于很多送外卖的快递员要为顾客争取时间，避免被顾客投诉，就要上演“生死时速”。那么，一味讨好顾客的背后到底隐藏了什么关系？

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俗话说：“顾客就是上帝。”这种意识在互联网送餐企业里面受到重视，要以顾客需求为主，还要围绕顾客设置各种所谓贴心服务。看似对顾客很好，其实不然，一句话就可以戳破希望的肥皂泡：既然顾客是上帝，那么为什么要上帝掏钱呢？

敬重你，是为了让你掏钱。而所谓的敬重并不是发自内心的敬重，而是通过制度压榨做成的。一味讨好顾客是为了让顾客心甘情愿掏钱，甚至可以让顾客不断在平台买东西，而不至于买了一单就不买了。互联网企业重视体验，要以体验为主，让顾客在消费的过程中获得好的体验，于是，就要压榨外卖员，要他们按照顾客定的时间送餐。而顾客并非那么体贴人，而是要外卖员顺便带生活垃圾扔掉。倘若外卖员按时送餐，还顺便带了垃圾，就会获得好评；倘若外卖员没有按时送到，还不会带垃圾，就会获得差评。而外卖公司并不会“明察秋毫”————互联网公司的通病，不贴地气，不了解真实情况，一刀切，彰显了权力的任性。

外卖公司逼着外卖员赶时间，只能提前，不能滞后，还逼着他们满足顾客的一些无理要求。为此，外卖公司设计了一定的奖惩制度，还引入了大数据计算，要把人的活力榨干。倘若一个外卖员送餐时间快，平台就会把着急要外卖的顾客分配给他，还会给他设置更快的时间。甚至第二单要比第一单的时间快，以此榨取他的活力，让他疲于奔命。平台方就是资本方，比较傲慢，却从来不考虑人性的问题。一味讨好顾客，就会形成溺爱效应，就像家长一味溺爱孩子一样，会遭到孩子的反噬。孩子会利用家长的溺爱，逐渐控制家长，甚至提出很多无理要求，家长也只能满足。平台方也是如此，会一味讨好顾客，以至于形成了很多提出无理要求的顾客。顾客会要求外卖员带垃圾扔掉，还会要求外卖员干一些其他的活儿，都是顺手就能完成的，但顾客自己不会干，而是要实现订外卖的“附带价值”。

外卖员不敢反抗，也不敢和顾客争执，以免被打差评。而顾客日渐骄纵，并不是本性坏了，而是被平台的制度惯坏了。平台方一味讨好顾客，让顾客和外卖员之间的关系融洽起来，而这种所谓的融洽是以牺牲外卖员的时间和附带劳动换来的。只要外卖员没有按时送到，或者被打了差评，就会遭到外卖平台的惩罚，除了扣除工资，就是开除。如此一来，外卖员不敢怠慢，都要讨好顾客，以免出现差评。脾气太刚烈的人做不了外卖员，也忍受不了平台方的压榨。根据外国社会学研究，量化评分制度本身就是一种软暴力，牢牢约束人的同时要把人变成机器，而且还会促使人性的异化，甚至会让人不顾生死安危闯红灯，因堵车不能按时送到外卖而哭泣。如此的量化评分有失人文关怀，很容易导致人性的异化，也很容易引发外卖员的人身危险。不过，平台为他们买了保险，也就不会顾及什么了。看似一味满足顾客需求，比较人性化，其实背后是大量非人性化的操作，促使外卖员变成了机器人，而且是“亡命狂奔”的机器人。

可是，大量的外卖员总是层出不穷。即便有外卖员被开除，也会有新的外卖员加入进来，难道外卖员都想变成机器人？平台方总会招到外卖员，主要还是招收年轻的外卖员，因为他们的劳动力相对便宜，腿脚快，送外卖快，被扣除工资也不会有太多的怨言，就好像愿赌服输一样。大量年轻人找不到工作，即便是刚毕业的大学生也找不到工作，只能送外卖，算是权宜之计。劳动力市场就是这种情况，大量劳动力需要被雇佣，而劳动力价格相对便宜，提供劳动力的人被视为一般人或者底层人，早就失去了话语权，也失去了工资议价能力。如此便宜好用的劳动力，资本肯定会看中，而且一定会大量雇佣。那么，企业一味讨好顾客的策略就出现了，因为企业有恃无恐，可以雇佣大量廉价劳动力，还能让他们按照企业制度工作，即便开除他们，他们也没怨言，或者有怨言却无法申诉——————申诉渠道早已经用了人工智能机器人应答，不起任何作用。

如此对企业有利的制度以及商业环境，企业还不得肆无忌惮？倘若劳动力价值提高，提供劳动力的人有工资议价能力，能够团结起来，共同对抗非人的制度，就能获得自身的合法权益，而且不会被施以“软暴力”。只是，这样的理想太遥远，并不现实。企业一味讨好顾客，并非为了顾客好，而是为了赚顾客的钱，而顾客被当成了“上帝”对待之后，似乎身份地位提高了，却要不断消费，甚至挣的不如花的多……

不论是员工还是顾客都被企业玩弄了，而这样的企业有生存的土壤，也就不会轻易做出什么改变了。