优思学院｜亚马逊如何因六西格玛而取得成功？

前言

上星期三，亚马逊（Amazon）市值首次超过2万亿美元，成为世界第五大巿值最高的企业，它是全球最大的互联网线上零售商之一。然而，或者你并不知道，亚马逊也是众多因六西格玛而取得成功的公司之一。

虽然亚马逊的年度报告和新闻稿中很少提到六西格玛，但这一方法论已经深深植入了公司的文化。六西格玛和精益制造（Lean Manufacturing）原则是1999年开始的运营卓越计划的一部分，当时杰夫·威尔克（Jeff Wilke）加入亚马逊担任运营副总裁。他来自Allied Signal，具有六西格玛背景，使他成为推动运营效率的最佳人选。

“运营卓越：对我们来说，运营卓越意味着两件事：持续改进客户体验和推动我们所有业务中的生产力、利润率、效率和资产流动性。” ——1999年年度报告

六西格玛，这种以数据驱动、以减少缺陷为目标的管理方法，不仅提升了亚马逊的运营效率，还显著增强了客户满意度和企业利润。那么，亚马逊究竟是如何通过六西格玛实现这一切的呢？优思学院认为，通过深入探讨亚马逊的六西格玛实施过程，我们可以发现这一管理方法的巨大潜力和应用前景。

在亚马逊，选择“最优秀的员工”作为六西格玛黑带这一原则被进一步强化。对于运营职位，他们只招聘最优秀的员工，且只从顶尖学校如MIT的LFM项目、卡内基·梅隆大学和芝加哥大学中寻找人才。杰夫·威尔克，MIT-LFM项目毕业生，正是其中的一个例子。

年度报告、新闻稿和新闻文章经常提到亚马逊正在进行的改进。这些改进无疑源于运营卓越计划：

“由于生产率和准确性的提高，履行成本占净销售额的比例下降……由于运营改进，客户服务联系每单位的下降……” ——2004年年度报告
“运营效率帮助亚马逊在当前年度第三季度将其收益增加了三倍，同时仍能够为消费者提供免费送货等优惠。” ——CNN国际频道"——2005年1月4日，《创纪录人数在线购物》

以下是专门提到亚马逊六西格玛的文章摘录：

“在亚马逊的大型配送中心，威尔克教导员工使用六西格玛DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制）评审来找出低效之处。贝索斯指出，运营团队在亚马逊库存记录准确性方面的改进是这些努力成功的一个典型例子。” ——《亚马逊笑到了最后》，《Business 2.0》杂志，2002年9月
“问：你说你可以在2000年迅速取得进展。有多迅速？ 杰夫·威尔克：这些过程是可以管理和改进的。这是经典的‘测量、分析、改进、控制’。在我以前的世界里，我必须担心化学、物理和电子相互作用。这里我们只需担心物流。我们知道要测量什么。这很复杂，但不需要同样多的数学严谨性。我们可以用一些基本工具减少变异，并将其连接成一个每个人都能理解的过程，然后通过控制所创建的内容来锁定成果。” ——《杰夫·贝索斯：没有“模式转变”》，《BusinessWeek》在线，2000年2月21日
“这位35岁的工程师（威尔克）雇用了一个由六位数学家组成的团队，他们为例如如何在美国的六个仓库中分配图书库存等问题制定模型。威尔克是六西格玛的忠实信徒，这是一种使用数据分析来减少制造和服务行业错误的方法。他给员工们分配‘黑带’和‘绿带’，这是六西格玛架构系统，表彰在仓库中最具创造力的问题解决者。
“他的努力有所帮助。履行成本——处理订单但不包括运费的费用——是亚马逊最大的运营开支。去年这些成本占收入的比例从2000年的15%降至12%。在最近一个季度的履行成本为9030万美元，占收入的10.6%。” ——《亚马逊效仿沃尔玛在网络上繁荣发展》，《华尔街日报》，2002年11月22日

六西格玛在亚马逊的应用

六西格玛的基本概念

六西格玛是一种质量管理工具，其目标是通过识别和消除缺陷，减少变异，提高过程质量。六西格玛的核心是DMAIC模型，即定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control），通过这五个步骤的循环，不断优化业务流程 。

亚马逊的六西格玛之旅

亚马逊自成立以来，就一直致力于通过创新和技术来优化其运营效率。在六西格玛的应用上，亚马逊并没有拘泥于传统的制造业范畴，而是将其广泛应用于各个业务领域，包括供应链管理、客户服务和产品开发等。

供应链管理的优化

亚马逊的供应链是其运营的命脉，通过六西格玛，亚马逊显著优化了其供应链流程。例如，通过对数据的深入分析，亚马逊能够预测需求波动，优化库存管理，从而减少库存过剩和缺货的情况。这不仅降低了运营成本，还提高了客户满意度 。

客户服务的提升

客户服务一直是亚马逊的核心竞争力之一。通过六西格玛，亚马逊能够系统地分析客户反馈，找出服务中的痛点，并通过精确的改进措施来提升客户体验。例如，通过数据分析，亚马逊发现某些类型的客户投诉集中在特定的产品或服务流程上。针对这些问题，亚马逊采取了具体的改进措施，如优化退货流程和提高客服响应速度，从而显著提升了客户满意度 。

产品开发的创新

在产品开发方面，六西格玛帮助亚马逊提高了产品质量和开发效率。通过对开发过程的严格控制和持续改进，亚马逊不仅能够减少产品缺陷，还能更快地将新产品推向市场。这种快速迭代和高质量的产品输出，使得亚马逊能够在激烈的市场竞争中保持领先地位 。

六西格玛带来的成效

成本节约

通过六西格玛的实施，亚马逊在多个方面实现了成本节约。首先是运营成本的降低，通过优化供应链和库存管理，亚马逊大幅减少了存货持有成本和运输成本。其次，在人力资源管理方面，通过优化流程和提高员工效率，亚马逊减少了人力资源的浪费 。

客户满意度的提升

六西格玛不仅帮助亚马逊降低了成本，更重要的是，它显著提升了客户满意度。通过持续的改进和优化，亚马逊能够快速响应客户需求，提高服务质量。这种以客户为中心的策略，使得亚马逊在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得了大量忠实客户 。

市场竞争力的增强

六西格玛的实施，使得亚马逊在产品开发、运营管理和客户服务等方面都取得了显著的进步。这不仅提升了亚马逊的市场竞争力，还使得其在全球市场上占据了更大的份额。通过不断的创新和优化，亚马逊不仅保持了行业领先地位，还不断开拓新的市场领域。

后

六西格玛作为一种先进的管理工具，通过系统的流程优化和持续改进，为亚马逊带来了巨大的成功。优思学院认为，亚马逊的成功案例充分展示了六西格玛在企业管理中的强大威力和广泛应用前景。无论是供应链管理、客户服务还是产品开发，六西格玛都为亚马逊提供了坚实的支持，帮助其在激烈的市场竞争中保持领先地位。对于其他企业来说，借鉴亚马逊的成功经验，通过六西格玛实现业务流程的优化和改进，无疑是提升竞争力和实现可持续发展的重要途径。