探索养老金融大文章 华夏银行北京分行高质量助力“老有所养”

华夏银行十里堡支行的“助老驿站”。

养老金融一直是中国金融强国战略的重点任务之一，银行如何打造特色化适老服务、深挖老年客户金融需求已经成为银行业金融机构面临的共同问题。而在探索养老金融的“大文章”过程中，华夏银行北京分行正在打破老年人数字鸿沟，通过金融与非金融服务相结合的方式，打造“老有所养”的高质量适老化服务。

据了解，自去年11月23日正式在十里堡支行开展“助老驿站”试点工作以来，华夏银行北京分行聚焦网点生态基础建设，以场景带动厅堂获客活客，并已取得良好成效。

华夏银行北京分行相关负责人表示，银行全方位升级适老化服务是响应监管部门完善银行网点适老化服务工作，聚焦网点生态基础建设做出的有力举措。近年来，华夏银行北京分行积极加大养老领域投入，构建多元银发经济场景生态圈，持续探索金融服务创新，为便利首都银发客群、推动养老金融发展做出积极贡献。

暖心助老

金融+非金融多维服务老年群体

一个占地6平米的“小亭子”，在营业网点曾经“不起眼”的角落正式驻扎。此次北京分行启动的“助老驿站”布置在营业网点内的空闲位置，并提供理发、反诈和反假公益宣传以及助老信息媒体发布三个功能。从日常需求到金融服务的覆盖使得“助老驿站”一经推出便得到了广大客户的关注。

“理发是老年人的日常需求，平均一个月一次，每次理发消费10-60元不等，有很大一部分老年人不愿意在这个项目上花销过大，我们会以此为切入点进行助老服务，希望能真正帮助到叔叔阿姨们。”华夏银行北京分行相关负责人介绍，除了日常需求的满足外，“助老驿站”还设置了长期的反诈和反假公益宣传活动图，“为便于老年人记忆，正式开业之后我们会选取每个月8日和18日，作为‘助老’活动日，将活动日的内容，告知社区和居委会，联合举办助老活动。通过免费为老年人提供快捷理发服务，同时，在网点沙龙区，对等待的老年人进行反诈和反假的沙龙活动，并对参与沙龙活动的老年人发放小礼品鼓励老人积极参与。”

此外，“助老驿站”里布置着一块触摸电子屏，该屏幕与“厅堂管家”系统对接，播放网点周边助老、爱老、敬老方面的各类设施、服务项目，以及跟老年人相关的各类媒体信息，该屏幕可以作为与网点周边社区和居委会联系的纽带，作为社区和居委会的专属媒体播放屏幕，将助老方面的信息，引入到银行网点，加强银行网点与社区和居委会的合作关系，共同携手做好为老服务。

舒心为老

适老化改造提升服务便利性

作为市属国有银行，华夏银行北京分行始终以服务首都百姓为己任，持续深耕养老民生事业服务，近年来在积极打造适合现实需求的养老金融发展模式方面作了大量的探索和创新。

为提升为老服务质效，华夏银行北京分行不断完善基础金融服务措施，根据辖内网点建设规划，持续优化网点布局，确保老年客户金融服务需求有保障，老年客户线下金融服务“不掉线”。

据悉，该行在全辖营业网点门前设置无障碍坡道并采取无障碍服务设施，且在明显位置安放无障碍标识及求助电话或呼叫按钮，保障行动不便的老年人顺利办理业务。同时，辖内66家综合型支行，3家社区支行各网点将配备的老花镜、放大镜、助盲卡、爱心专座、轮椅等候专区等人性化服务设施设置在显著位置，并至少一个柜台设为“爱心窗口”，并在显著位置进行公示，大堂经理充分利用“爱心窗口”或“智能柜台”自助设备，为老年人提供优质、高效、便捷的服务。营造温馨、舒适、人性化的服务氛围。

在硬件改造的同时，北京分行推出“爱心系列服务”，在全辖营业网点为老年人提供协助填写表格单据、高龄客户上门服务、大额取现专人护送、复杂业务预约等多项高龄客群专属服务，并根据老年人存取款习惯，积极推荐纸质存折、存单等老年人熟悉的业务产品，缴纳煤气费、水电费均可前往柜台办理，不强制对老年人进行柜面业务分流，充分尊重老年客户意愿。同时，北京地区所有55岁以上（含55岁）的老年客户本人在网点办理业务免收挂失单、折手续费；免收华夏卡挂失手续费；免收个人存款证明手续费。

此外，北京分行在95577客服电话语音系统增加老年客户身份智能识别功能，简化老年客户转人工服务操作环节；设立老年关爱专席，制定老年服务专属流程，开展老年服务体验管理，切实解决特需客户的金融需求，让服务更暖心，更贴心。

贴心爱老

助力老年群体跨越数字鸿沟

关注和照顾到各类社会群体，特别是在当下数字经济飞速发展的大背景下让包括老年群体在内的所有金融消费者享受到发展的红利，华夏银行北京分行在积极进行数字化转型的同时，根据老年群体特性，构建适合银发群体的金融服务，助力老年群体跨越数字鸿沟。

在手机银行的设置上，除了提供标准化的手机银行服务外，北京分行在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上持续调研改进验证方式，简化老年人注册、银行卡绑定和支付流程。增加了大字、语音播报等适老功能，在推广阶段持续收集老年客户反馈并归纳总结，记录共性和特性问题，优化各项功能，从而提升老年人使用体验。华夏银行信用卡APP华彩生活适老版项目“流金岁月版”正式上线，借助短信验证码等新型验证方式，优化减少了开通信用卡快捷支付功能的验证项，提升了群体使用便利性。

在智能机具扩容上，北京分行自2021年11月起在智能服务终端新增转账汇款、理财、外币账户开立功能，简化办事手续，不断缩短客户办理时间。结合老年客户特点，智能服务终端已实现语音播报、字体放大等功能。同时，下发《关于进一步做好特殊人群服务的通知》，切实关注老、弱、病、残、孕等特殊人群的金融服务需求，结合便携式智能服务终端设备优势，融合上门服务和智能技术，为客户提供文明、便捷、高效、人性化的服务，真正保障客户的合法权益。

值得一提的是，华夏银行北京分行还积极发挥公共服务受托方专业优势，尊重、响应老年客户业务办理习惯，为客户提供包含水电气、热力、有线电视、电话费等缴费充值业务，贴心的服务得到了广大老年客户的好评。

安心护老

开展金融宣教守护“钱袋子”

作为金融消费者保护体系中的预防性手段,金融消费者教育对于金融市场的长远发展起着重要作用。除了在业务上精益求精，华夏银行北京分行始终将承担社会责任、回报客户支持作为服务工作的重要内容，高度重视金融消费者权益保护，围绕重点人群的日常金融知识需求，积极开展金融知识教育，帮老年群体守住“钱袋子”。

聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项和老年人关注的热点问题，华夏银行北京分行结合老年人对事项的认知能力和接受程度，通过网点营业大厅阵地宣传、老年人群体集中地区宣传等方式，开展移动支付安全、敏感信息保护、防范涉赌涉诈等方面宣传，通过视频滚动播放、发放宣传折页、摆放或播放宣传海报、面对面宣教等形式开展日常宣教。同时，加大线上宣传力度，通过“华夏银行北京分行”官微定期推送防范诈骗、个人信息保护等相关内容。营业网点自制线上《老年客户电子支付使用宝典》，将日常生活中最常见的电子支付操作方法、功能、注意事项及风险防范要点以通俗易懂的方式传递给老年客群，协助老年客户跨越数字鸿沟，不断强化支付安全。

“伴随着诈骗和假币案件的日益增长，针对老年人的类似案件数量也不断提升，偶尔的一次或者两次的宣传已经达不到预期了，而是要不断地进行高频率的，反复的宣讲，才能让老年人逐步增强反诈和反假的意识。”北京分行相关负责人介绍此次“助老驿站”的一大设立初衷正是为了多频次的进行反诈宣传，帮助老年群体远离诈骗。

为防范金融风险、创建首都平安环境，2023年以来，华夏银行北京分行聚焦“一老一小”特殊群体，不断丰富金融知识宣教形式和内容。据悉，在2023年开展金融消费者权益保护教育宣传活动之际，该行累计宣传触达老年客户群体290.61万人次，全力守护首都市民财产安全，帮助老年群体守好“钱袋子”。

此外，华夏银行北京分行相关负责人表示，共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会需要全社会的共同努力。随着我国人口老龄化不断加深，为长者客群打造综合金融方案，进一步提高营业网点服务老年群体的能力和水平将成为银行业常态化工作，华夏银行北京分行将继续立足老年客户需求，持续优化各项金融服务，提升老年人支付服务便利化程度，为老、助老、爱老、护老，不断提升老年客户的金融服务体验，全力谱写新时代养老金融的新篇章。

校对 王心