山东
齐鲁网·闪电新闻7月2日讯12345热线是听民声、察民情、解民忧的重要平台，也是把脉民生诉求、提升群众满意度的重要抓手。今年以来，德州市武城县甲马营镇人民政府以政务服务便民热线平台作为核心枢纽，不断优化热线办理机制和流程，构建规范有序、责任明确、高效处理、层层落实的热线工作网络。一直以来，甲马营镇政府高度重视市民热线工作，由政府主要领导为组长，政府分管领导牵头成立“12345”热线工作领导小组，始终坚持“群众利益无小事，群众满意为标准”的原则，扎实做好群众工作，确保群众反映的问题件件有回音、事事有着落。同时也在积极做好热点问题分析研判，针对群众反映的各类诉求，做好梳理分析，瞄准共性问题举一反三、以点带面，更好更快帮助群众解决合理诉求。
真正做到“事有人管、事能解决、事后满意”，确保群众诉求得到及时处理，在工单办理过程中，还特别注意工作方式方法。接到“12345”热线工单，督促承办单位第一时间与来电人取得联系，随时保持电话沟通，积极召集相关部门会商，整个过程邀请来电人深度参与，认真听取来电人针对问题提出的意见，在解决问题的过程中，不单要在工作上获得认可，在情感上更要获得来电人理解， 将问题带来的负面影响降至最低，尽一切努力达到群众满意。
今年5月份，甲马营镇占官屯村柏女士来电求助，自家维修院墙时与邻居尹某产生纠纷，对方将自家地基进行破环，导致雨季向自家院内倒灌积水，同时在自家院墙南侧种植树木及蔬菜，两家矛盾迅速升级，发生激烈争吵，同时尹某将向东走的道路堵死，导致附近居民无法正常通行。为避免事态进一步扩大化，镇工作人员深入了解情况后，联合村委会进行调解疏导，调解过程中，工作组本着实事求是、公平公正的原则，在了解事实的来龙去脉后，认真听取了双方的意见诉求，从双方利益角度出发，同时结合村规民约以及公序良俗，对双方进行劝导感化。经过多次晓之以理、动之以情的说服劝导工作，原本“寸土不让”的当事双方各退一步，从剑拔弩张到握手言和，成功化解矛盾，杜绝了发生进一步矛盾激化的可能。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。服务人民群众是热线工作的出发点和落脚点，及时回应群众咨询，积极听取群众意见，认真处置群众诉求，主动担当作为，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，提升人民群众的获得感和满意度。
闪电新闻记者 周树茂 通讯员李素华 报道
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